最近，剛進公司三個月從事電話銷售工作的小優找我聊天，說她在通話過程中，一直很努力地向客戶介紹公司的產品和服務，盡可能多地向客戶推介新的信息，但感覺自己講的東西好像總引發不了客戶的興趣，客戶很多時候都是敷衍式的回應，以致溝通很不順暢業務促成率很低，為此十分苦惱。

我從事質量管理已經9年有余，涉及客戶服務及電話銷售。在我剛剛參加工作的時候，也做過一段時間電話銷售。聽了小優的情況，我特意翻聽了她與客戶的電話錄音，并讓公司負責質檢的幾個同事一起聽聽，發表一下他們的看法。同事們反饋的意見比較一致，錄音沒有什么大的問題，公司之前培訓的銷售話術也基本做到，但就是聽起來感覺不好。再對照質檢標準也未達扣分情況，因為它沒有觸及業務差錯，也不觸犯規范原則。只不過是感覺她與客戶對話稍微語速過快，解答內容稍顯啰嗦或者累贅，又或者多了一兩句略帶追問性質的話語等細小瑕疵因而導致聽上云不舒適的情況。

小優本人比較難發現自己的這些問題，當我們從旁聽者的角色去觀察的時候，這種不適卻是比較容易的感受到。這種情況如何處理？我覺得需要進行電話舒適度管理，所謂電話舒適度，就是指客戶與工作人員在電話溝通過程中是否感覺舒適及其達到怎樣一種程度的具體描述。

那為何要管理電話舒適度呢？我認為原因主要有三個。

一是來自行業的競爭。目前各行各業均競爭激烈，每位商家都推崇服務至上，先服務后營銷，先安撫客戶情緒再解決客戶問題，那么在服品類型相似及服務水平相當的市場競爭中如何脫穎而出？需要精細化管理，需要關注電話銷售服務中的每一個細節，電話舒適度管理也就應運而生。

二是需要建立品牌的口碑。國內某著名家電集團公司，其售后服務有一個重要公式，即1:25：8:1，也就是說，如果公司服務一個購買該公司新產品的客戶，這個客戶就會把這種好的信息傳達給他周圍的25個人，而這25個人當中又會有8個人作出購買公司新產品的欲望，并最終會有1個人購買公司的新產品。反過來這個公式也成立，如何在電話中服務好這個開始的1，讓客戶有賓至如歸的感覺，電話舒適度很重要。

三是人人時代”是現代社會的重要特點。被業界譽為互聯網革命最偉大的思考者”、微軟、諾基亞等知名機構最為推崇的咨詢顧問克萊﹒基舍在《人人時代》一書中描述道：當任何人在任何時候都可以發布任何事情，這就是一個人人都是自媒體”的時代。這個時代已經到來，每一個客戶都是自媒體”，使得產品口碑傳播速度更快。也正因為如此，電話銷售和售后服務的舒適感會隨著每一個客戶傳播而變得對后續產品的銷售和服務的購買起到相當重要的作用。

既然電話的舒適度變得如此的重要，那電話的舒適度管理應該如何做呢。根據多年的實踐和總結，我大致整理了三個方面的做法。

一是結合客戶類型，注意語速音量。電話溝通中，最容易引起人不熟悉的，語速音量應該算是首選因素。對什么樣的人說什么樣的話，我們可以將根據性格特點將客戶劃分為老鷹型客戶（主觀果斷）、孔雀型客戶（感性多變）、鴿子型客戶（溫和被動）和貓頭鷹型客戶（嚴謹懷疑）。對于老鷹及孔雀型的客戶，使用需要相對快速的語速，音量也要略高，否則無法引起這兩類客戶的共鳴。但是對于鴿子型及貓頭鷹型客戶則需要放慢點語速，音量上也需要略低，就類似和家人朋友說話一樣的音調便可讓通話感到舒適，從而抓住客戶的心理特點和需求。

二是制作話術引導地圖。除了語速音量可能會讓人感到不舒適之外，陳述過于累贅啰嗦也會引起人的不舒適。在這里，我們可以引用《59秒管理》里面的一個小工具，叫話術引導地圖（如圖1）。

圖1：話術引導地圖

圖1中可以了解第一象限是重點內容，客戶愛聽員工也愛說，但是也不能滔滔不絕的說，不管是講業務亮點，還是講業務注意事項，一般一次說3個點即可，為什么呢？說一兩個，讓人覺得不踏實，太少了，說四個以上，又會容易顯得冗長，而3個恰到好處，讓人覺得可信、富有權威，也最容易讓人記住。

而第二象限則是我們需要注意的地方，客戶不愛聽的，說了可能會引起反感，產生負面影響。

第三象限可以直接忽略，客戶不愛聽員工也不愛說。

第四象限則需要盡可能多的準備，以便應客戶疑問，但客戶不主動說我們也無需主動提起，因為這個象限一般是公司、或者業務的弱項。

在我們服務營銷過程中，只要根據話術引導地圖，將所涉的內容按照地圖填充，做好充分的準備，電話溝通過程中便不容易引起客戶不舒適。

三是建立第三方監控團隊。當局者迷旁觀者清，員工及客戶作為電話溝通當事人，容易一葉障目”，在考慮問題時候總要先從自己出發，所以往往就不太客觀。而作為旁觀者，因為本身事不關己，跟自己沒有什么太大利益沖突，所以對事物會進行比較客觀的分析。因此需要建立第三方監控團隊，質量管理團隊可以作為此監控團隊，從第三方的角度去感知電話溝通的舒適度，從而提出相對中肯的改進建議。

我也常常在想，對于上面所談到的理論和方法，就提高電話的舒適度而言，有沒有一些更加簡單的總結，或者說類似小優這樣的員工在實踐的過程中如何做到熟練自然地運用這些技巧和方法。我想那就是在與客戶電話溝通的過程中需要電銷客服人員多用心一點，要多留意客戶的語氣和態度的變化，不斷調整自己的說話方式，多站在客戶的角度去理解產品與服務，而不是一味地推介產品和服務。所謂的溝通從心開始，不正是電話舒適度的核心要領嗎？用客戶的方式與客戶溝通，不應該面對任何一個客戶都千篇一律地按照銷售服務話術照搬，用心感知客戶的變化，靈活改變自己的語速音量，做到有時是知心姐姐，有時是專心聆聽者，有時是專業的老師，有時是真誠的贊美者，才能讓客戶敞開心扉放下疑慮專心的與電銷客服人員交流，電話舒適度提高了，溝通才能達至理想的效果。