只要有服務(wù)就會有投訴，這是由客戶與企業(yè)在服務(wù)過程中就需求與利益趨向的平衡程度而決定的。呼叫中心在客戶與企業(yè)交互的售前、售中與售后服務(wù)中，要做的是引導(dǎo)客戶的期望促成交易，并提供有彈性的、靈活的售后服務(wù)，在客戶言痛時提供適宜的渠道，精準剖析并反哺輸出影響客戶感知的痛點，降低不愉快事件對客戶忠誠度的影響是投訴服務(wù)的己任。為了能達到這個目標，中國電信股份有限公司浙江服務(wù)運營分公司臺州分中心（以下簡稱浙江10000臺州中心）在互聯(lián)網(wǎng)+下對投訴服務(wù)價值進行了深入挖掘，體現(xiàn)最大價值。

一、面向客戶，以速度穩(wěn)固服務(wù)感知

隨著微信、QQ、Skype等APP植入手機終端進入千家萬戶，傳統(tǒng)的電話溝通模式已在快速地被動萎縮，而融合線上線下服務(wù)的多媒體呼叫中心在近幾年已成為大勢。隨著大數(shù)據(jù)的深入運營，讓多媒體呼叫中心更智能化成為探索方向。客戶投訴行為的觸發(fā)往往有跡可尋，比如服務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)未被完成、新服務(wù)訂購后首周使用期及首月費用計收時等等，浙江10000臺州分中心在嘗試和摸索多種模式后，推進了兩個動作：

一是在問題未危及客戶時解決掉它，即以大數(shù)據(jù)預(yù)警為基礎(chǔ)，將可能的傷害扼殺在搖藍。那么如何發(fā)現(xiàn)”就成為關(guān)鍵，以產(chǎn)品+服務(wù)組合為橫向緯度，以對外承諾與內(nèi)部規(guī)范及標準為縱向緯度，搭建投訴服務(wù)預(yù)警系統(tǒng)，以大數(shù)據(jù)為載體，業(yè)務(wù)邏輯為運營，反向監(jiān)控各類數(shù)據(jù)中與服務(wù)標準、市場規(guī)則不符的服務(wù)或系統(tǒng)配置，一旦發(fā)現(xiàn)立即啟動系統(tǒng)預(yù)警，人工界入快速分析、定位、聯(lián)席推動及優(yōu)化，以達成最快速的風(fēng)險化解。

二是在問題發(fā)生后為有價值地客戶提供合宜及暢通的投訴渠道，最快速妥貼地解決問題。客戶能否快速找到我們？可以從有三個緯度自檢：1）客戶在習(xí)慣的渠道是否能找到我們？這要求提供和配置多渠道入口，尤其是與主流即時通信軟件的對接；2）入口的設(shè)置、操作與交互的原則是否簡單？這是基于投訴客戶心理，心有怒氣還遇重重障礙，反而會激發(fā)怒氣值的升級與不達目的不罷休的執(zhí)念；3）各入口信息生成后工單流與處理流持續(xù)性地化繁為簡。

二、面向一線，以智能化支撐能力鍛造

客戶觸點渠道實現(xiàn)快速接入是第一步，客戶投訴的主要目的是為解決問題，進入后如何快速為客戶有效處理問題是提升客戶感知的關(guān)鍵。

一是生產(chǎn)流智能支撐，提效率。系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流融合是生產(chǎn)流的智能化的前提。如客戶緯度上，能以客戶價值分類配置不同時限，并在工單處理界面向一線人員展現(xiàn)，可提升有限資源的高價值客戶傾斜覆蓋、一線處理后重復(fù)投訴客戶處理自動升級，新生成工單自動流向高技能投訴處理專員，管控服務(wù)風(fēng)險與一線服務(wù)能力等；如事件緯度上，根據(jù)文本挖掘技術(shù)，捕捉異常高頻熱詞，自動實現(xiàn)高風(fēng)險事件的預(yù)警、處理權(quán)限的靈活配置及處理后的追蹤與評估。如一線處理工具上，歸整各類平臺信息提供智能化判斷，提供預(yù)處理指引、植入標準化投訴處理手冊和知識信息、以文本挖掘技術(shù)實現(xiàn)客戶訴求與投訴原因的自動定位等來提升一線的能力與效率。

二是一線工具持續(xù)強大，提能力。持續(xù)推進后向處理權(quán)限前移是縮短處理鏈條，提升處理速度和一線服務(wù)能力的關(guān)鍵，前移并非是給一個平臺開一個工號權(quán)限的簡單挪動，更需要的是能結(jié)合投訴熱點與難點，不斷去挖掘后端部門寶貴技能，衍生成具有思維適合一線的應(yīng)用工具，達到高效高質(zhì)量服務(wù)目的。

三是一線技能持續(xù)提升，提美感。投訴處理專員在處理過程中是如何與客戶交互的，很大程度上就決定了本次投訴處理的客戶感知，妥貼的服務(wù)需要處理專員們具有穩(wěn)定的心性及成熟的處理技能。浙江10000臺州分中心有三個特色：1）抗壓模擬與壓力釋放是新員工上崗的必修課，客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的親朋式服務(wù)理念需要從初入職位時就開始洗禮，并在之后的實踐中不斷地做意識引領(lǐng)與行為的對比去強化理念的入腦入心入行；2）疑難客戶的綠色升級機制的閉環(huán)。遇特殊投訴時，允許普通投訴處理專員向上升級至高技能處理專員,初始是為其提供壓力緩解的通道，而今則優(yōu)化將升級的處理事件納入能力反哺流程，高技能人員會針對普通投訴處理人員的技能薄弱點開展共性與個性問題的分析，共性問題專項提升，個性問題結(jié)對幫扶，而高技能與普通人員對同一案件不同處理方式形成的不同效果自然地結(jié)成了成對案例，是員工碎片時間中自學(xué)的典型素材；3）小微創(chuàng)新和標桿方法是一線處理人員產(chǎn)出價值的途徑之一，而發(fā)現(xiàn)、提煉和有效復(fù)制應(yīng)用是最快速度提升全員的服務(wù)能力的法寶，也是對一線人員最具行為性的鼓勵。

三、面向公司，以數(shù)據(jù)應(yīng)用實現(xiàn)價值產(chǎn)出

傳統(tǒng)意義上投訴數(shù)據(jù)的應(yīng)用大部分是基于人工分析，關(guān)注的問題大多為點上事件。而在大數(shù)據(jù)時代，投訴信息成千上萬，小到涉及客戶訴求的詞，大到字段值，通過系統(tǒng)加工可實現(xiàn)N種組合的信息產(chǎn)出，以滿足不同視角的信息需求，浙江10000臺州中心也將投訴視角從點狀延展到面，多緯度多層次展現(xiàn)數(shù)據(jù)的價值。

一是客戶層。首先可輸出的是誰投訴，可將投訴客戶與對應(yīng)服務(wù)渠道關(guān)聯(lián)，在客戶投訴后及時向該客戶的服務(wù)渠道協(xié)同信息，使其有機會界入客戶關(guān)懷，而且還可使其成為處理的強大支撐力量。其次可輸出客戶偏好”，借助客戶行為的大數(shù)據(jù)信息，捕捉客戶特性，添加個性化標簽，使服務(wù)投其所好”，為促成交易或投訴風(fēng)險的化解添加法寶。

二是產(chǎn)品層。產(chǎn)品層的梳理顆粒度是關(guān)鍵，大了容易找不到癥結(jié)，小了容易加重業(yè)務(wù)流與系統(tǒng)負擔。產(chǎn)品層顆粒度的建立初期可以先結(jié)合公司長短期發(fā)展的市場戰(zhàn)略，取1-2項重點產(chǎn)品實施配置，在過程中不斷優(yōu)化與磨合所需的顆粒度，后期可以同視角倒推至其它重點產(chǎn)品的配置。當然，在顆粒度的設(shè)計與優(yōu)化上，投訴處理部門最好擁有自主配置界面，可更方便地調(diào)整產(chǎn)品分析的方向與深度。

三是服務(wù)層。如周期性投訴來臨前的預(yù)警、具有同一類屬性客戶的突發(fā)性投訴預(yù)警、各觸點渠道服務(wù)水平變化的預(yù)警、重大營銷活動或節(jié)慶銷售上線的后評估等，旨在向公司輸出服務(wù)提升的預(yù)警與建議，使公司的市場發(fā)展與服務(wù)風(fēng)險管控實現(xiàn)最大的利潤產(chǎn)出。

綜上所述，浙江10000臺州中心在投訴服務(wù)過程中以投訴處理為媒介，讓客戶的不愉快在企業(yè)高效和靈活的服務(wù)中被有效補位，并延展客戶的忠誠度。同時反向以客戶投訴的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，找到核心問題，并向公司精準輸出，助力公司的市場與服務(wù)競爭力的提升，體現(xiàn)投訴服務(wù)的最大價值。