我躺在沙灘椅上，啜飲著插了小雨傘的sex on the beach雞尾酒，海風徐徐吹拂著臉，戲水人兒的嘻笑陣陣入耳……啊！多么美妙的特休連假，帶薪不扣全勤，既有錢拿又能放假好不愉快……咳，白日夢還是晚上睡覺再想吧！
不論何種行業，連假過后回到職場的第一天，Blue Monday癥候群總是讓人感覺身體如千斤重，心心念念的大概就是下一次放假。平常工作日如果想要跑銀行、看牙醫、上菜市場或與親朋好友喝個不會人擠人的下午茶，有時會遲遲敲不定時間，為了處理私人事務與親友互相取暖訴苦排憂解難，只好請事假、偽裝生病請病假或是犧牲貴森森的特休假。
但是；對于輪班制的呼叫中心，放假的學問可大了，假日如何被認定為例假日、休息日、特休、國定假日等，以達到合理合法真的需要傷點腦筋。特別是年初一例一休搞得臺灣社會紛爭不斷，最終大家幫一例一休找到變形工時這條出路，但究竟誰得利眾說紛紜！但可以確定的是勞動部擴大勞檢的人力編制，許多企業成為榜上有名的國庫貢獻者，勞力密集的呼叫中心不免會遭逢突如其來的勞動檢查，其中；最容易違反的可能就是「每七日中未有一日之休息作為例假」了。
特休，也就是特別休假日，做為排班軟件服務的供貨商，我們發現一個有趣的現象，眾多企業客戶為了因應一例一休的法規，對特休的認知與規定存在著差異。以一般上班族來說，每周的作息是朝九晚五，星期六日固定休息。有別于休息日與例假日（也就是上班族的星期六日），特休假是員工個人所擁有，員工會在上班滿一段日數后得到特定基數，并且在特定的日期范圍內盡量使用完這些基數，又可以彈性選擇休上半天、下半天、整天等。此外；特休的加班特性也非常微妙，相較于休息日與例假日，特休日加班的加班費倍數略低，可能是因為以月固定薪制的企業來說休息日、例假日都有帶薪，特休本身雖然也已帶薪但加班的選擇權在員工自己，所以特休日加班到底要請領加班費還是補假，員工有更多的彈性，對于許多采用月工時薪的呼叫中心來說，特休的特質更微妙了。
特別如其名的特休假，到底有甚么有趣之處呢？
特休是例還是休？是打斷還是接續連續上班日？
先前由于周休一例的解讀模糊，許多企業甚至學者誤解了「連續工作六日后至少有一天例假」的法條精神，所幸最后的解釋函做了說明，例假日、休息日可以在７天周期中做調整，以例假及休息日打斷連續上班日數，但特休假不可抵用休息日與例假日，做為打斷連續上班之用，但有趣的是特休本來就是可以挪動的，這使得各方假日的假別認定有了一個奇妙的解讀空間。（相關新聞可參考此連結）
合理合法的特休休息時段與時長如何定義呢？
早先許多專家學者解讀法規為休假必須切齊日歷天的起訖時間，也就是00:00~24:00之間不得排定任何工作。今年年初，臺鐵班表有一個關鍵性的爭議，《勞動基準法》[1]中的休息日、例假是否須以「歷日」（0點到24點）計算，或只要「連續24小時」即可；只要有晝夜輪班情形，休息日、例假可用「連續24小時」計算，不一定須為歷日。這個函釋也賦予了輪值大夜班的產業在跨越歷日邊界的班做歷日歸屬的彈性。
公司限定員工每日特休員額是合法的嗎？
許多客服中心為了照顧每日的服務水平，故期望管制休假的員額，有時會限制某些日期可請特休的員工數量，現行法規不允許雇主限制員工在何時請特休，或僅有一次機會排定未來的特休日期，但勞資雙方總是可以達成巧妙的平衡，做到雙贏。
因而在不同的呼叫中心，處理特休假的方式也會有所不同，像是工時的定義、特休與其他班假的可互換性、連續上班打斷與否，甚至是跨夜班的判定等等，都與企業對于勞基法的解讀相關。
（給薪休假的勞動規則設置）
客服產業因為工作的不規律性，工時的計算本來就比一般上班族復雜。再加上許多呼叫中心對于應實行何種變形工時也都莫衷一是，要計算各項勞動數據是否符合勞基法的規定，似乎不是一件簡單的事。
以下我們針對兩個最常見且最不容易界定的問題來做討論：連續上班日及跨夜班換班。
連續上班日：
為了保障呼叫人員不會連續上班太久，過去許多企業是采用較單純的每周一例，也就是連續上班日不超過七天。而變形工時的制度讓連續上班日變得更寬松。以四周變形工時為例：條文中關于連續上班日的規定是，「兩周要有兩例假」。也就是說，在二周共十四天的上班日中，休息日若安排在十四天中的第一天，而另一天休息日在十四天中的第十四天，勞工最長可以連續上十二天的班且不違反勞基法，更甚者；雇主如要求四周內的四個休息日勞工加班，再將四個例假排在這四周的頭尾形成連續工作24天的排班，同樣也不違法。雖然從人力成本的觀點，這可能是不得已但較有效益且不違法的做法，但對于勞工來說，可能造成太長連續上班，身體吃不消。公司采用變形工時，除了須注意不要因為勞基法的模糊地帶而不小心違法以外，在采用最寬松的變形工時之余，也應注意員工適當休息，避免影響員工健康與士氣，這些都是企業在思考如何遵守連續上班相關規定時，需要考慮的。
跨夜班換班：
大部分的呼叫中心２４小時皆有客服專員不間斷的值機以解決所有來電客戶們的疑難雜癥，而這也代表有些客服專員需要輪值從夜晚到隔天早上的班，也就是跨夜班。許多我們的客戶在這類班別換班時常常產生問題！
一般朝九晚五的上班族，如果請一天特休假，一定有足夠的時間休息。也就是至少當天的0時到24時，可以有一整天的休息。但對于連續輪值跨夜班的呼叫人員就不是這樣，以0時到24時為一個完整特休的計算方式使得跨夜班務甚為尷尬，這樣的一個特休會將前后兩個跨夜班各切掉一半，這個特休假涵蓋的兩塊半天班要不要列入勞基法的工時？這樣被切割的班與特休假本身還能不能與其他客服專員做代換班？換班后到底重復的前半天是上班還是特休假？這些問題勞基法并無法給出清楚的規范。諸如此類的問題，常常讓排班人員一個頭兩個大。撇開上述各種可能的問題，也有部分公司索性規定不可拿特休假換班，加上客服專員技能熟練度與班務性質上的差異，導致排班及換班的規則多如牛毛，需要耗費不少的時間溝通各項勞動政策的適用性，以讓排班人員及換班的審查主管有清楚的方向去檢查與驗證。
綜合上面提到的這些信息，假設A公司設定特休假不算工時，且可以互換特休假，再將特休假視為可打斷連續上班日，于這樣的定義下，特休假無疑也可當作是一種休息日的概念，只要換班前確認特休假申請沒有超過額度，且該月有足夠的休息日，便可在排班上能有較大的彈性來對放假日做動態定義，挪移出符合勞基法的班表。
（換班的申請與自動核準規則配置）
排班工作是一連串科學化的過程，需要經過反復的演算與優化，特別是復雜的勞動規則常常造成排班師與現場主管調度上的錯誤，輕者員工疲累不滿、服務水平降低，重則勞檢違法受罰、企業形象受損，當客服人員數量一多則狀況加劇，雖然人是視覺的動物，但人類的大腦無法勝任大量反復的計算，依賴軟件工具來輔助才能揮別人工操作的桎梏。
