在上一篇文章《成為優(yōu)秀呼叫中心的第一步》中我們重點(diǎn)探討了呼叫中心的定位、行業(yè)對(duì)標(biāo)和目標(biāo)設(shè)定，這些工作明確了呼叫中心作為一個(gè)工具，需要和企業(yè)的價(jià)值鏈、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶的價(jià)值增值。那么接下來(lái)需要重點(diǎn)探討的是如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法？怎么做？需要什么支撐？需要什么資源？彼此之間如何協(xié)作？
我們來(lái)看看呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的主要矛盾，打蛇要打七寸，呼叫中心的管理同樣需要抓住主要矛盾；呼叫中心常見(jiàn)的主要矛盾如下：
l 需求和資源之間的矛盾
l 質(zhì)量和數(shù)量之間的矛盾
重點(diǎn)談?wù)勑枨蠛唾Y源之間的矛盾
對(duì)于任何呼叫中心而言，工作的任何一個(gè)時(shí)刻，不是需求超過(guò)資源，造成客戶需求無(wú)法及時(shí)滿足，就是資源超過(guò)需求，形成了資源的浪費(fèi)。很多呼叫中心常說(shuō)的花最少的錢(qián)，做更多的事就是指的用最少的資源來(lái)滿足客戶的需求，獲得更大的收益。該矛盾對(duì)呼入、呼出型的呼叫中心均適用。以下為呼叫中心常見(jiàn)的管理模式
呼叫中心管理模式
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷主動(dòng)管理模式
這里重點(diǎn)以呼入型的呼叫中心為例來(lái)探討
需求管理：主要工作是做好各個(gè)渠道的需求預(yù)測(cè)，如電話渠道的來(lái)話量預(yù)測(cè)，微信渠道的需求預(yù)測(cè)、APP渠道的需求預(yù)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)渠道的需求預(yù)測(cè)等。預(yù)測(cè)的準(zhǔn)是對(duì)需求管理的基本要求，所以呼叫中心需求管理的最重要指標(biāo)為預(yù)測(cè)來(lái)話比。
需求管理和資源管理之間的鏈接就是排班管理，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)還要有針對(duì)性的資源作為后備，特別是人員的排班，只有話務(wù)曲線和排班曲線之間完美的匹配才能確保對(duì)客戶需求的滿足，所以呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的第二個(gè)重要指標(biāo)為排班效率。
通過(guò)以上分析我們也看到了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理最為重要的兩項(xiàng)職能，話量預(yù)測(cè)和排班，而很多呼叫中心將兩項(xiàng)職能合二為一，設(shè)定了一個(gè)崗位，該崗位為呼叫中心最為重要的崗位，基本決定了呼叫中心效能、效率。
流程管理對(duì)呼叫中心而言就是以正確的方式來(lái)做事，流程管理的目標(biāo)是通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過(guò)程的個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度。流程管理是呼叫中心的重中之重，是提升效率的關(guān)鍵。
資源管理包括了組織架構(gòu)、人員管理、IT管理、數(shù)據(jù)管理等方面，重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)呼叫中心的組織架構(gòu)，呼叫中心的流程決定了呼叫中心的組織架構(gòu)，有什么樣的流程就該有什么樣的組織架構(gòu)來(lái)匹配。在流程管理之后，組織架構(gòu)的優(yōu)化是提高服務(wù)效率的第二大因素，按照管理理論，提升管理效率的最為重要的因素是分工，組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化能帶來(lái)效率的極大提升，這是目前很多呼叫中心忽略的重點(diǎn)。
質(zhì)量管理在流程管理的基礎(chǔ)上，明確了流程的波動(dòng)范圍，并對(duì)流程的結(jié)果進(jìn)行了針對(duì)性的限定，從事前、事中、事后確保呼叫中心在確定的軌道上行駛，之前有專文就質(zhì)量管理進(jìn)行探討，有興趣的同事可以參考。
總結(jié)一下，找準(zhǔn)定位、明確目標(biāo)，抓住主要矛盾，特別是呼叫中心的客戶需求和內(nèi)部的資源之間的矛盾，兼收并蓄、保持平衡，就抓住了優(yōu)秀呼叫中心的關(guān)鍵。
