阿里巴巴董事局主席馬云在第三屆世界互聯(lián)網大會開幕式上發(fā)表主題演講時表示未來30年屬于用好互聯(lián)網技術”的公司、國家和年輕人。回顧呼叫中心的發(fā)展，會發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過程。無論從戰(zhàn)略發(fā)展還是從運營角度來看，單純的呼叫中心已經無法支撐和滿足互聯(lián)網及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展，很多大型企業(yè)目前雖然都在經營著龐大的呼叫中心體系，但都已逐步開始謀求轉向多觸點的聯(lián)絡中心。那么傳統(tǒng)呼叫中心將如何轉型？多觸點的呼叫中心應該是什么樣子？

移動化、社交化、多媒體化

呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡中心轉變，互聯(lián)網+”時代已經到來，通過多終端的移動設備進行互動咨詢服務的客戶驟然增多。APP、網站、微博、微信、語音留言、遠程視頻、QQ等都已經成為主流的客服手段，如果想要盡可能地降低客戶流失率，就要盡可能地融入多渠道的社交元素，將呼叫中心打造成動態(tài)社區(qū)化運營，同時保證用戶可以獲得一致化的用戶體驗。不論客戶是哪個客戶端應用軟件的使用者，我們都應該提供相對應的服務渠道，真正做到只要用戶拿起手機或者打開電腦，在熱門的、大眾化的應用軟件中都會有我們的服務。

IVR語音自助化

說到80后、90后甚至00后，更愿意首先嘗試不同的溝通渠道，他們對于能夠滿足需求的高科技服務渠道響應積極，他們更多地選擇通過語音自助系統(tǒng)來完成服務，因為這些年輕人相信聽取語音播報的形式，完全有能力采取自主、自助的方式來完成需求，不需要與客服進行溝通，這就需要IVR語音自助流程設立的簡便快捷性，繁冗的語音播報會導致客戶在一次次的按鍵轉到下一頁面時失去耐心，最終仍舊轉回人工服務，所以目的性、簡便性是IVR語音自助化設立的首要基礎，要明白客戶撥打電話的第一訴求和最普遍訴求是哪方面，減少按鍵跳轉環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)一次性服務。

個性化、場景化

曾有人設想打造基于微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質疑既然是微信，又何必叫呼叫中心？未來是否有必要在微信模式的基礎上建設大規(guī)模的客服中心我們暫不討論，但打造極具個性和專屬的客服中心平臺已經是大勢所趨，不同企業(yè)可以根據(jù)自己預算、發(fā)展階段、客戶數(shù)量、客戶使用調性進行籌劃。以80、90后為例，他們是文本短信、社交媒體或智能手機應用等新的客戶服務渠道的最先使用者，但如果他們所嘗試的第一種聯(lián)絡渠道不能給他們提供完善的服務，他們同樣也會選擇轉入人工服務。我們必須要確保這些高科技或革命性的新服務渠道能夠很好地滿足年輕化客戶多樣性、個性化、動態(tài)的服務需求，比如更多的女性客戶喜歡通過視頻視訊進行咨詢，更多的90后喜歡用QQ客戶端咨詢，而一些時尚人士則喜歡通過微博客戶端來與客服進行交流，這就需要我們滿足不同客戶群體不同場景下的使用需求。

互動化、可視化

越來越多的客戶需要與服務渠道建立良好的互動性，我們知道在淘寶購物下單那一刻起全程的服務過程將可視化，何時發(fā)貨、物流信息、投遞員信息都可以實時跟蹤，讓客戶輕松可見。以95598為例，掌上電力APP故障報修工單實現(xiàn)全程的可視化，客戶下派故障報修工單后接單搶修人員信息、故障搶修進度、故障原因一目了然，客戶想要了解的內容全部呈現(xiàn)在客戶端上，實現(xiàn)了真正的可視化。同理，我們在淘寶購物收到貨物后往往都會對所購買的物品進行評價，95598掌上電力故障報修也有相似的打分評價標準，以故障報修到達時限、工作效率、服務態(tài)度等方面對搶修人員進行打分評價，增加與客戶之間的互動性，進一步提高搶修人員的服務質量和服務水平。

尊重化、私密化

按馬斯洛需求層次理論”來講， 如今的客戶在被服務過程中更需要被尊重，重視需求的自我實現(xiàn)，他們對于首次問題解決率低下的問題有著更大的耐心。尊重首先體現(xiàn)在電子客服專員對業(yè)務知識的掌握程度上，如果一名客服專員在在線回答客戶咨詢的時候對于業(yè)務不熟悉，客戶會覺得實在浪費他自己的時間，感到自己不被重視；其次體現(xiàn)在與用戶交流的技巧上，客服專員能夠在有效的時間內明白用戶的訴求，不僅僅體現(xiàn)在專業(yè)性上，更會讓客戶感受到被尊重、被重視。同樣，互聯(lián)網一代常常被人們認為對他們自己的信息有點太公開化”，據(jù)統(tǒng)計，年齡在18-24歲之間的人群更不愿意對與他們有業(yè)務聯(lián)系的企業(yè)就某些話題主動聯(lián)系他們表示默認或接受，他們可能在自己的個人生活方面比較公開化”，但實際上在是否要發(fā)展他們與企業(yè)的關系方面可能表現(xiàn)得更私密化”，這就要求企業(yè)在掌握了用戶的個人信息后嚴格實行保密政策，確保客戶的私密化空間，讓客戶更加信賴企業(yè)的服務。

從成本中心”到增值服務”中心

呼叫中心一直被稱為成本中心”，如何成為營銷型”的客戶增值服務呼叫中心是傳統(tǒng)呼叫中心轉型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應商思考的問題。呼叫中心現(xiàn)場大屏實時顯示當前客戶聯(lián)絡熱點關鍵詞、客戶來電地域分布等，數(shù)據(jù)流的實時可視化潛力無限，掌握了這種大數(shù)據(jù)就更加要思考如何應用這些大數(shù)據(jù)來創(chuàng)造價值。以國家電網95598客服中心為例：移動多媒體坐席的設立、掌上電力APP故障報修平臺的搭建、95598國網電子商城的上線無疑都是95598將服務的渠道拓寬的舉措之一，更多客戶不僅僅依賴于撥打電話來完成自己的客戶訴求，他們選擇自己更加喜歡的方式，這一方面降低了客服專員在線接聽數(shù)量，降低了服務成本；另一方面提高了其他渠道的使用頻率，增加了收益。2015年6月國網商城正式上線，截至2015年年底，在不到6個月的時間里實現(xiàn)營業(yè)收入1577萬元。

未來的世界屬于互聯(lián)網，我們有必要相信隨著互聯(lián)網+”時代的到來，呼叫中心將面臨著巨大的轉型，這需要我們保持市場的敏感度，迅速適應市場需求，率先占領商機，從而實現(xiàn)從成本中心”到增值中心”的轉變。