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處理問題時首先來充分了解客戶問題，那我們經常性遇到這些問題：某些客戶對公司的規定不了解，怎么解釋也解釋不清；感覺自己已經把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；遇到態度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情；有些問題確實是自身原因，應對這樣的投訴一點底氣也沒；有時覺得反復和客戶談判，解釋，用戶都不接受，我都不知道該如控制自己的情緒了。

很多時候我們總是陷入先入為主，覺得客戶投訴都是客戶問題，客戶卻沒有了解投訴的本質投訴是客戶對產品服務等產生不滿而引起的抱怨，本質上客戶投訴并不是對我們前臺客服不滿，客戶是對企業的信賴度與期待度的體現而產生投訴的最根本原因就是客戶沒有得到預期的服務，如沒人聆聽，沒人愿意承擔錯誤及責任，蒙受金錢或者時間損失，問題得不到解決，也沒人解釋清楚客戶投訴最希望得到就是被關心被傾聽，還有服務人員專業化的處理和迅速的反應。

曾經有個調查表示一人表達不滿，25人實際已經不滿，最多可能500人被告知這個壞消息，最多又可能有1300人得到這個壞消息開發一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要這些投訴能指出公司缺點，改進服務，更能加強他成為公司的忠誠客戶那么，我們該怎么更好的處理投訴呢？

把以維護公司利益為準則，以尊重客戶，理解客戶為前提，先處理人，后處理事，做到客戶滿意，公司滿意，自己滿意作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為6步驟。

1是安撫情緒

不一定認同客戶觀點但一定要認同客戶心情（您的心情我理解）；適當地給予回應（我理解，是這樣的...）；致歉（由于我們的服務不周給您帶來了不便，非常抱歉）肯定的語氣，讓客戶放心（您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復電話）。

2是積極聆聽

溝通的最高境界就是：聽者，聽到說者想說，說者，說到聽者想聽怎么聽，冷靜接受客戶的抱怨，不要爭辯，聽出客戶的情緒，聽出客戶的真實需求不打斷，打斷是一種使人惱火的**慣，這只會使一個不滿的人火上澆油。

3是分析期望

理性的客戶希望了解問題，解決問題，得到補償，避免下次出現；感性的客戶希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會愉悅。

4是及時回應

以提問方式提取質量更高信息，讓客戶情緒穩定引導談話的局面，一起得到答案這里可以提供一些語言小技巧。

委婉表達法：用您可以代替不，用您能代替您必須

正面表達法：用非常感謝您的耐心等待代替抱歉讓您久等

謙遜表達法：用可能我沒有表達清楚代替您誤會了

取得信任法：表示承擔責任時用我代替我們

5是問題記錄

養成邊和客戶溝通邊做記錄的**慣

6是感謝客戶

要給顧客一個良好的最終的印象，正如要給他一個良好的第一印象可以用一下方法：普通法：謝謝您的來電，再見；以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸（表達誠意法：再次表歉意給您帶來的不便我在這里再次表示歉意）。

以上就是總結的處理投訴的步驟，不過正對不同客戶還有些小技巧和大家一起分享第一，對于致電時已經理由充分，憤怒中帶著理智，說話清晰，多次強調重點的這 種要解決問題的客戶，我們需要傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復第二，致電時憤怒，說話大聲大，語速快，意見不明確，理由簡單且反復的這種為純碎 為了發泄的客戶，我們傾聽，不要被惹怒就可以。