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處理問題時首先來充分了解客戶問題，那我們經(jīng)常性遇到這些問題：某些客戶對公司的規(guī)定不了解，怎么解釋也解釋不清；感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；遇到態(tài)度強硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情；有些問題確實是自身原因，應(yīng)對這樣的投訴一點底氣也沒；有時覺得反復(fù)和客戶談判，解釋，用戶都不接受，我都不知道該如控制自己的情緒了。

很多時候我們總是陷入先入為主，覺得客戶投訴都是客戶問題，客戶卻沒有了解投訴的本質(zhì)投訴是客戶對產(chǎn)品服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，本質(zhì)上客戶投訴并不是對我們前臺客服不滿，客戶是對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)而產(chǎn)生投訴的最根本原因就是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，如沒人聆聽，沒人愿意承擔錯誤及責任，蒙受金錢或者時間損失，問題得不到解決，也沒人解釋清楚客戶投訴最希望得到就是被關(guān)心被傾聽，還有服務(wù)人員專業(yè)化的處理和迅速的反應(yīng)。

曾經(jīng)有個調(diào)查表示一人表達不滿，25人實際已經(jīng)不滿，最多可能500人被告知這個壞消息，最多又可能有1300人得到這個壞消息開發(fā)一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要這些投訴能指出公司缺點，改進服務(wù)，更能加強他成為公司的忠誠客戶那么，我們該怎么更好的處理投訴呢？

把以維護公司利益為準則，以尊重客戶，理解客戶為前提，先處理人，后處理事，做到客戶滿意，公司滿意，自己滿意作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為6步驟。

1是安撫情緒

不一定認同客戶觀點但一定要認同客戶心情（您的心情我理解）；適當?shù)亟o予回應(yīng)（我理解，是這樣的...）；致歉（由于我們的服務(wù)不周給您帶來了不便，非常抱歉）肯定的語氣，讓客戶放心（您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復(fù)電話）。

2是積極聆聽

溝通的最高境界就是：聽者，聽到說者想說，說者，說到聽者想聽怎么聽，冷靜接受客戶的抱怨，不要爭辯，聽出客戶的情緒，聽出客戶的真實需求不打斷，打斷是一種使人惱火的**慣，這只會使一個不滿的人火上澆油。

3是分析期望

理性的客戶希望了解問題，解決問題，得到補償，避免下次出現(xiàn)；感性的客戶希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會愉悅。

4是及時回應(yīng)

以提問方式提取質(zhì)量更高信息，讓客戶情緒穩(wěn)定引導(dǎo)談話的局面，一起得到答案這里可以提供一些語言小技巧。

委婉表達法：用您可以代替不，用您能代替您必須

正面表達法：用非常感謝您的耐心等待代替抱歉讓您久等

謙遜表達法：用可能我沒有表達清楚代替您誤會了

取得信任法：表示承擔責任時用我代替我們

5是問題記錄

養(yǎng)成邊和客戶溝通邊做記錄的**慣

6是感謝客戶

要給顧客一個良好的最終的印象，正如要給他一個良好的第一印象可以用一下方法：普通法：謝謝您的來電，再見；以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸（表達誠意法：再次表歉意給您帶來的不便我在這里再次表示歉意）。

以上就是總結(jié)的處理投訴的步驟，不過正對不同客戶還有些小技巧和大家一起分享第一，對于致電時已經(jīng)理由充分，憤怒中帶著理智，說話清晰，多次強調(diào)重點的這 種要解決問題的客戶，我們需要傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復(fù)第二，致電時憤怒，說話大聲大，語速快，意見不明確，理由簡單且反復(fù)的這種為純碎 為了發(fā)泄的客戶，我們傾聽，不要被惹怒就可以。