當(dāng)一個(gè)客戶選擇購(gòu)買平安的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就開(kāi)始了一段體驗(yàn)服務(wù)的旅程。客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)是，這段路程可以發(fā)展成為一個(gè)持久的互惠互利的關(guān)系。然而旅程中任何差強(qiáng)人意的都會(huì)導(dǎo)致偏離這一目標(biāo)，所以不斷完善服務(wù)就是平安金服一直努力的方向。
首先，我們要先認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)旅程:
圖中可以直觀的看出客戶從售前到售中再到售后，整個(gè)體驗(yàn)旅程對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性。NPS也就成了我們回訪調(diào)研的必要因素。我們?cè)贜PS的五個(gè)里程碑：1.認(rèn)識(shí)：全面深入地認(rèn)識(shí)客戶旅程，了解全生命周期中所有可能的接觸；2.傾聽(tīng)：擁有一套系統(tǒng)的傾聽(tīng)客戶之聲的調(diào)研體系；3.呈現(xiàn)：針對(duì)不同客戶定制化的結(jié)果報(bào)表與分析報(bào)告；4.改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋的體驗(yàn)痛點(diǎn)的改善與未滿足訴求的實(shí)現(xiàn)；5.受益：讓財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)所有工作的價(jià)值。
傾聽(tīng)客戶聲音，就需要有一個(gè)完整的體系。本品NPS調(diào)研在詢問(wèn)NPS的同時(shí)了解客戶對(duì)重要環(huán)節(jié)、渠道的評(píng)價(jià)，得以通過(guò)相關(guān)性研究定位對(duì)整體影響最大的關(guān)鍵時(shí)刻”。通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻中對(duì)總體影響最大的未滿足的關(guān)鍵訴求，有效提升客戶體驗(yàn)。
通過(guò)向客戶提出兩個(gè)終極問(wèn)題”，可以有效統(tǒng)計(jì)推薦者、被動(dòng)推薦者和貶損者的占比，得到NPS值，作為客戶體驗(yàn)的衡量。當(dāng)客戶打低分出現(xiàn)貶損值時(shí)，我們會(huì)深挖客戶的體驗(yàn)：您為什么會(huì)這樣打分？從客戶的真實(shí)體驗(yàn)中來(lái)了解到公司做的不足的地方，進(jìn)一步改善。
在此后的發(fā)展道路上，平安金服為客戶提供的服務(wù)里程碑還任重而道遠(yuǎn)，后續(xù)將努力完善我們的售前售中售后服務(wù)，讓客戶在不會(huì)后悔選擇平安，感受到我們服務(wù)的熱情，選擇平安推薦平安。
