呼叫中心在中國發展已經有幾十個年頭，從業人員規模已經達到數百萬之巨，全國各省市呼叫中心產業園區如雨后春筍般出現，業務種類涉及各行各業，種種景象可以看出，這是一個欣欣向榮的朝陽產業。行業的參與角色眾多，包括了企業自營中心、BPO外包中心、高端咨詢公司、電信運營商、通訊系統、CRM系統開發集成、運營管理系統等等，筆者所在的澳迪賽企業管理咨詢公司就是一家專注于提供專業運營管理咨詢和IT服務的咨詢公司，澳迪賽作為國內規模領先的著名BPO服務提供商Welsend的全資子公司，誕生之初就致力于為呼叫中心企業提供的運營管理咨詢服務。
而筆者有幸成為WFM這條產品線的主要參與者，帶領一個由排班師和咨詢顧問組成的10人團隊，依托母公司Welsend的平臺，為海爾、藝龍、去哪網、支付寶、淘寶、螞蟻金服、國航、小米、樂視、優信、滴滴、優步等國內國際知名品牌的50多條業務線、近6000坐席持續提供著提供WFM服務。在整個服務期間，我們收獲了客戶的好評，也積累了豐富的經驗，下面就WFM項目實施過程中的一些感悟，與大家分享交流。
項目開始前的接觸
當我們發現一個意向客戶后，公司商務人員會與客戶進行一些基本的接洽，了解一些客戶的基本信息，如客戶所在行業、主要業務形態、大致坐席規模、地點等，這些反饋回公司后，我們會迅速成立由商務、咨詢顧問和IT人員組成的項目團隊，與客戶進行接洽交流。
在此期間，需要讓客戶了解我們的產品，讓客戶信賴我們的服務，并最終簽單。一般正規的企業可能還會進行公開招標，多家WFM廠商一起競標，復雜一點，可能還會有POC測試，也就是中標前就要用你的產品去測試客戶的需求，這個過程是很難的，特別對于WFM項目來說，排班是運營管理的核心，與其他管理環節有著千絲萬縷的聯系，要想真正看到效果和給客戶帶來的價值，不是短時間內可以達成的，而且，WFM系統都比較復雜，對于此前對它一無所知的客戶，讓他們明白產品能夠匹配需求，也是一件很有技巧性的事情。這就要必須要和客戶講明白POC能夠達到的效果，讓客戶對POC也有一個理性認識。
是起點，也是終點：合同
假定經過一番努力和廝殺，公司拿到了這個客戶的訂單，下面將進入合同簽訂環節。這個環節，是整個咨詢服務的起點，也可以稱之為服務的終點。說起點，是因為只有簽了合同，我們才會為客戶提供服務，同時，也需要在合同簽署的時候，明確產品和服務交付的清單（SOW），特別是一些IT集成開發服務的范圍的界定，這個至關重要，因為后期的所有工作都將以此為目標來開展，并且最終的驗收也是以此為標準，這也就是為什么說合同是服務終點的原因了。
項目前期規劃至關重要
合同簽訂了，我們的項目團隊會進場，與客戶的項目團隊一起進行項目的前期規劃。俗話說，好的開始就意味著成功了一半，這句話用在我們WFM項目就更加適用了。
這個階段主要要解決這么幾個問題：
明確顧問的價值。通過前文，我們可以看到，咨詢顧問是從頭至尾參與，咨詢顧問對于WFM項目的作用是至關重要的，這也是WFM項目區別于一般軟件項目的一個重要特點。為什么這么說呢，因為排班系統的實施不是簡單的安裝，培訓，測試，上線就可以的。何為顧問？MBA智庫上的定義是這樣顧問是一個職位，泛指在某件事情的認知上達到專家程度的人 ……”為何排班系統的實施需要顧問？舉個例子可能好理解一些，我們排班系統的實施就像是蓋房子，客戶的需求就是圖紙，最后能蓋出來什么樣的房子，就要看實施人員的能力，可這里似乎也沒看出來和其它的系統的不同之處，差異就在這個圖紙上，這個圖紙就是幫助客戶成功引入WFM系統并應用起來的路線圖。你設想下，這個圖紙如果不清楚，或者是錯誤的，這個房子如何搭建？這個時候如果沒有一個顧問，這個項目最后會出現什么樣的結果？顧問可以在項目的啟動會中和客戶的負責人一起劃定實施的范圍和目標，當然客戶在這個時間會提出一些自己的想法，幫客戶剔除一些錯誤的，細化一些步驟，這樣客戶也明白系統上線后會是一個什么樣子，實施人員也可以確定各個實施環節。有了統一的目標，項目就等于成功了一半。
管理客戶的預期。上面說的有點復雜，我就用實際的案例來說說。在項目啟動會中，我問客戶你們實施排班系統想到達什么樣的目標。客戶回答是把班表更加貼合話務趨勢，讓員工離職率降低，服務水平可以達標，最好你們給我出一套班表，班次也是你們給我……類似的客戶需求大家是否覺得耳熟？這種模糊的期望說明這個客戶心里沒有自己明確的目標，他其實不知道自己想要什么，認為排班系統就是神器，這邊將東西放進去，那邊就可以出來自己想要的（估計只有多啦愛夢可以滿足）。在這種情況下，我就先和他要了一些現在他們的信息，如實際上班人數，缺勤和人員利用情況，現在的服務水平目標是多少，現有的排班規則是什么樣的，現在排班最困難在什么地方？整理后，如果發現這里缺員厲害，平均有20%的人力缺口，我就說你們的想法估計很難實現，除了招人和提高現有人員的技能水平，單單想通過排班系統來實現你們的想法是不可能的，你們要先明確下系統在你們管理中的位置。下面這圖是我比較喜歡的一幅圖，它最能說明排班系統的作用：
三個圓代表著利益，圓的大小都是一樣的，如果你想擴大任何一塊的利益，那必須影響其它兩塊的利益，如何操控這三者的平衡，工具就是排班系統。排班系統想達到更高的客戶滿意度，那就只有犧牲成本和員工滿意度，反之亦然。現在這個客戶的情況是缺員，客戶滿意度不達標，公司不打算加大成本的投入，那只有增加員工的工作量，員工滿意度降低意味著離職率的提高，所以我明確和客戶提出，你們的想法在目前狀況下是不可以實現的。客戶看了后也明白，所以我就給客戶提出了新的目標，先按照現有的規則不變上線，然后在依據上線后的情況做適當的調整。在大家明確目標后，我用了三個月的時間實現排班系統落地。
持續的跟進支持服務
大家或許覺得這樣就結束了？其實這才是開始，這個時候你需要結合客戶的實際情況，幫他找出自己可以提升的點。還是這個客戶，經過三個月的數據整理，我得到的信息如下，人員缺員，服務水平一直不達標，用的輪轉排班 + 優化的組排，話務在月初月末有高峰，月中相對閑，話務趨勢比較穩定，常規服務時間是7:00-24:00，通宵班是輪流安排，每次5個人。我給出的循序漸進的建議如下：
1.人力的缺口，不是排班可以解決的，因而我們就不要想著達標，將目標調整為爭取讓每個時段的缺口量盡量接近，不要為了滿足個別時段的高峰而疊加過多的人力造成浪費，這樣由于各個時段的缺口接近，給客戶的感知一致，實現了既定資源情況下的價值最大化。
2.循環按組排班，但是盡量讓每個組的人員接近一致，不要出現大小組的情況，這樣可以保證每天提供的工時量接近，滿足公平性的要求，提高員工滿意度。
3.在月內忙的天采用特殊班次來盡量拉長工時，閑的時候降低工時，在確保總體工時不變而不影響員工滿意度情況下，使得資源在月層面做到合理分配。
4.組建夜班團隊，通宵班由專人上（可采用做二休二，招收兼職人員等），這樣不僅降低了排班難度，還可以提高坐席的滿意度。
5.優化班次，靈活設置班次時長，調整班次的開始結束時間，增加班次的數量。目的是使資源在一天內實現均衡匹配。
6.將班次定價機制進入考核。有的時候，為了擬合線路，可能不得不將困難班次安排給員工，這個時候可以考慮將困難班次給予一定的補貼，要區別常規班次，用金錢來平衡員工的感知。
經過這么一系列變革，雖然最后客戶的缺員情況還是沒有改變，但是客戶還是接受了排班系統，沒有了之前的宏大想法，轉而去挖掘現有的資源。排班系統成為了客戶手中可以運用自如的資源規劃工具。
最后的最后
現實中的客戶是多種多樣的，我這里只是描述的一種情況。每個客戶都有自己的現實環境和遇到的問題，他們心中都有自己的排班系統圖紙，如果按照以前高大上的完美目標和實施策略，或許在你轉身后，系統就被束之高閣了。應對不同的客戶采用不同的可實現的實施方案，才是排班系統落地的關鍵。
今天，你們的排班系統用起來了嗎？
