01一名組員遇到問題解決不了，你二話沒說，接過電話解決了問題，沒過幾天，這個組員遇到類似問題，又來問你，你無奈地接過電話......

02為增強團隊凝聚力，你特意策劃并組織郊游，但小組卻只有幾個人參加，其他人以各種理由不參加......

03你正在測聽監控，不斷有組員過來問問題，計劃要做的十個測聽只做了三個，無奈，只好晚上加班測聽......

04你的小組接連幾周業績墊底，你做了很多努力，但仍不能改變局面，感覺壓力巨大......

組長在呼叫中心的作用，主要體現在三個方面：指導、激勵、幫助。

組長該受哪些累？

組長的能力和責任心至關重要，以這兩個緯度，可以將組長分為四類（如圖）。

I 類能力強，責任心也很強，能及時完成任務；

II 類能力很強，責任心一般，一些任務總不能如期完成；

III類能力一般，責任心很強，完成任務有困難，但通過溝通、請教能及時完成任務。

四類組長，I類最優秀，最應該留，III類最糟糕，最應該淘汰。

1領導力

我們面向大學生招聘管理培訓生時有這樣兩道大面試題：

A．你在大學期間做過的最有挑戰的一件事是什么？怎么完成的？

這個問題考察的是你設定的目標是否具有挑戰性，敢于挑戰是管理者應該具備的素質。

有個大學生這樣回答：有一次學生會搞活動，需要拉贊助（大致5000元），她作為學生會主席，迅速組織了其他五位同學，兩兩一組，分成三組，羅列學校附近的企業名單，查找聯系電話，聯系辦公室負責人。由于缺乏經驗，最初兩周很不順利，之后，他們聚在一起商量對策，重新設計溝通話術，強調學生會活動的公益性以及企業參與活動的收益。最終，他們拉到8000元贊助，超額完成任務，讓學生會活動順利舉行。

B．如果現在重新做這件事，你認為還有什么改進空間？

這個問題考察的是自省能力。做事情，很少能第一次就能盡善盡美，總結經驗、吸取教訓，未來才能更好地前行，這也是領導者應該說具備的素質。

上例中的大學生認為自己的改進空間非常大：一、學生活動可以更有影響力，吸引更多的企業參與；二、溝通能力有待提升，例如，剛開始拉贊助只強調自己多么需要這些贊助費，忽略了企業的需求，效果不理想，后來改進了話術才拉到贊助。

2發現問題，解決問題的能力

組長要善于觀察數據的變化，組員狀態、情緒的變化，這些變化背后可能都隱藏著問題。及時發現問題才能加以控制或者解決，否則，星星之火可以燎原，小問題發展起來可能就是大禍端。

問題有輕重緩急，有些問題需要第一時間上報領導，再尋找解決方案；有些問題可以找到解決方案，再上報領導。無論哪種情況，組長都要積極尋找解決方案，自己先思考，初步確定幾種解決方法，然后選出最佳方案。

3培養下屬的能力

(1)培養什么能力

要培養下屬的基本能力，如抗壓能力、傾聽溝通能力、解決問題能力、判斷力、文字能力等，這些能力無論什么工作都需要。也有一些特殊崗位需要的能力，如演講能力，如果組員愿意朝培訓師方向發展，可以著意培養。

(2)怎么培養

要制訂一套完整的計劃，包括培養周期、時間安排（不能是今天想起來就培訓一下，明天忙就算了）、培養手段、要達到的水平、考核辦法等。

(3)怎么實踐

最好用小的工作項目讓組員實踐。