語音分析的主要步驟，分為四步：

1發現

甄別高頻業務話題，發現用戶關注點，比如：近期熱點話題是政策；根據話題之間的關聯性，進行業務假設。

2組織

基于邏輯關系，將通話進行不同維度的分類，例如：可以按照業務類型區分，或者用戶類型，問題類型，用戶關注點等等；將電話分別按照這些分類進行結構化標簽；創建報表和可視化視圖對這些分類進行分析。

3分析

通過業務類型和問題類型的交叉分析，建立影響用戶不滿意度的模型，進而發現導致用戶不滿的根本原因。例如：某金融企業在進行用戶體驗分析時發現，用戶不滿意的電話有25%均不能一次解決，這些電話中95%需要讓用戶到柜臺辦理。從此例子中，我們可以發現企業若想提高用戶滿意，需要通過改善流程提高一次解決率。

4落實

發現問題后，可以制定改善計劃，包括：產品優化，流程改進，人員培訓等管理規定和措施；制定積分卡，對問題進行實時跟蹤監控，推進改善和優化；

建議分析維度

來電趨勢分析：發現不同業務，不同地區，不同隊列，甚至不同市場活動，在不同時段的來話分布，便于了解用戶來電習慣，進而進行合理的人力安排。

來電原因分析：發現導致用戶來電的主要原因，進而提出優化的建議。比如咨詢電話，用戶咨詢產品哪些問題？是詢問如何使用？還是了解活動信息？或者尋求問題解決方案？等等。傳統呼叫中心有一個老大難問題，即：工單記錄。電話業務類型需要依靠座席手工記錄，但座席會面臨一個問題，用戶詢問多個問題時，座席應該選擇什么工單類型呢？通過語音分析能夠有效解決這個問題。

客戶體驗根源分析：用戶不滿意會有多種情況，一種是用戶直接在電話中表達不滿意，如：投訴電話。一種是孫媛老師提到的重復來電。再有就是潛在的可能導致用戶不滿的電話，如：未解決問題的電話。那么導致客戶不滿的原因是什么呢？是流程問題？還是座席問題？還是產品問題？我們在電話中是能夠找到答案的。

運營效率分析：可以分析通話時長，電話靜音，我們能夠非常直觀的看到哪些業務類型通話時間長，哪些業務類型靜音時間長。同一個業務，同一個業務場景，哪個小組，哪個地區通話時間長。這些信息對于運營管理人員非常有價值，能夠及時快速的發現問題，采取有效管理措施。

語音分析還可以進行質檢分析，如開頭語，結束語，或者禁忌語等。

電話營銷分析：可以對客戶進行畫像，區分客戶類型；了解客戶的關注點，進行營銷策略的調整；還可以對比績優員工與一般員工的話術，進行話術輔導等等。