企業(yè)與企業(yè)的最大區(qū)別在于人力資源，而人力資源與人力資源的最大區(qū)別就在于對員工的管理方式。呼叫中心作為典型勞動密集型企業(yè)，員工構成一個龐大的基層隊伍，人”是最大的財富也是最大的包袱”。如何做好大團隊的運營維穩(wěn)、如何更加接地氣地開展8090后員工溝通關懷、如何實現不同群體的精細化管控等……都值得管理者進一步思考探索。本文將嘗試從員工標簽及關鍵時刻的角度切入，分享對于呼叫中心大團隊精細化管理的經驗與思考。
一、 標簽檔案庫：大數據原來更懂你！
一千個讀者就有一千個哈姆雷特”，每個人都是獨一無二的個體，年輕的80/90后員工們更是喜歡為自己帶鹽”。面對呼叫中心基層班組中數百成千的一線員工，管理者別說是了解他們，甚至連記住他們對號入座都難以做到。如果連管理對象都沒搞清楚，那么又談何精細化管理呢？建立員工的個人信息檔案庫，借鑒管理客戶的大數據模式，同樣也適用于內部員工的分類管理。在早期搭建員工標簽庫的時候需要考慮以下幾點問題，才能更好地發(fā)揮管理利器的效用。
1、全面化：標簽分類構成了整個檔案庫的靈魂框架，建議盡量全面考慮運營管理中需要關注到的信息，比如員工的基本信息（年齡、工齡、地址、聯(lián)電等）、工作信息（績效、能力、意愿、發(fā)展等）、生活信息（性格、人際、興趣、特長等）、健康信息（疾病隱患、特殊休假等）、行為信息（如違規(guī)違紀、敏感行為、異常狀態(tài)等）。
2、標準化：盡量保證信息錄入的標準化，可以考慮采取設置下拉選項或數據有效性等來確保輸入字段的標準精確，也便于日后使用標簽庫時可以快速搜索和定位篩選。
3、常態(tài)化：標簽庫就像BI數據庫雖然信息海量但都離不開日常維護。因此，搭建起初始版本的標簽庫之后，也需要同步配套權限管理機制、信息保密機制以及更新維護機制等。
4、智能化：移動信息改變生活，APP改變我們工作的方式。如今，越來越多企業(yè)內部開發(fā)APP或H5內嵌小工具等，承載呼叫中心班組智能化管理應用模塊。管理者可以更加便利地使用標簽庫，隨時隨地快速搜索識別員工個性化信息，配套開展針對性管理。
二、 運營雙曲線：讓人怦然心動的MOT
北歐航空前CEO卡爾森在《關鍵時刻》中提出的MOT理論早已深入人心，原本是面向客戶用于對服務感知的權衡，對于員工而言同樣適用，每一次開展溝通關懷或管理對策也包含很多MOT，而且員工更容易記住那些MOT，并決定員工感知的好壞。
為了使員工管理工作更契合實際，我們以馬斯洛需求層次為理論基礎，結合關鍵時刻核心理念，從員工需求角度出發(fā)，重新審視哪些是影響員工感知的MOT。基于生活成長、職業(yè)發(fā)展兩條曲線可以著重提煉130個關鍵時刻，包括工作上第一次考核、第一次晉升、被客戶批評、被質檢通報或者是生活上身體不適、情感異常等等，都是特別考驗管理手段與溝通藝術的關鍵節(jié)點。
借助標簽檔案庫和運營雙曲線兩套工具，可以幫助管理者在關鍵時刻對于重點員工采取更加合適的管理對策，即合適的時間、合適的對象、合適的方法，有助管理事半功倍。
三、 管理策略包：分層分級才能有的放矢
謀定而后動，則無往而不勝。一線大團隊管理起來真是千頭萬緒，每天需要落實傳達的事宜也確實五花八門，只有合理地采取分層分級的管理策略才能更加有的放矢，發(fā)揮最大化管理效用。
依托員工信息標簽庫，從員工個人情況、家庭概況、工作表現、生活習慣、健康狀態(tài)、行為動態(tài)等各個模塊入手，可以篩選定位優(yōu)良中差或者健康正常/特殊異常類型的員工，并備注特征鮮明的標簽。結合運營經驗或參考歷史做法，針對不同類型標簽的員工群體，提前梳理制定對應的管理策略包，可以是溝通關懷/管控約束/幫扶提升/發(fā)展培養(yǎng)……
借鑒梳理成套路的策略包可以及時提醒管理者，當觸發(fā)運營中的關鍵時刻/關鍵事件時，可以對特定某類標簽的員工群體優(yōu)先采取何種管理策略。面對每一位特立獨行、標新立異的新新人類更是如此，量體裁衣的管理之道往往比撒網捕魚的手法更能打動人心。
四、 應用小案例：不積跬步更無以至千里
以上淺談了一些員工標簽管理方面的經驗做法，其實真正落實到大團隊管理的核心要義更在于少一點套路，多一點真誠”。標簽庫和雙曲線只是小工具，大團隊的運營維穩(wěn)及員工的依賴信任，就是從日常細微的小事中漸漸積累起來。
例如生活上，廣東地區(qū)尤為常見暴雨雷雨臺風等惡劣天氣，結合員工家庭住址、上下班交通工具、路遠獨居等標簽信息，點對點發(fā)布惡劣天氣下的個性化安全提醒、重點關注路遠/獨居等同事，并啟用班組上下班安全報備等，做好關鍵時刻重點人群的安全落實以及員工關懷。而在工作上，結合員工業(yè)務水平、數據績效、能力意愿等標簽信息，可以劃分為助理骨干型、技巧差距型、得過且過型、晉升邊緣型、離職意向型等不同群體，針對性采取能力或者意愿上的提升方案，臨近晉升、評優(yōu)時與員工提前做好心理疏導等。
松下幸之助有句名言：企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”管理離不開溝通，對于呼叫中心大團隊運營更是如此。管理者掌握員工標簽的大數據猶如利劍在手，如能恰當地將標簽應用內化到日常的團隊管理中，可以最大化提升班組運營成效。若是忽視了標簽管理的真正價值，那么就像是寶劍永遠無法出鞘，只能淪為一堆冰冷數據而已。選擇在關鍵時刻對標簽對象有的放矢的管理對策，就好比在合適的時間遇到合適的人，對于團隊關系亦然相得益彰。
