羅曼.羅蘭曾說過：世界因有規則而美麗。確實，規則在我們的日常生活中起了非常重要的作用。如果交通沒有規則的約束，那么我們將無法正常出行，如果人的行為沒有規則的約束，那么各位危害社會和他人的行為會出現，人們的生活將陷入一片混亂。
沒有規矩，不成方圓，同樣的，呼叫中的WFM工作流程也需要各種規則的約束。例如：很多人會覺得WFM中的排班流程制定的規則太過冷酷無情，比如：某個業務在更新動態表的時候有人員請假的情況，忘了標記在動態表上，在排班師班時發布后才發現此問題，這時找到排班師，排班師說，按照排班規則，班時已經無法更改了。這時可能很多人會不理解，覺得排班師太過冷酷無情。現在我們設想一下，如果我們沒有這些排班規則的約束，那么排班流程會怎么進行呢？
情景模擬：排班師在班時發布之后，運營人員傳遞動態表更新有誤。
直接影響：若不進行調整，則合作方接收到我們傳遞的班表是錯誤的，影響客戶的對我們的信任度。若調整，由于調整班時需要一定時間，造成員工不能提前獲知班時安排，導致員工滿意度下降以及合作方無法按時收到我們傳遞的班時，影響客戶感知。
間接影響：排班師的其他工作受到影響，重復工作導致工作效率低下、公司利益受到影響。如果我們能夠從源頭上做好，就能避免不必要的麻煩。由此可見，規則在我們的排班流程中是多么的重要，制定好規則，按照規則執行，能確保我們排班各個環節能夠有效的開展和進行，提升工作效率。那排班中的規則有哪些呢？下面我給大家講講WFM規則的那些事。
WFM規則就是排班過程中排班師和與該業務排班相關的人員必須遵循的原則，WFM規則包括兩部分：（一）時間節點，（二）流程標準。
（一）時間節點
時間節點就是各個環節應該完成的時間，各個環節都按照規定的時間節點來進行，才能促成整件事按照規定時間完成。時間節點包括以下幾部分：
①業務初期接入：
《新業務接入需求調查表》傳遞的時間節點
新業務接入時間進度表
新業務接入前，排班師需要對業務情況進行全面的了解，包括業務性質，人員配備，話量分布情況以及影響因素等，因此需要業務負責人梳理業務情況并填寫《新業務接入需求調查表》。此表填寫完成并傳遞到排班師時，才相當于排班師正式開啟了業務的接入過程。接下來是系統配置，系統學習等一系列工作，這些工作雖然繁瑣且復雜，但是也需要按照時間進度表來安排，按照計劃，一步一步來做，最終保證接入流程順暢而有效地進行。
②周排班的時間節點：
動態表傳遞的時間
班時溝通會開展的時間
排班師班表下發的時間（班表下發時間包括留言發出的時間以及班時導入的時間）
新業務接入過程結束之后就是正常的業務排班了，正常情況下業務執行的都是周排班，因此周排班時間節點的確定尤為重要。周排班中需要確定的時間節點主要有以下三種：動態表傳遞的時間、班時溝通會的時間、以及班時排定的時間。動態表需要在班時溝通會開始之前更新完并上傳到系統，具體時間點因業務不同而有差異。班時溝通會在動態表傳遞后，排班師排班之前進行。排班師班表下發的時間一般為員工執行班表的前兩天，若班表下發的太晚，會不利于員工規劃自己的時間，影響員工滿意度。
③月度時間節點：
合作方預測話量數據傳遞的時間
月度規劃排班溝通會與月度規劃排班班表下發的時間
部分業務合作方會提供預測話量，排班需要參考合作方傳遞的預測話量，因此需要確定合作方傳遞預測話量的時間，保證排班工作的正常進行。
部分業務需要進行月度規劃排班，需要與運營就月度規劃開展相應的班時溝通會，確定月度整體的目標和方案，以及月度規劃排班班表下發的時間。
（二）流程標準。
流程標準包括以下幾部分：
1、新業務接入排班需求調查表的填寫標準：需要按照模板進行填寫；只有按照模板填寫，才能保證排班師理解并掌握業務的一些信息，從而保證排班預測的準確性和班別安排的合理性。動態表的填寫標準：需要按照模板進行更新；如果不按照模板進行更新或者填寫，如：員工組別錯誤，員工工號錯誤或者特殊信息忘記備注等，就會導致排班師排班時人員信息獲取的不準確，最終排出來的班時是錯誤的。
2、班次安排的標準：就餐最短與最長時間、兩個班別之間最短間隔時間、月度班別差異個數、時段服務指標的達成、全天指標的達成、班表效率等；排班之前需要先明確以上規則，如果不提前確定標準，那么排班師安排的班時可能就達不到業務負責人的心里期望值，因為排班師進行班別安排時可能重點考慮了A指標的達成，而業務負責人可能更關注B指標，這時低效工作就產生了。
3、班表的下發標準：排班目標是否達成，人員數據是否準確，班次安排是否符合規則等。
任何工作都有自己的流程和標準，排班工作更是如此，在我們的呼叫中心行業中，排班工作關乎員工滿意度、客戶滿意度、公司利益等一系列指標，重要性顯而易見，因此與排班流程相關的人員遵循WFM規則，就是間接的維護員工滿意度，提升客戶滿意度和維護公司利益等。
遵循WFM規則，我在努力著，你做到了嗎？
