最后，中標(biāo)的外包商做了半年發(fā)現(xiàn)虧損厲害，實(shí)在熬不下去，終止了合作。這家發(fā)包企業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)人只能重新招標(biāo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)要向公司爭取原本所謂省下來的錢。

但之前一級(jí)向一級(jí)報(bào)功”說是幫公司省錢了，現(xiàn)在是一級(jí)比一級(jí)丟臉，這時(shí)要讓公司增加預(yù)算很難。結(jié)果呼叫中心負(fù)責(zé)人被上級(jí)臭罵了一頓，解雇掉了，現(xiàn)在找我喝茶讓協(xié)助找新工作。。

核算成本，太重要了！

沒有利潤，甲方只能當(dāng)乙方，乙方成了甲方；

沒有利潤就沒有服務(wù)，不能雙贏就不能長久；

只有雙贏的合作伙伴式的合作關(guān)系才能長久；

說成本之前，我想來說一下，什么是管理卓越的呼叫中心？

客戶滿意度很高就是？人員流失率很低就是？還是服務(wù)水平很高就是？

加人、加錢是提高服務(wù)水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問題是，有哪家企業(yè)和老板是不關(guān)心成本管理？

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)對卓越聯(lián)絡(luò)中心的定義是：用最少或最優(yōu)的人力及資源，提供客戶最滿意的服務(wù)或效益。

卓越管理是要看投入產(chǎn)出比的。

大家都知道4PS標(biāo)準(zhǔn)體系以細(xì)化到點(diǎn)位著稱，共有550個(gè)管理指標(biāo)，可以通過細(xì)化的指標(biāo)進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)、分析和解決。但4PS標(biāo)準(zhǔn)核心指標(biāo)只有6個(gè)，3個(gè)指標(biāo)是成本維度，3個(gè)指標(biāo)是效益維度。

因此今天我們就來討論一下6大核心指標(biāo)中的：分鐘成本

根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)公司定義：分鐘成本=聯(lián)絡(luò)中心的全部費(fèi)用/(語音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長+非語音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長)。注：把語音和非語音（在線）等分開算會(huì)更準(zhǔn)確。

這個(gè)指標(biāo)在5天的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程中對分鐘成本有詳細(xì)講解。

現(xiàn)在不少呼叫中心不能清晰計(jì)算出中心真正的成本，更算不出分鐘成本。往往因?yàn)椴磺宄杀井a(chǎn)生嚴(yán)重后果。

今年，我接觸的某家外包公司前期接了一個(gè)外包項(xiàng)目，因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤，還和人PK價(jià)格，報(bào)價(jià)太低、運(yùn)營水平也較低，同時(shí)還被發(fā)包商誤導(dǎo)，1年之間虧了近2000萬。公司老總幾乎一夜愁白了頭。害了自己，也害了發(fā)包方。。

外包價(jià)錢其實(shí)不是PK出來的，核算一下就知道合理價(jià)格應(yīng)該是多少。發(fā)包、外包時(shí)真正需要關(guān)注應(yīng)該是如何選擇一家具有較高管理水平，能夠提供優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的外包商。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，最近幾年行業(yè)內(nèi)呼叫中心外包招標(biāo)時(shí)，70%以上的外包項(xiàng)目明確對外包商有以下兩項(xiàng)準(zhǔn)入要求（或作為加分項(xiàng)）。

1、外包商需持有4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書（該項(xiàng)是對外包企業(yè)管理水平的要求）（有的企業(yè)作為準(zhǔn)入要求，有的作為加分項(xiàng)（加5分）

2、要求外包商中標(biāo)后，競標(biāo)文件中負(fù)責(zé)該項(xiàng)目管理的管理者需持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書（持有4PS認(rèn)證，每1人加一分）。

呼叫中心外包時(shí)最關(guān)鍵的不光是包給哪家外包商，更重要的是外包商安排什么樣的管理人員來管理該項(xiàng)目，這就需要通過4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格來選擇。

公司舍得花不少錢，還讓花5天時(shí)間，又能考試通過的管理者，通常是優(yōu)秀的管理者。

無論外包還是自建的呼叫中心，科學(xué)測算其成本構(gòu)成很重要的，根據(jù)4PS體系描述，主要由如下部分組成：

一、直接人工成本

人員工資

五險(xiǎn)一金（公積金）

項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策

補(bǔ)貼（車貼、飯貼、過節(jié)費(fèi)等）

其他各種福利

二、直接管理人員成本

含現(xiàn)場經(jīng)理、主管、組長、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；

三、間接管理人員成本

含公司人事部門、IT部門、行政部、財(cái)務(wù)部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分；

市場部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計(jì)算）

四、員工招聘成本

招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤）等

招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤

第三方人員代招成本：

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費(fèi)35萬）；

五、員工培訓(xùn)成本

內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：員工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）

外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：員工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本）

六、員工流失成本

一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；

流失代替成本

招聘成本，CSR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。

流失招聘成本

內(nèi)部或外部的（報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間）

培訓(xùn)成本

培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?/div>