呼叫中心的工作每天需要面對各種各樣的客戶，他們帶著各種各樣的問題，也就會有各式各樣的表現(xiàn)。對于大多數(shù)員工而言，即便客戶很無理也都能夠心平氣和的對待。但總有那么一些時候，我本將心向明月，無奈明月照溝渠……。
那些能讓你炸毛，讓你想順著電話線爬過去……的話，有哪些？
1.你死全家
心聲：
我錯了我認(rèn)，但是明明是你自己做錯了為什么要來責(zé)怪我們？雖然你花錢了，但是花錢買的物品，不是我的人品。責(zé)怪別人的時候?yàn)槭裁床荒苗R子看看自己的德行？罵人之后你得到了什么？反倒是失去了風(fēng)度和素養(yǎng)。你值得嗎？
還有，即便你可以罵我？憑什么罵我的家人？我家人招你惹你了？
如果不是隔著電話線，我準(zhǔn)沖過去扇你，你信不信？
反轉(zhuǎn)心聲：
客戶只是很生氣，她在罵人的時候其實(shí)罵的不是員工本人，即便她指著鼻子罵你，或者指著名字罵你，但實(shí)際上在她心目中，你只是這個公司的一個代號，不是你本人。
那么，他們就更不關(guān)心你的父母是誰了。他們表面上罵你的家人，但實(shí)際上她僅僅是代表一種發(fā)泄而已。就像夫妻吵架，一個人說一句狠話，另一個會補(bǔ)上一句更狠的。但實(shí)際上過后了兩個人都會后悔，那句狠話其實(shí)并不是內(nèi)心真正所想。
如果你認(rèn)為客戶在罵你家人，對不起，你有些自作多情了。
2.人家**公司都能做到，為什么就你們不行
心聲：
人家別的客戶還不罵人呢？你怎么就不行？
看別人家的好，你去啊。
每個人有每個人的優(yōu)點(diǎn)，相應(yīng)的就有缺點(diǎn)。你總是拿別人家的優(yōu)點(diǎn)和我們的缺點(diǎn)比，你怎么就不看看我們的優(yōu)點(diǎn)呢？還有，我們也想那么做，可是你以為那樣不花錢啊。他們公司那么做了，那是因?yàn)樗麄冊趧e的方面不舍得花錢啊。
反轉(zhuǎn)心聲：
客戶其實(shí)也沒有對我們公司全盤否定的意思，其實(shí)她的心里也明白你們公司有優(yōu)點(diǎn)有好處，只不過此刻她需要的就是這個服務(wù)。而恰好她知道了我們的競爭對手是可以做到的，所以她自然就會認(rèn)為大家都應(yīng)該能夠做到啊。
要知道，客戶的這些對比恰恰給公司提供了信息，確定了公司的發(fā)展方向呢。
3.除了這個，你還能干什么
心聲：
我還能干的事多了，比如說，像你一樣罵人，甚至比你罵的更兇。再說，你花錢只是買了我們的服務(wù)，我還能干什么關(guān)你屁事。你就這么大點(diǎn)屁事，難道想讓全世界陪你玩？這個就是我能干的，你愛聽就聽，不聽，請您能滾多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，好嗎？
反轉(zhuǎn)心聲：
有些事情我們確實(shí)無能為力，但是從客戶的角度來看，無論我們做了多少努力，結(jié)果就是沒辦成?？蛻粜枰氖且粋€結(jié)果，畢竟她無法知道你們公司的難處，她僅僅是買了你們的一個產(chǎn)品而已，沒有義務(wù)去了解你們的公司的痛處。而從另外一個角度來講，你們的難處是你們自己的，與其他人何干？商業(yè)競爭的社會，你們?nèi)绻霾坏?，就不要怪客戶埋怨，甚至離開你。
再說了，對于你來說，這件事情僅僅是你一天接電話的幾百人之一，但是對客戶來說，這就是他們家近期的一件大事。
4.你到底懂不懂
心聲：
你懂，你什么都懂？別以為你懂一點(diǎn)就裝大尾巴狼，誰肚子里還沒有二兩墨水啊。
再說了，我不懂，你真的以為比我懂？要不要我把知識庫的所有東西都念給你聽？我敢念，你敢一直聽下去嗎？
反轉(zhuǎn)心聲：
客戶非常需要這樣的產(chǎn)品或者服務(wù)，說不定是你的哪句話失去了客戶對你的信任?；蛘呤菑目蛻舻慕嵌葋砜矗耆珶o法理解為什么會有這樣的規(guī)定。你承不承認(rèn)，公司確實(shí)有一些規(guī)定確實(shí)是不合理的？
客戶的質(zhì)疑，如果你站在客戶的角度，沒準(zhǔn)也是一樣的。
5.你是新來的嗎
心聲：
我什么時候來的還要通知你嗎？即便我剛來到這個公司，那么你是剛來到這個世界的嗎？怎么連該如何好好說話，該如何尊重人都不知道呢？回家告訴你媽媽，好好教教你，要不然長大出門會挨揍的。
反轉(zhuǎn)心聲：
客戶的質(zhì)疑一般都是因?yàn)槲覀兊哪蔷湓捇蛘吣莻€問題讓客戶失去信任了。她要的僅僅是正常所得，她認(rèn)為她應(yīng)該得到的。誰白了，還是角度的問題，不是有句話嗎，想理解一個人，先穿上她的鞋。
6、我投訴你
心聲：
隨便，歡迎，要不要我告訴你工號啊，還有，我們的公司的廟太小了，歡迎向國家紀(jì)律委員會投訴我，還有反腐小組，還有聯(lián)合國，還有宇宙，你投訴啊！
反轉(zhuǎn)心聲：
在人的憤怒之下，往往他們會有警告性的語言，但實(shí)際上他們心里并不是真的這么想的，他們僅僅是想表達(dá)一下憤怒而已。
他們并沒有當(dāng)真，你為什么要當(dāng)真呢？
7、我要找發(fā)改委、巡視小組來查你們
心聲：
我還想代表月亮消滅你呢！
反轉(zhuǎn)心聲：
當(dāng)人拖出了其他的人物來做擋箭牌的時候其實(shí)是一種內(nèi)心的無力感。在他們強(qiáng)悍的外表背后，其實(shí)內(nèi)心很無助……
8、你們這些人都是吃屎的
心聲：
先生，我們吃的和你是一樣的。
反轉(zhuǎn)心聲：
這僅僅是客戶的一種憤怒而已，有些話千萬別用字面意義去理解。就像，有人告訴你，改天一起吃飯，如果你繼續(xù)問，哪天??？-----那你就是……
我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”-------有人很開心，巴不得把所有的電話都轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)呢。但是有些人面對這句話就很生氣，認(rèn)為這是客戶不信任我們。-------所以，同樣的話看你從那個角度理解，換個角度，世界是不一樣的。
