一，制定流程

針對(duì)不同的項(xiàng)目，前期做好市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，初步制定接線，外呼流程。在流程公布之前做短期的測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做修正和補(bǔ)充。流程的內(nèi)容應(yīng)遵循簡(jiǎn)單，方便操作的原則。有利于一線人員進(jìn)行相互的溝通，學(xué)習(xí)，協(xié)作。凸顯實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)或項(xiàng)目目標(biāo)的作用。通過(guò)流程來(lái)規(guī)范操作行為，避免潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

二，人員培養(yǎng)

最艱苦的是一線人員，最難管理的也是一線人員。基層管理的一個(gè)重要職能就是發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才。要做好基層管理，首先要清楚人員的特點(diǎn)。沒(méi)有哪個(gè)人一到新崗位之初就是十分匹配的，即便是有，我相信也只是少數(shù)。要用好人，就要根據(jù)不同人的優(yōu)缺點(diǎn)，做相應(yīng)的工作布置，引導(dǎo)。用積極的心態(tài)，包容的心態(tài)去真誠(chéng)的相待。從工作上來(lái)說(shuō)，允許員工小范圍的犯錯(cuò)，只要是不違反基本的道德準(zhǔn)則，確犯法律，都可以放手讓他們?nèi)ンw會(huì)，嘗試。從實(shí)際的工作中讓員工找到適合自己的方法。基層管理者每隔時(shí)段，以小會(huì)議的形式，把大家聚集在一起，討論和修正工作中的操作，以便今后更廣泛的推廣。從而促進(jìn)員工之間相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步成長(zhǎng)。良好的工作環(huán)境，積極的氛圍，正確的價(jià)值觀是培養(yǎng)出人才的必要條件。當(dāng)然除了這些，企業(yè)的文化，激勵(lì)制度，晉升制度等也會(huì)影響到人才的走向。以個(gè)人觀點(diǎn)來(lái)看，要留住人才，打造出精英團(tuán)隊(duì)，抓住價(jià)值觀這個(gè)核心就可以做到。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是尊重員工價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。每個(gè)人的習(xí)慣和思維都是不相同的，各有各的特點(diǎn)，充分地尊重對(duì)方意愿，在一定的空間和時(shí)間里給對(duì)方機(jī)會(huì)去嘗試，體會(huì)。遠(yuǎn)比手把手的去說(shuō)教，來(lái)得更深刻些。

同時(shí)也能在人員穩(wěn)定和發(fā)展上打下好的基礎(chǔ)。后期利用好團(tuán)隊(duì)力量和氛圍，再引導(dǎo)員工向積極的工作態(tài)度轉(zhuǎn)化，學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任和分享經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)基層員工的團(tuán)隊(duì)精神和意識(shí)。

三，績(jī)效考核

所有工作流程的規(guī)章制度執(zhí)行，最終都是以績(jī)效為目標(biāo)。規(guī)章制度過(guò)多，員工會(huì)感到有壓力，太少又不能規(guī)范行為。主體考核的內(nèi)容也應(yīng)該是以整體效果為主，服務(wù)于整體業(yè)績(jī)。對(duì)于單個(gè)員工，應(yīng)考慮到給到他們更多的空間去按自己的思路，學(xué)習(xí)進(jìn)步。所以個(gè)人認(rèn)為，主體的規(guī)章制度一個(gè)，再加上個(gè)人行為規(guī)范總則一個(gè)，基本上足夠了。針對(duì)不同的項(xiàng)目可再附加單獨(dú)的考核標(biāo)準(zhǔn)即可。

呼叫中心的建立和發(fā)展，最初也是從西方國(guó)家引入我國(guó)的，西方文化與東方文化的差異，導(dǎo)致出現(xiàn)很多水土不服問(wèn)題。個(gè)人認(rèn)為，從企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)上來(lái)看，二者根本的區(qū)別是，西方擅長(zhǎng)創(chuàng)建，復(fù)制模式，并實(shí)現(xiàn)規(guī)模化。我們擅長(zhǎng)根據(jù)人的不同特點(diǎn)，做關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)共利。從管理上來(lái)看，以人為本才是正確的發(fā)展理念。從效益上來(lái)看，也只有規(guī)模化，才能把利益最大化。所以我們要從本身的實(shí)際情況出發(fā)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立起適合自己的企業(yè)制度和方法，來(lái)發(fā)展呼叫中心事業(yè)。既要有好的制度和可復(fù)制的模式，也需要我們?cè)谌藛T隊(duì)伍的建設(shè)上用東方的智慧，來(lái)凝聚更多的人氣。中層管理的目標(biāo)和方法個(gè)人見(jiàn)解，會(huì)在稍后發(fā)表，可留意。