在過去幾年中，從微博的興起到目前的微信、APP大行其道，幾乎主流的客服中心都在微博、微信開通了服務賬號，提供了APP服務。行業探討的熱詞是如何順應移動互聯網的發展，如何做好服務新模式的發展，然而呼叫中心最傳統的電話等渠道則一直處于尷尬的境地，既不順應社會發展的大趨勢，又因為成本高而黯淡無光。有一種說法，將微博、微信、APP等這些新興渠道稱之為輕渠道”，而貌似傳統的服務渠道就成為了重渠道”，這是一個不太好的定義，意味著渠道的成本高、費力度高、客戶使用不便捷。

然而筆者認為，客戶在哪里，我們就把服務入口開到哪里”的思路固然無可厚非，但目前大量的客戶需求仍然沉淀在傳統渠道，那我們的傳統渠道是否就是重渠道呢？筆者認為，所謂的輕渠道”應該是與客戶獲取服務和解決問題的便捷性正相關，越靠近客戶、讓客戶越輕松便捷解決問題的，就是輕渠道；自助語音（IVR），短信等相對傳統的渠道，如果用得好，將會是非常好用的輕渠道。本文以我們的服務實踐為案例和大家探討這個觀點。

使用移動業務的都比較熟悉1008611（簡稱11），許多客戶都會習慣性地撥打11來查詢和確定自己的余額、流量狀況，我們稱之為直達號。11的服務模式是語音和短信聯動，客戶撥打11后可以聽語音，也可以不用聽語音，然后掛機客戶可以獲得一條短信，包括了客戶余額、流量信息以及一些便捷辦理的信息，直達的意義在于快速、便捷地解決了客戶需求（如圖1）。

在我們優改之初，1008611每個月的撥打量只有6千萬， 而在我們優改之后，月撥打量已經超過1.7億次，翻了三倍，相當于廣東移動每個客戶平均每月要撥打2次左右。為什么有這么大的變化？筆者認為這要歸功于本著少就是多”的理念，讓服務更靠近客戶的需求，將簡單和便捷做到了極致的結果(如圖2)。

從1008611的服務流程來看，它門檻很低，只要撥打一個號碼，都不用聽完直接掛機，獲得的服務就可以通過短信來展示。門檻低，就已經符合了輕渠道的內涵，但如果因費力度低而導致獲取的服務也有限的話，這個渠道也不會被客戶所接受。那么我們的重點就盯在這條短信上，一條短信，信息量過大就會增加費力度，但過短又不能承載更多的客戶需求滿足點，解決好這個矛盾，必然就會讓這個渠道舉重若輕，從傳統渠道搖身變為輕渠道，我們主要從四個方面入手.

一、精簡折疊，讓交互的信息量盡量少

優改前的11功能很單一，短信內容僅僅顯示查詢到的余額、流量狀況，不僅客戶一些簡單需求無法滿足，而且余額流量信息也寫得很混亂，導致更多的客戶需要去撥打熱線，不僅提高了客戶的費力度，而且造成了資源浪費；所以，我們針對短信內容最開始做的事情就是精簡折疊。

1、 精簡梳理，讓字數盡量少、讓邏輯更清晰

從圖2可以看到，優改之前的11短信內容很多，有很多不必要的字眼，針對這一點，我們可以說做到了苛刻的地步，一個字一個字地摳、刪、減，只要能表達清晰就絕不多一個字的累贅；另外，我們從客戶關心的角度分別梳理和陳列剩余分鐘數、剩余流量，再到剩余短信數，邏輯上更有條理。

2、 小類折疊，讓不常用的信息折疊到第二層

在剩余的資源中有很多資源小類，比如流量就分很多種類，這種信息很重要，因為有部分客戶需要看，但是全部展示又太過啰嗦，而且并非大部分客戶的實際需求，那我們就將小類的信息折疊起來，增加了如圖2所示的1號鍵，將所有的資源小類聚合在那里，這樣既滿足了部分客戶的需求，又讓整體短信一目了然。

二、增加辦理，簡單貼近客戶最多需求

從客戶需求的場景出發，客戶在查詢剩余資源信息的時候表達的可能是套餐不夠用、流量不夠用等隱含的潛在需求，所以我們在11上增加了2-6號鍵的四個業務辦理區域，客戶可以方便地直接回復數字。

1、 多次迭代，量大業務上榜

一個很短的短信內容可以說是寸土寸金”，移動業務那么多，放什么業務是非常有講究的，我們通過大數據的分析（數據分析的過程可以忽略）確定了部分業務，并且通過上載試用，再去下撤或者替換其他業務，最終確定布放的業務種類是這些，并且會繼續隨著業務發展不斷調整；這里有一個原則是寧可放棄一些也要保證版面的清晰簡潔，留下的都是大多數人需要辦理的。

2、 業務編碼可一鍵式辦理

這里有一個重要問題，就是我們在每個辦理的業務前面都放了一個簡單的數字編碼，比如疊加包這種大家常會辦理的業務，如果客戶辦多了記住指令的情況下直接發501或者502給11就可以直接辦理了，這是一個培養客戶習慣的重要過程（如圖3）。

三、即時優惠，讓客戶便捷獲得小優惠

常常撥打11的客戶的一個共同特點是很關注自己的話費和流量使用情況，可以歸類為資費敏感型的客戶，他們對于移動最近有什么優惠信息是很希望及時獲得的，所以我們開發了8號鍵優惠專區，雖然僅僅是短信中一個不起眼的按鍵，但它背后的內容則很豐富，總結有以下兩個特點。

1、 大數據為基礎，精選推送個性營銷優惠

我們實現了不同客戶看到的是推送給他的個性化優惠信息，更加具有針對性，并且我們依然會堅持篩選的原則，適合11布放的信息才會上載，復雜才能辦理的不上掛11（如圖4）。

2、 開頭廣告語，以提醒和推薦優惠信息

從圖4可以看到，我們在短信的前端前置了一個很短的推薦語以提醒客戶8號鍵有好的優惠，這樣做的效果也是顯著的，讓營銷的能力翻了幾十倍不止。

四、在線互動，讓輕渠道的擴展性更強

因為11的精簡，除了以上說的熱點，客戶可能還有話費的疑問，可能還有一些其他的辦理需求，我們提供的解決方案就是增加了一個0，以0號鍵作為在線客服的入口，后端接入我們的機器人和在線人工服務，就提供了無線拓展的可能性，客戶通過短信在理論上可以查詢、辦理絕大多數業務。

將傳統渠道構建為便捷服務的輕渠道，我們的經驗就是從客戶需求出發，不斷迭代、不斷追求簡單、便捷。我們本著少就是多”的原則，以產品經理的思維和心態鍛造1008611，不到一年的發展，11的月撥打量翻了3倍，達到了近兩億，業務辦理量達到了1700萬，翻了幾十倍，用互聯網的衡量標準來看，入口量就已說明了它是好用的輕渠道。