東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2項(xiàng)目實(shí)施啟動會

國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任、工信部全國服務(wù)外包考試委員會副理事長、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱先生出席了啟動儀式，就此次4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢做了發(fā)言。

項(xiàng)目啟動以來，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)對東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進(jìn)行體系評測與診斷；結(jié)合現(xiàn)場調(diào)研等方式，發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的不足之處，依據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2的要求給出提升建議。通過近一年的4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2的貫標(biāo)和實(shí)施，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心有一個量變到質(zhì)變的提升，在如下領(lǐng)域取得巨大的成績：

東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心建立客戶生命周期管理，從客戶服務(wù)1.0-受理、客戶服務(wù)2.0-響應(yīng)、客戶服務(wù)3.0解決到客戶服務(wù)4.0-價值。并針對客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的管家式服務(wù)，組建了專家團(tuán)隊(duì)為客戶提供個性化的服務(wù)。產(chǎn)品專家通過車輛產(chǎn)品比較、車輛性能分析致力于為客戶推薦購車方案；金融專家依據(jù)客戶的不同需求為客戶提供最適合的購車金融方案及推薦不同的金融產(chǎn)品；技術(shù)專家為保有車主提供車輛的日常維護(hù)建議、技術(shù)問題咨詢及車輛技術(shù)講堂等服務(wù)。

全面組建了智能化管理團(tuán)隊(duì)，由智能機(jī)器人解答簡單重復(fù)問題，減少了人工客服的投入。增加了富媒體知識比例，融入圖片、視頻、語音等素材，改變傳統(tǒng)的機(jī)械式應(yīng)答服務(wù)模式，提供快速專業(yè)風(fēng)趣的服務(wù)；提升智能客服傳播及引流的入口，改變封閉式被動客服的困局。2015年下半年智能客服的月均互動量約為14萬，解決量為10.6萬，解決率已達(dá)到76%。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展步伐，將傳統(tǒng)的單一的問答服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃然樱窒韨鞑ァＭㄟ^服務(wù)點(diǎn)評和分享的方式，把每一次服務(wù)轉(zhuǎn)化為一次深度互動和傳播。2015年由客服中心運(yùn)營的東風(fēng)日產(chǎn)官方微信公眾號粉絲量已達(dá)177萬，綁定車主100萬。并獲得國內(nèi)50家權(quán)威媒體評選頒授的2015企業(yè)級自媒體價值榜TOP15”。

通過導(dǎo)入4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2管理體系并結(jié)合工業(yè)化和信息化融合貫標(biāo)要求，針對梳理出的幾十個缺陷點(diǎn)進(jìn)行分析提升，共沉淀了100多個管理制度。進(jìn)一步完善和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營績效指標(biāo)體系、服務(wù)知識管理體系、客服中心質(zhì)量管理體系、流程管理和現(xiàn)場管理體系，全面提升了東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的服務(wù)水平與服務(wù)能力，形成了可持續(xù)競爭優(yōu)勢服務(wù)體系。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心通過客服協(xié)同組織，針對客戶服務(wù)需求，按照服務(wù)建單規(guī)范統(tǒng)一、服務(wù)記錄可追溯、服務(wù)知識來源統(tǒng)一，形成一貫性、一致性的服務(wù)的。在此基礎(chǔ)上，設(shè)立了獨(dú)立的投訴組，專門接聽投訴電話，保證處理過程透明，實(shí)時監(jiān)控以及處理結(jié)果跟蹤管控，由投訴管家實(shí)現(xiàn)一對一閉環(huán)跟蹤服務(wù)。同時由東風(fēng)日產(chǎn)客服中心推動客戶體驗(yàn)改善會議（CCSI）組織相關(guān)部門針對客戶的疑問，提煉出的焦點(diǎn)，通過定期交流，以點(diǎn)帶面，建立客訴專題，落實(shí)改善客戶服務(wù)過程。15年累計提煉焦點(diǎn)問題280個，傳遞課題247個，已對策241個問題，問題對策率達(dá)86.1%

2015年東風(fēng)日產(chǎn)客服中心數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域豐富了研究手段，利用跟蹤監(jiān)測、挖掘分析、調(diào)查檢核、預(yù)測分析等手段，將客服中心生產(chǎn)的服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)與運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，對全價值鏈的各個環(huán)節(jié)的運(yùn)營改善與優(yōu)化，提供數(shù)據(jù)層面的參考和建議。2015年累計產(chǎn)出753分報告，數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)用于研發(fā)制造、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、水平事業(yè)等領(lǐng)域，數(shù)據(jù)應(yīng)用正向全價值鏈的研究分析穩(wěn)步推進(jìn)。

隨著國家兩化融合戰(zhàn)略的推進(jìn)，為深入推進(jìn)工業(yè)化和信息化的融合，打造精準(zhǔn)便捷的客戶服務(wù)能力，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心積極推動CSC+COC大客服中心的進(jìn)程。大客服中心的發(fā)展計劃，第一階段以建立過程可控的總部客服能力為目標(biāo)，設(shè)計了客戶服務(wù)的方法論，建設(shè)總部客戶互動平臺和客戶主數(shù)據(jù)系統(tǒng)；第二階段主要是以建立專營店協(xié)同客服能力為目標(biāo)，設(shè)計了客戶投訴跟蹤改善的方法論，建立了專營店客戶互動平臺和數(shù)據(jù)監(jiān)控和共享平臺；第三階段，打造數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準(zhǔn)便利客戶服務(wù)能力，建立大數(shù)據(jù)客戶精準(zhǔn)服務(wù)平臺和客戶自助服系統(tǒng)。2015年9月，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心正式啟動CSC+COC大客服中心第二階段工作，進(jìn)行試點(diǎn)工作實(shí)施，目前已完成100家專營店試點(diǎn)。正逐步實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠客服中心與DLR客服中心的數(shù)據(jù)互通，話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，形成平臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中、知識統(tǒng)一、分布式接入、提供一致性服務(wù)的大客服中心。

依據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)已領(lǐng)先汽車行業(yè)水平，為超越汽車行業(yè)，向服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿靠齊，2015年，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心管理團(tuán)隊(duì)先后向招商銀行、騰訊、魅族、途牛、南方航空、海爾集團(tuán)等10幾家標(biāo)桿企業(yè)溝通學(xué)習(xí)，將各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)同服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿對標(biāo)。2015年11月在4PS國際標(biāo)準(zhǔn)-L2的標(biāo)評測數(shù)據(jù)中顯示，現(xiàn)階段東風(fēng)日產(chǎn)客服中心體系標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率為96.3%，部分指標(biāo)已領(lǐng)先服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿水平。

在此期間，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心開展了《客服中心運(yùn)營指標(biāo)介紹》、《呼叫中心電銷技能培訓(xùn)》、《客服中心知識管理》、《呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)提升服務(wù)質(zhì)量》、《呼叫中心流程設(shè)計及管理課程》及《客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》等多項(xiàng)培訓(xùn)課程，以及多場運(yùn)營管理研討會。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2研討會

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2客服標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)能力提升培訓(xùn)學(xué)員合影

通過近一年的運(yùn)作，東風(fēng)日產(chǎn)客服中心服務(wù)效率等指標(biāo)得到明顯提升：服務(wù)水平（20秒接通率）由14年的90%提升到15年的93%；首問解決率由14年的88%提升到15年的92%；滿意度分值持續(xù)保持在4.3分（滿分5分）。電商業(yè)務(wù)增長迅猛，意向客戶（線索）質(zhì)量高，有效線索轉(zhuǎn)化率達(dá)15%，微信增長131%，天貓增長147%。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2現(xiàn)場體系審核認(rèn)證合影

2015年12月中旬，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)對東風(fēng)日產(chǎn)客服中心進(jìn)行現(xiàn)場體系認(rèn)證，通過兩天的管理文檔審閱、報表分析、數(shù)據(jù)收集、訪談及現(xiàn)場調(diào)研，認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)認(rèn)為東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心符合4PS國際標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求并有效運(yùn)行，決定推薦認(rèn)證注冊。最終東風(fēng)日產(chǎn)客戶服務(wù)中心于12月底順利通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星-L2認(rèn)證，并獲得證書。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心4PS-L2證書

作為一家年輕的企業(yè)，東風(fēng)日產(chǎn)一直秉承人•車•生活”的企業(yè)愿景、堅持以客戶為中心是公司考慮一切問題的出發(fā)點(diǎn)和基本點(diǎn)。東風(fēng)日產(chǎn)客服中心作為主機(jī)廠與客戶互動的窗口，我們的目標(biāo)是將東風(fēng)日產(chǎn)客服中心打造成國際一流，國內(nèi)領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅要成為汽車行業(yè)的標(biāo)桿還要成為客戶服務(wù)行業(yè)中的標(biāo)桿客服中心！

據(jù)悉，目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、摩托羅拉客服中心、一汽大眾、信誠人壽客服中心、民生人壽客服中心、賽格導(dǎo)航、美敦力客戶聯(lián)絡(luò)中心、蘇寧云商、無限極（中國）、廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心、北京市社區(qū)服務(wù)中心等眾多世界500強(qiáng)與著名企業(yè)參加4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

以及來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證。