未來將會是怎樣的?

什么將會最大程度影響并改變我們的生活?

日前，在科大訊飛公司于北京舉辦的語音點亮生活”智能家庭語音產品發布會上，以靈犀3.0為代表的新一代迅飛智能語音產品引爆現場，其中方言語音識別、高抗噪語音識別、個性化識別、人臉識別、手勢識別、聲紋識別多項世界領先技術的展示顯示了科大訊飛雄厚的技術研發實力。發布會還宣布了 訊飛超腦計劃”的啟動，未來以機器為中心的人機交互將走向以人為中心的自然交互。

在科大訊飛董事長劉慶峰的主題演講中，他將人工智能技術分解為三個發展階段：計算智能、感知智能和認知智能。計算智能是深藍機器人時代，存儲和計算都是本地化的；感知智能則讓機器能聽會說能看，會感知環境，這是當前大多數智能硬件在做的事情；認知智能即智能3.0時代則是機器可以像人的大腦一樣思考、理解、推理、預測、解決實際問題。只有當人工智能達到認知智能層面時，機器才能真正替代人腦從事一些像智能客服、健康醫療咨詢等專家級的服務工作。具有認知智能的客服機器人的研發已經列入訊飛超腦計劃”中。

從呼叫中心產業的角度來看，在以訊飛語音產品為代表的智能技術推動下，企業的服務方式正處于從感知智能向認知智能演進階段，新一輪的產業變革正以快速漸進的方式發生在我們身邊。本次產品發布會后，《客戶世界》媒體在現場專題采訪了科大訊飛網絡語音業務總監黃達志。以下是黃總對幾個核心問題的介紹。

科大訊飛智能語音產品目前在呼叫中心的主要應用場景

答：訊飛智能語音技術目前在呼叫中心的應用主要涵蓋自助服務、人機融合以及運營支撐三個方面。

自助服務的應用如新一代智能IVR服務，它相比傳統的按鍵式IVR服務在效率上有很大提升，以運營商為例，可以將原先25%的接入話務量分流到新的渠道中；

人機融合是指由機算機來為座席代表提供一些輔助性服務，讓座席代表在現有服務過程中工作更簡單、更有效；

運營支撐方面的應用是指對呼叫中心積累的人工錄音通過數據建模來完成各種分析，支撐精細化營銷，對突發的話務情況做分析、預警等；也用于語音業務的自動化質檢，提升運營水平。它相當于呼叫中心的一個大數據平臺，對此，訊飛已經在重點行業有了超過二十項目的實際應用。

智能語音系統對呼叫中心軟硬件環境有哪些要求？

答：我們的新技術是疊加在原有系統平臺上的一種技術融合。呼叫中心系統本身是一個集成技術的平臺，智能語音解決方案類似于一個部署于單獨服務器上的錄音或智能IVR模塊，原有的平臺系統通過我們給出的接口來調用這個模塊。對于呼叫中心來說，需要做出的改造就是新增或利舊一些設備用于做部署和連調工作。我們用的MICP協議是業界普遍使用的規范，原有平臺可以方便地實現對接。軟件方面，比較復雜的是業務功能開發，要按照智能語音交互的方式來做設計，比如傳統IVR的菜單式選擇比較簡單，而新一代智能語音交互的方式則需要做動態的組合設計，在這方面我們已經積累了很多經驗，并且有一個專門的技術團隊來作支撐。

此外我們有一些項目采用的是移動互聯網模式，比如我們和攜程網合作開發了一項手機客戶端的應用，這項應用對接的是我們的語音云平臺。用戶通過連接到我們的語音云平臺來獲得智能客服的能力，響應速度非?？臁Ｎ覀兘y計過，在2G的環境下平均響應時間約1.5秒，在WIFI、3G、4G的網絡條件下會更快。攜程網原先大部分業務是通過呼叫中心完成，現在通過客戶端語音應用，不僅分流了原先渠道的業務，客戶體驗也有明顯提高。

語音云應用作為對原有呼叫中心技術的突破，目前還存在哪些問題？

答：關于語音云大家過去的主要疑問有幾個方面：一是口音識別問題，二是噪聲環境問題，現在大家可以看到，通過我們在語音云上積累的大量用戶數據，快速對我們的核心技術進行優化迭代，目前的產品已經有了質的突破。還有一個問題是用戶使用習慣，比如用戶在自助服務時是不是更習慣傳統的按鍵式輸入？隨著移動應用的快速發展，像手機語音輸入法的普及，大量培訓了用戶，使得語音的使用習慣快速形成。

呼叫中心引入智能語音項目后，對一線座席有什么重要影響，人機融合過程中對座席技能有什么樣的要求？

答：作為一個核心技術提供廠家，我們的終極目標是發展機器智能，實現真正的智能客服。但這個過程是曲折的，我們只能是將新技術分階段地投入到呼叫中心的應用和運營支撐之中。

關于項目實施后對于座席人員的影響，我們以呼叫中心的數據分析為例：在項目開始之前，我們接觸到的業務人員日常的主要工作是聽錄音、寫報告，而在項目結束之時（大約半年多一點的時間），這些業務人員的主要工作變成了寫規則、做模型。以前的一個專題分析需要一個組約十人來完成，用一個上午聽錄音，一個下午做整理，兩天左右的時間才能寫出報告?，F在一個人就可以完成這些工作了。我們在項目實施過程中會培訓相關的業務人員學習一些簡單的統計制表技能，我們需要告訴業務人員如何來提取數據，判斷哪些是需要的，再根據正態分布來提取錄音做排他選項，然后再提取我們需要的文本內容，寫分析報告。所以，在技術不斷深入的過程中，對于呼叫中心座席人員的技能要求是有一定提升的。從簡單聽錄音的工作變成會使用系統，甚至能使用一些工具、能給予專家一定指導。最終他們會像國外呼叫中心的那些座席一樣，成為解決問題的專家。

近年來，科大迅飛深耕于智能語音技術領域，為企業構建了越來越完整的人機智能交互界面。其智能客服產品目前已遍布國內重點行業，在幫助呼叫中心提升運營能力、提供高效決策支撐的同時，降低了運營成本，顯著提高了服務質量和用戶體驗。相信在新一輪家庭智能”浪潮的引領下，科大迅飛在智能客服領域還會有更多精彩表現。

移動互聯時代，在智能技術發展的推動下，呼叫中心產業內部的運營管理處于變革與轉型之中，日益向精益化，數字化方向縱深發展。這其中包括對運營框架的重新布局與構架，服務標準的升級迭代以及對人員技能要求的不斷提升。作為運營管理者，應不只是對環境變化作預期或適應，還需對人本身的處境予以深度關注——這其實是智慧發展的終極目標，也是對每一個管理者智能的挑戰，是對服務創新更深意義的思考。