在《關于呼叫中心員工流失的思考》，文中我們從三級原因兩個方面對呼叫中心普遍頭疼的員工流失問題做了概括性的分析并提出結合人力資源管理的實際，從勝任力素質模型建立、人員招聘篩選工具選擇、培訓體系的科學開發、人職匹配、員工激勵、積極心態培養、工作環境人性化設計及企業文化建設等角度使員工流失率管理系統化、專業化、長期化的工作思路。

這一期我們延續前面的話題，主要從培訓體系中新員工養成的角度來談談員工流失率的控制。

新員工培養階段需把握的工作方向

記得幾年前我在一家呼叫中心做完培訓之后進行課程效果跟蹤，班主任很主動地與我探討一些新員工的管理問題。當我提起新員工服務意識和心態方面的注意事項時她很驚訝地說：帶員工還要考慮這些因素啊，我們一直都是以傳授知識和技能為主的。”的確，在呼叫中心工作十多年來，我看到傳統的員工培訓所關注的大多是員工是否符合管理規范和要求，以傳授知識和技能為主的新員工培養在當時應該代表著主流思想。

近幾年企業開始逐漸關注員工的心態，也開始注意到員工心態對企業效能的影響。據我所知，很多企業目前都已經把心理調節納入了培訓體系，也有很多企業在轟轟烈烈地開展EAP的培訓，嘗試從心理學的角度幫助員工緩解壓力。但我要說這還遠遠不夠，我們應該立足于整個人力資源管理系統，使新員工培養計劃上承人力資源規劃，參照勝任力素質模型拾遺補缺地培養人才；下接員工管理，為整個培訓體系做好鋪墊，從知識領悟、技能訓練、心態準備、心理資本儲備等為新員工提供幫助。

其他部分都好理解，這里就不多說了，我們來看看心理資本儲備。

眾所周知，呼叫中心的工作是種情緒勞動，是座席代表在與內外部顧客進行交往的過程中努力管理和調控自己的情緒表現以盡力與組織需要的情緒行為相一致的工作過程。CSR們除了要付出智力、體力之外還需要調控自己的情緒及表達，借助自身的情緒表達來獲取顧客的滿意，這種情況下情緒已經被當成了一種勞動工具。我們知道情緒是一個人的主觀體驗和感受，它具有自發性、難以控制性和自我中心的特點。當具有很強自我色彩的情緒被當做一種勞動工具時難免會產生自我與職業角色的沖突，長期沖突的高情緒勞動無疑是一種沉重的工作負擔。另外強迫或偽造的表情需要付出意志的努力，長期如此的身心能量付出容易導致座席代表的情緒耗竭。最后，內心真實感受與需要表現的情緒之間的長期不一致還會產生情緒失調，加上工作壓力、緊張感和倦怠感，容易導致員工工作滿意度降低和主觀幸福感減少，容易使員工在工作情境內外表現出缺乏耐心、缺乏自控的消極行為，不僅影響身心健康，還會導致離職或工作績效下降。當員工情緒情感的負面表現加劇時，他們的心理資本就會下降，這勢必導致組織效能的降低。

所以培養員工的真感情是企業的責任，企業必須改善管理方式，為員工營造一個輕松愉快的工作環境，同時幫助員工做好心態準備并提升他們的心理資本。具體而言，在新員工階段除了傳授知識和技能之外還需要幫助員工了解我是誰”、我想要什么”、我該怎么要”；還要告訴員工公司是什么樣的”、公司能為你提供什么”、公司對你的要求有哪些”；需要張開雙臂擁抱他們，給到他們組織的溫暖與關懷，幫助他們盡快地融入企業文化。

新員工養成的具體做法和內容安排

從工作方向的把握出發，我們發現新員工的養成不是簡單的幾堂培訓課，而是一個相對獨立又與其他環節相聯系的系統工程，需要全面地考慮，特別是課程之外容易被忽視因素的考慮。具體如下：

1、 帶教人員自身的觀念準備：珍惜每一個員工，具有全局觀念，站在人力資源管理系統中全面考慮新員工養成計劃的內容和安排。

2、 參照勝任力素質模型的每一個能力要求設計具體培養計劃，內容兼顧能力培養和心態準備兩個方面。

3、 在實施過程中注意氛圍的營造，讓新員工在學習的集體中真實感受到企業的文化，建立起對企業的歸屬感，學會團隊協作。

4、 幫助新員工認清理想與現實的差距，看清自身職業發展道路，清晰地意識到呼叫中心工作的特殊壓力并做好人際關系處理和排班適應的準備，盡快完成自身定位。

5、 注重在新員工培訓時完成員工由學校向社會的職業化轉化，實現上崗即能工作、工作即會服務、服務即可到位的企業要求。

在此基礎上制定培訓體系方可見效，具體內容見下表：

具體到每個企業如何操作，需視實際需求情況而定。

還拿我們曾經用過的座席員陳宇的案例來說，當初陳宇在人才市場應聘這個崗位的時候會并不了解這個行業，只知道自己要做的就是接電話的工作。在陳宇的印象中接電話只要會說你好、再見就可以了，毫無技術含量，所以陳宇并不喜歡這份工作，但找這份工作不容易，雖然這個崗位不怎么樣，但畢竟是在大型公司里，并且還是知名企業，所以經過了筆試、面試后陳宇就開始了座席員的職業生涯。”從這段我們可以看出陳宇在招聘的環節并未被告知呼叫中心座席員的工作性質，也不知道企業選人的標準是什么，這為員工離職埋下了伏筆，好在新員工培訓的時候彌補了這一漏洞。

入職培訓的時候陳宇才認識到原來座席員的工作并不像自己想象的那么簡單，大量的業務知識需要掌握，并且一些政策經常在變，這需要自己有很強的學習能力。同時作為一名優秀的座席員不僅要有動聽的音色、敏捷的反應能力、正確的理解能力，還要有較強的溝通能力和投訴處理能力。認識到這些后反倒激起了陳宇對這份工作的熱愛。原來這個工作并不是毫無技術含量，想做好還是需要付出一番努力的。陳宇一向好強、勇于接受挑戰，憑著對自己的正確評價和對這份工作的理解，陳宇暗暗下了決心：一定要做個出色的座席員。”陳宇通過新員工培訓了解到了這份工作的性質，找到了自己的定位，所以一干就是兩年。之后新的離職因素又開始影響她，我們在以后的文章中繼續分享。

作者劉慎單位為中國心理咨詢網。

來源:ccmw