什么是服務(wù)？當(dāng)呼叫中心剛剛成立，我們面對一些剛剛畢業(yè)，沒有任何接聽電話經(jīng)驗(yàn)的客服代表的時(shí)候，我們所要告訴她們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么？是一開始就告訴她們要關(guān)注客戶的體驗(yàn)還是到一定的時(shí)候再告訴她們？我們的做法是服務(wù)也是需要分層次、分步驟進(jìn)行的。剛一開始，我們更多的是教她們?nèi)绾谓勇犽娫挘绾伟凑找欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)、規(guī)范去接聽電話，更多的是關(guān)注她們回答的完整性、準(zhǔn)確性、流暢性。當(dāng)她們有了一定的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我們就會(huì)提高她們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓她們在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上增加關(guān)注與客戶溝通過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)、關(guān)注與客戶溝通過程中客戶給予的信息提示、關(guān)注與客戶溝通過程中客戶的反應(yīng)，所以我們對服務(wù)的思考也是在不斷的變化，不斷在尋求一種最合適的服務(wù)方式與方法。

我們希望展現(xiàn)的最合適的服務(wù)是什么？是一種包含著人性化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在北京工作的時(shí)候，我有一次去海底撈感受服務(wù)的經(jīng)歷，給我印象最深的是海底撈在服務(wù)細(xì)節(jié)方面表現(xiàn)的關(guān)注度非常之高，經(jīng)常會(huì)有超出我預(yù)期的服務(wù)事情發(fā)生。比如我們同去的有披肩發(fā)的、有戴眼鏡的，她們就會(huì)拿牛皮筋、眼鏡布給我們；當(dāng)我們嗆到的時(shí)候，會(huì)遞來檸檬水等等。這些看似簡單的服務(wù)方式在她們每一次服務(wù)過程中給人的感覺都是那么溫馨與自然，這種服務(wù)感受至今還留在我的記憶中，讓我時(shí)時(shí)回味，這就是服務(wù)的魅力所在。所以能夠在與客戶電話溝通的過程中關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，感受客戶所需要的、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，就是客戶滿意的電話溝通服務(wù)。

怎么去做？我們怎么讓客服代表增加這種關(guān)注度、敏感度？《孫子•謀攻篇》中說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。”

所以要在客戶服務(wù)中讓客戶滿意的命中率高，我們就要先從自己做起——知己，讓自己有足夠的能力、足夠的心理去應(yīng)對不同類型的客戶、應(yīng)對不同的客戶問題。因此在一定時(shí)候，客服代表的綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)是很重要的，而這種綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是需要長期、持續(xù)、有目的、有步驟地進(jìn)行。在實(shí)際操作過程中我們對客服代表會(huì)做很多的分析，包括能力分析、數(shù)據(jù)分析、問題分析、目標(biāo)分析、溝通風(fēng)格分析、星座分析等。

能力分析：目的是找到能力癥結(jié)，然后對癥下藥，它包括傾聽能力、理解能力、解決能力、表達(dá)能力、控制能力、學(xué)習(xí)能力、細(xì)節(jié)把握能力等等。傾聽能力反映的是在與客戶溝通過程中是否能夠快速聽清楚客戶的問題，客戶已經(jīng)提示的信息是否會(huì)不斷重復(fù)確認(rèn)等等；理解能力是在聽清客戶的問題后是否會(huì)通過快速的提問方式來縮小客戶的問題范圍或是給出的提示是否是有步驟、有目的等等；解決能力是指是否有給客戶解決方案，給客戶問題的解決方案是否是最優(yōu)方案等等；表達(dá)能力主要是語言的使用、組織、流暢方面等等；控制能力就是與客戶溝通過程中情緒的控制、心態(tài)的把握等等；學(xué)習(xí)能力是指是否會(huì)學(xué)以致用、是否能夠?qū)⒁恍I(yè)的知識(shí)變更為通俗易懂的語言與客戶溝通、是否會(huì)運(yùn)用所學(xué)的技巧與客戶溝通等等；細(xì)節(jié)把握能力是我們現(xiàn)在最為關(guān)注的一項(xiàng)能力，體現(xiàn)為一種服務(wù)的廣度、深度，主要是指在與客戶溝通的過程中是否能夠捕捉客戶提示的信息、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)等等。

數(shù)據(jù)分析：通過運(yùn)用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)等統(tǒng)計(jì)方法對整體、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人進(jìn)行對比分析，包括質(zhì)檢成績、平均服務(wù)時(shí)長的數(shù)據(jù)分析，目前主要有趨勢圖、散點(diǎn)圖等分析方法。數(shù)據(jù)分析的目的在于可以看到一些表面數(shù)據(jù)看不到的東西，可以看到一些更深層次的變化，同時(shí)也可以找出有明顯變化的客服代表。比如質(zhì)檢成績排名在后的客服代表，通過數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)她呈現(xiàn)出進(jìn)步的趨勢，這樣的時(shí)候就應(yīng)該給予更多的鼓勵(lì)而不是批評；而一直處于在前的客服代表有可能是處于下降的趨勢，這時(shí)候應(yīng)該給予及時(shí)的提醒而不是在過多的表揚(yáng)。

問題分析：主要指個(gè)性問題的分析。通過每一次的錄音抽取填寫的個(gè)性問題分析表”，我們可以從表格所記錄的事件當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客服代表是某一類業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏還是溝通技巧的缺乏，或是心態(tài)、情緒控制方面的問題，從而為后期的針對性培訓(xùn)提供重要依據(jù)。將所有客服代表的個(gè)性問題分析表”中共性的問題匯集成一張共性問題分析表”，我們就可以清楚發(fā)現(xiàn)是哪一類型的業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏或是流程、話術(shù)制定的問題、或是整體心態(tài)出現(xiàn)問題，這時(shí)候是需要對所有人、對整體進(jìn)行再培訓(xùn)。

目標(biāo)分析：每一個(gè)人、每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)設(shè)定了，后期的任何行動(dòng)才有可持續(xù)的戰(zhàn)斗力。目標(biāo)首先由個(gè)人自己設(shè)定，然后再做修改與調(diào)整。目標(biāo)分析包括目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)跟蹤、目標(biāo)改進(jìn)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，可以按月、按季為一個(gè)目標(biāo)周期，然后通過服務(wù)競賽配合的方式對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)做適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

溝通風(fēng)格分析：在更早以前，我們大多會(huì)去做客戶的分析，后來發(fā)現(xiàn)對我們自己也需要做一些溝通風(fēng)格的分析。我們無法選擇客戶、無法選擇客戶的問題，但我們可以從自己這端做一些必要的溝通風(fēng)格的改變。在錄音分析課上，我們會(huì)讓客服代表做相應(yīng)的溝通風(fēng)格的測試，根據(jù)測試的結(jié)果做出相應(yīng)的跟蹤，將不同溝通風(fēng)格的客服代表的表現(xiàn)形式做劃分，然后提出溝通風(fēng)格改進(jìn)的建議與措施，讓客服代表在溝通過程中注意關(guān)注，慢慢做一些調(diào)整（如圖1、2）。

圖1

圖2

星座分析：80、90年代的客服代表對星座研究的興趣程度相對較高，而且會(huì)比較相信星座的分析，有時(shí)候我們結(jié)合一些星座的分析容易與她們產(chǎn)生共鳴，溝通中會(huì)有更多融洽的氛圍，而且更具有說服力。

在知己的方面目前做得比較多，效果還是比較明顯，所以我們需要把自己能做的這端做詳細(xì)、了解透徹，這樣在與客戶溝通過程中已經(jīng)向成功邁進(jìn)了一步。知己了，那如何知彼呢？我們雖然無法選擇客戶，但對于電話溝通中另一端的客戶，我們能夠把握的點(diǎn)在哪里？所以對客戶的分析也是需要的，我們根據(jù)平時(shí)對客戶的了解、參照客服代表溝通風(fēng)格的分類，對客戶也做了四種類型的分類，然后不斷總結(jié)不同類型客戶的特征，不斷改進(jìn)我們對不同客戶類型的處理方案，豐富、加強(qiáng)我們的處理能力與把握能力（如圖3、4）。

圖3

圖4

我們要明白知道，世界上70—85%的人與我們是不一樣的！高效溝通就是學(xué)會(huì)調(diào)整自己、適應(yīng)他人，所以在電話溝通過程中要讓溝通更加順暢、客戶滿意的程度更高，就要不斷調(diào)整自己，在做足分析自己、分析客戶功課的基礎(chǔ)上讓我們的溝通能力得到充分發(fā)揮，這樣，我們又成功向客戶滿意的電話溝通服務(wù)前進(jìn)了一大步。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果再有一些戰(zhàn)術(shù)、兵法的配合，勝利的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。在很多時(shí)候電話溝通的過程其實(shí)是溝通雙方智慧較量的過程，所以分析了自己、分析了客戶之后，我們還需要再結(jié)合一些溝通策略的把握，做一些分析與總結(jié)。

我們平時(shí)所講的溝通策略分為兩個(gè)部份：基本策略與決定策略。基本策略是服務(wù)的根本，包括聲音的感染性、態(tài)度的真誠性、語言的流暢性、回答的易懂性、情緒的把握性；決定策略包括提問的關(guān)鍵性、溝通的敏銳性、話術(shù)的靈活性、應(yīng)答的巧妙性。通常的做法主要是通過錄音案例的分、情景訓(xùn)練的場景設(shè)計(jì)來幫助提高。

提問的關(guān)鍵性：通過錄音，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的問題。不同的提問方式產(chǎn)生的效果是不同的，而一針見血的提問方式能夠快速抓住客戶問題的重點(diǎn)，節(jié)省客戶問題的處理時(shí)間，所以通過有效的提問可以把握客戶問題的真實(shí)意圖，達(dá)到溝通的有效性更好的體現(xiàn)。在日常的工作中就需要我們經(jīng)常對不同客戶問題的提問方式做一些總結(jié)，然后推廣使用。

溝通的敏銳性：主要是注重客戶的體驗(yàn)，通過對服務(wù)細(xì)節(jié)的把握與控制來體現(xiàn)。很多時(shí)候，一通完整的錄音，站在我們自己的角度與立場上聽，從回答準(zhǔn)確性、流暢性、完整性上是找不出任何的瑕疵的。當(dāng)我們換一個(gè)角度去思考、從客戶那端再重新審視我們服務(wù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)根據(jù)錄音中客戶提示的很多信息，我們可以做得更好，甚至可以提供一些超出客戶預(yù)期的服務(wù)。所以在服務(wù)中更多的是要透過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)，這樣我們的服務(wù)才是真正有效的。

話術(shù)的靈活性：在大多數(shù)的呼叫中心中都制定有各種各樣的話術(shù)腳本，很多時(shí)候我們無法像新華字典那樣將每一種問題，不同場景，不同類型客戶的處理方式都進(jìn)行總結(jié)。這時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會(huì)有客服代表在使用話術(shù)腳本的時(shí)候生搬硬套，在與客戶溝通的過程中不停使用同一個(gè)話術(shù)，客戶不接受的時(shí)候依然將話術(shù)重復(fù)，這樣的結(jié)果是客戶的情緒升級。所以如何運(yùn)用好我們已經(jīng)制定的話術(shù)腳本也是有技巧的，對已經(jīng)制定的話術(shù)結(jié)合一些特殊場景做一些錄音案例的分析，同時(shí)在錄音分析課上經(jīng)常播放類似的錄音，將錄音場景再現(xiàn)、分析，能夠幫助客服代表真正理解話術(shù)，用好話術(shù)。

應(yīng)答的巧妙性：包括同理心的應(yīng)用、轉(zhuǎn)移目標(biāo)或話題、緩沖的應(yīng)用、更換一種聲音等等，這些都需要結(jié)合實(shí)際案例做一些具體的分析。所有這些應(yīng)用目的都是相同的，就是當(dāng)客戶不接受我們給出的一種策略之時(shí)，我們需要馬上更換另一種策略，而且要時(shí)時(shí)注意保持溝通過程中的和諧、積極、耐心、真誠的服務(wù)氛圍，通過應(yīng)答的巧妙變換，真正讓客戶感受我們的努力。即使最后的結(jié)果是我們沒有幫助到客戶，但我們努力解決的過程也同樣會(huì)給客戶帶來不一樣的感受，在一些不是關(guān)鍵性的問題處理上客戶還是會(huì)認(rèn)同過程，而非結(jié)果。

曾經(jīng)在微博上看到這樣的一段話：從本質(zhì)上說溝通不是說話，而是改變行動(dòng)。真正的溝通者關(guān)注溝通的效果，在溝通時(shí)重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以對方的反饋非常重要。我們在電話溝通服務(wù)過程中需要把握的關(guān)鍵點(diǎn)就是客戶的反饋，整個(gè)的溝通過程是否能夠清晰讓客戶明白，并且從與客戶的溝通反饋中是否可以感受到客戶對我們服務(wù)滿意的表示，然后通過客戶對我們服務(wù)的反饋，我們需要做出行動(dòng)，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，這樣我們就會(huì)有越來越多的客戶滿意的電話溝通服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，然后不斷加以總結(jié)、提煉。

服務(wù)是什么？客戶滿意的服務(wù)是什么？我很喜歡放風(fēng)箏時(shí)的那種感覺，收放自如，干凈利落，偶爾還有行云流水般的感覺，在高空中翩翩起舞。放風(fēng)箏的過程就是一種美的享受，而這樣的享受會(huì)有一種成就感、快樂感，會(huì)給人無窮的回味。我們的服務(wù)追求也是如此，給客戶更多、更好、更美的享受與體驗(yàn)，這樣的體驗(yàn)就是能夠讓客戶滿意的電話溝通服務(wù)。

作者：陳冬單位為興業(yè)證券零售客戶部95562客服中心。

來源：CCMW