什么是服務？當呼叫中心剛剛成立，我們面對一些剛剛畢業，沒有任何接聽電話經驗的客服代表的時候，我們所要告訴她們的服務應當是什么？是一開始就告訴她們要關注客戶的體驗還是到一定的時候再告訴她們？我們的做法是服務也是需要分層次、分步驟進行的。剛一開始，我們更多的是教她們如何接聽電話，如何按照一定的標準、規范去接聽電話，更多的是關注她們回答的完整性、準確性、流暢性。當她們有了一定的知識、技能、經驗的時候，我們就會提高她們服務的標準，讓她們在原有服務的基礎上增加關注與客戶溝通過程中的服務細節、關注與客戶溝通過程中客戶給予的信息提示、關注與客戶溝通過程中客戶的反應，所以我們對服務的思考也是在不斷的變化，不斷在尋求一種最合適的服務方式與方法。
我們希望展現的最合適的服務是什么？是一種包含著人性化的標準化服務。在北京工作的時候，我有一次去海底撈感受服務的經歷，給我印象最深的是海底撈在服務細節方面表現的關注度非常之高，經常會有超出我預期的服務事情發生。比如我們同去的有披肩發的、有戴眼鏡的，她們就會拿牛皮筋、眼鏡布給我們；當我們嗆到的時候，會遞來檸檬水等等。這些看似簡單的服務方式在她們每一次服務過程中給人的感覺都是那么溫馨與自然，這種服務感受至今還留在我的記憶中，讓我時時回味，這就是服務的魅力所在。所以能夠在與客戶電話溝通的過程中關注每一個服務細節，感受客戶所需要的、提供超出客戶預期的服務，就是客戶滿意的電話溝通服務。
怎么去做？我們怎么讓客服代表增加這種關注度、敏感度？《孫子•謀攻篇》中說：知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必殆。”
所以要在客戶服務中讓客戶滿意的命中率高，我們就要先從自己做起——知己，讓自己有足夠的能力、足夠的心理去應對不同類型的客戶、應對不同的客戶問題。因此在一定時候，客服代表的綜合素質與能力的培養是很重要的，而這種綜合素質的培養是需要長期、持續、有目的、有步驟地進行。在實際操作過程中我們對客服代表會做很多的分析，包括能力分析、數據分析、問題分析、目標分析、溝通風格分析、星座分析等。
能力分析：目的是找到能力癥結，然后對癥下藥，它包括傾聽能力、理解能力、解決能力、表達能力、控制能力、學習能力、細節把握能力等等。傾聽能力反映的是在與客戶溝通過程中是否能夠快速聽清楚客戶的問題，客戶已經提示的信息是否會不斷重復確認等等；理解能力是在聽清客戶的問題后是否會通過快速的提問方式來縮小客戶的問題范圍或是給出的提示是否是有步驟、有目的等等；解決能力是指是否有給客戶解決方案，給客戶問題的解決方案是否是最優方案等等；表達能力主要是語言的使用、組織、流暢方面等等；控制能力就是與客戶溝通過程中情緒的控制、心態的把握等等；學習能力是指是否會學以致用、是否能夠將一些專業的知識變更為通俗易懂的語言與客戶溝通、是否會運用所學的技巧與客戶溝通等等；細節把握能力是我們現在最為關注的一項能力，體現為一種服務的廣度、深度，主要是指在與客戶溝通的過程中是否能夠捕捉客戶提示的信息、提供超出客戶預期的服務等等。
數據分析：通過運用平均值、標準差、離散系數等統計方法對整體、團隊、個人進行對比分析，包括質檢成績、平均服務時長的數據分析，目前主要有趨勢圖、散點圖等分析方法。數據分析的目的在于可以看到一些表面數據看不到的東西，可以看到一些更深層次的變化，同時也可以找出有明顯變化的客服代表。比如質檢成績排名在后的客服代表，通過數據分析可以發現其實她呈現出進步的趨勢，這樣的時候就應該給予更多的鼓勵而不是批評；而一直處于在前的客服代表有可能是處于下降的趨勢，這時候應該給予及時的提醒而不是在過多的表揚。
問題分析：主要指個性問題的分析。通過每一次的錄音抽取填寫的個性問題分析表”，我們可以從表格所記錄的事件當中發現客服代表是某一類業務知識的缺乏還是溝通技巧的缺乏，或是心態、情緒控制方面的問題，從而為后期的針對性培訓提供重要依據。將所有客服代表的個性問題分析表”中共性的問題匯集成一張共性問題分析表”，我們就可以清楚發現是哪一類型的業務知識缺乏或是流程、話術制定的問題、或是整體心態出現問題，這時候是需要對所有人、對整體進行再培訓。
目標分析：每一個人、每一個團隊的目標設定了，后期的任何行動才有可持續的戰斗力。目標首先由個人自己設定，然后再做修改與調整。目標分析包括目標設定、目標跟蹤、目標改進、目標實現，可以按月、按季為一個目標周期，然后通過服務競賽配合的方式對目標實現的個人及團隊做適當的獎勵。
溝通風格分析：在更早以前，我們大多會去做客戶的分析，后來發現對我們自己也需要做一些溝通風格的分析。我們無法選擇客戶、無法選擇客戶的問題，但我們可以從自己這端做一些必要的溝通風格的改變。在錄音分析課上，我們會讓客服代表做相應的溝通風格的測試，根據測試的結果做出相應的跟蹤，將不同溝通風格的客服代表的表現形式做劃分，然后提出溝通風格改進的建議與措施，讓客服代表在溝通過程中注意關注，慢慢做一些調整（如圖1、2）。
圖1
圖2
星座分析：80、90年代的客服代表對星座研究的興趣程度相對較高，而且會比較相信星座的分析，有時候我們結合一些星座的分析容易與她們產生共鳴，溝通中會有更多融洽的氛圍，而且更具有說服力。
在知己的方面目前做得比較多，效果還是比較明顯，所以我們需要把自己能做的這端做詳細、了解透徹，這樣在與客戶溝通過程中已經向成功邁進了一步。知己了，那如何知彼呢？我們雖然無法選擇客戶，但對于電話溝通中另一端的客戶，我們能夠把握的點在哪里？所以對客戶的分析也是需要的，我們根據平時對客戶的了解、參照客服代表溝通風格的分類，對客戶也做了四種類型的分類，然后不斷總結不同類型客戶的特征，不斷改進我們對不同客戶類型的處理方案，豐富、加強我們的處理能力與把握能力（如圖3、4）。
圖3
圖4
我們要明白知道，世界上70—85%的人與我們是不一樣的！高效溝通就是學會調整自己、適應他人，所以在電話溝通過程中要讓溝通更加順暢、客戶滿意的程度更高，就要不斷調整自己，在做足分析自己、分析客戶功課的基礎上讓我們的溝通能力得到充分發揮，這樣，我們又成功向客戶滿意的電話溝通服務前進了一大步。
知己知彼，百戰不殆。如果再有一些戰術、兵法的配合，勝利的機會就會大大增加。在很多時候電話溝通的過程其實是溝通雙方智慧較量的過程，所以分析了自己、分析了客戶之后，我們還需要再結合一些溝通策略的把握，做一些分析與總結。
我們平時所講的溝通策略分為兩個部份：基本策略與決定策略。基本策略是服務的根本，包括聲音的感染性、態度的真誠性、語言的流暢性、回答的易懂性、情緒的把握性；決定策略包括提問的關鍵性、溝通的敏銳性、話術的靈活性、應答的巧妙性。通常的做法主要是通過錄音案例的分、情景訓練的場景設計來幫助提高。
提問的關鍵性：通過錄音，我們經常會發現同樣的問題。不同的提問方式產生的效果是不同的，而一針見血的提問方式能夠快速抓住客戶問題的重點，節省客戶問題的處理時間，所以通過有效的提問可以把握客戶問題的真實意圖，達到溝通的有效性更好的體現。在日常的工作中就需要我們經常對不同客戶問題的提問方式做一些總結，然后推廣使用。
溝通的敏銳性：主要是注重客戶的體驗，通過對服務細節的把握與控制來體現。很多時候，一通完整的錄音，站在我們自己的角度與立場上聽，從回答準確性、流暢性、完整性上是找不出任何的瑕疵的。當我們換一個角度去思考、從客戶那端再重新審視我們服務，就會發現根據錄音中客戶提示的很多信息，我們可以做得更好，甚至可以提供一些超出客戶預期的服務。所以在服務中更多的是要透過客戶的眼光來看待我們的服務，這樣我們的服務才是真正有效的。
話術的靈活性：在大多數的呼叫中心中都制定有各種各樣的話術腳本，很多時候我們無法像新華字典那樣將每一種問題，不同場景，不同類型客戶的處理方式都進行總結。這時候就會發現經常會有客服代表在使用話術腳本的時候生搬硬套，在與客戶溝通的過程中不停使用同一個話術，客戶不接受的時候依然將話術重復，這樣的結果是客戶的情緒升級。所以如何運用好我們已經制定的話術腳本也是有技巧的，對已經制定的話術結合一些特殊場景做一些錄音案例的分析，同時在錄音分析課上經常播放類似的錄音，將錄音場景再現、分析，能夠幫助客服代表真正理解話術，用好話術。
應答的巧妙性：包括同理心的應用、轉移目標或話題、緩沖的應用、更換一種聲音等等，這些都需要結合實際案例做一些具體的分析。所有這些應用目的都是相同的，就是當客戶不接受我們給出的一種策略之時，我們需要馬上更換另一種策略，而且要時時注意保持溝通過程中的和諧、積極、耐心、真誠的服務氛圍，通過應答的巧妙變換，真正讓客戶感受我們的努力。即使最后的結果是我們沒有幫助到客戶，但我們努力解決的過程也同樣會給客戶帶來不一樣的感受，在一些不是關鍵性的問題處理上客戶還是會認同過程，而非結果。
曾經在微博上看到這樣的一段話：從本質上說溝通不是說話，而是改變行動。真正的溝通者關注溝通的效果，在溝通時重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以對方的反饋非常重要。我們在電話溝通服務過程中需要把握的關鍵點就是客戶的反饋，整個的溝通過程是否能夠清晰讓客戶明白，并且從與客戶的溝通反饋中是否可以感受到客戶對我們服務滿意的表示，然后通過客戶對我們服務的反饋，我們需要做出行動，不斷改進我們的服務，這樣我們就會有越來越多的客戶滿意的電話溝通服務的經驗，然后不斷加以總結、提煉。
服務是什么？客戶滿意的服務是什么？我很喜歡放風箏時的那種感覺，收放自如，干凈利落，偶爾還有行云流水般的感覺，在高空中翩翩起舞。放風箏的過程就是一種美的享受，而這樣的享受會有一種成就感、快樂感，會給人無窮的回味。我們的服務追求也是如此，給客戶更多、更好、更美的享受與體驗，這樣的體驗就是能夠讓客戶滿意的電話溝通服務。
作者：陳冬單位為興業證券零售客戶部95562客服中心。
來源：CCMW
