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北京移動客戶服務中心總經理-潘惠專訪

潘惠簡介：中國移動北京有限公司客戶服務中心總經理。北京大學光華管理學院EMBA，擁有30余年通信行業經驗。2002年起擔任中國移動北京公司客戶服務中心總經理，在她的領導下，中國移動北京公司客戶服務中心得到了客戶及社會各界的廣泛認可。

記者：作為與用戶溝通交流的第一平臺，客服中心在北京移動整個體系中扮演著舉足輕重的作用。目前。北京移動客戶服務中心規模不斷擴大，機遇是否會與壓力并存？您是如何解決這些問題的？

潘惠女士：的確，北京移動客戶服務中心是中國移動北京公司最大的服務營銷窗口部門，它的發展就是一個打造服務品牌、積累服務資源、拓展服務渠道、完善管理體系、提升員工素養的過程。從1997年成立之初的僅有50余座席，發展到現在的2000余座席，通過網站、短信、WAP、IVR和人工服務多個渠道，為北京移動上千萬客戶提供快速、專業、便捷、有效的服務。能做到這一點，除了公司的支持與指導外，還取決于客戶服務中心著眼于未來發展的工作作風和化壓力為動力、以終點為新起點的工作態度。客服中心發展的十年，也是客戶需求的不斷增長和市場競爭加劇的十年。壓力與機遇并存，客戶需求由單一化向多元化發展，為客戶服務中心提供了深化客戶關系管理的契機和完善服務渠道的方向；市場競爭的加劇雖然使信息服務的內容愈加雷同，卻為注重客戶體驗和感受的服務文化提供了舞臺。為妥善解決客戶問題，客戶服務中心首創了“客戶接待模式”，由原來的被動等客戶反映轉為主動地拜訪客戶，了解客戶需求；開通了“即時通”送卡服務，為五環以內的客戶提供補、換卡業務，極大的方便了客戶，做到這些的前提都是對客戶需求的準確預知、把握，而這些服務所體現的鮮明的品牌個性也為北京公司不斷創造著競爭優勢。

記者：您成功管理著幾千服務人員，最大的挑戰是什么？

潘惠女士：目前客服中心擁有近3000名員工，如何帶領這支龐大的員工隊伍，如何提升他們對企業歸屬感和對服務的責任感，如何將他們培養成指一支團結、高效，能打硬仗的客服隊伍是我們深刻思考的問題。今年年初，客服中心將人員管理的重點放在了基層團隊管理上，并以班組建設工作為紐帶，從“提升員工綜合素質”、“增強團隊凝聚力”、“幫助員工規劃職業生涯”、“關注員工生活”等方面出發，開展員工關愛工作，提出了打造優秀服務團隊的“凝聚團隊，關愛員工——十項工程”。在中心的積極推動下，十項工程已得到實質性的進展，以“員工助學工程”和“公司內部崗位流動綠色通道工程”為例。經過中心與北京郵電大學的多次協商，第一批近百名員工即將開始專科升本科的學習；而“綠色通道”工程自啟動以來，已收到數十位員工遞交的申請，并成功的為公司各部門輸送了一批優秀員工。兄弟部門普遍反映我中心輸送的員工服務意識強且業務熟練，能夠很快適應崗位并發揮作用。

記者：奧運會日益臨近，作為奧運會的官方合作伙伴，北京移動需要承載中國移動不少的工作。對此，北京移動服務戰線做了哪些準備？

潘惠女士：為了服務奧運，北京移動客戶服務中心加強了人才儲備，但人員能力的參差不齊則可能影響到對客戶服務的一致性，而這種情況往往是硬性的規章制度無法解決的。對此，客戶服務中心大力實施文化管理，運用服務文化因素在管理中的作用和機制來實施管理，2008年，客戶服務中心立足文化本質，提出了“服務溝通你我，滿意構建和諧”的服務文化理念。確定了“愛客戶、愛員工、愛企業、愛社會，愛國家”的服務文化建設主題。員工對服務文化的認同體現在服務意愿的提升上，就在剛剛過去的那場災害中，在客戶服務中心的號召和帶領下，員工們以百倍的熱情投入到“愛心熱線”、“尋親熱線”的工作中，全體員工樹立起“立足本崗，做好服務工作就是對災區人民有力支援”的堅定信念，用充滿愛心的聲音為災區同胞點燃了希望。在工作生活中對員工的關愛是北京移動服務文化的具體體現，在文化推廣過程中，中心領導班子也身體力行，積極發揮帶頭作用，為員工營造了相互關愛，無私奉獻的工作氛圍。

記者：北京移動日前再次摘得中國最佳客戶服務中心的桂冠，您最大的體會是什么？

潘惠女士：“過程重于結果”是客戶服務中心對待評選的態度。每次評選過程，都是一次發現問題、解決問題、提升能力的循環。在這次“中國最佳客戶服務中心”的評選中，專家對我們的新員工服務能力提出了中肯的意見和希望，這是客戶服務中心下一步的努力方向。客戶認可是我們前進的動力，專家指點是我們前進的方向！客戶服務中心通過不懈努力，正不斷構筑領先服務品牌優勢，為今后激烈的市場競爭打下堅實基礎。

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