記者：我們都知道從1999年成立至今，eSOON已經伴隨中國呼叫中心產業的發展超過了10個年頭，您如何評價過去這10年當中eSOON在中國市場的表現？哪些是eSOON帶給中國呼叫中心市場的獨特價值？

吳婷婷：回顧過去的10年里，我們還是很驕傲的，大家都知道我們公司自從1999年成立以來，已經在兩岸三地贏得不少客戶的認可，并且在市場中拔的頭籌。然而這10年來，呼叫中心從PBX時代到IP時代，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生了巨大變化。記得剛剛踏入中國市場，很多企業的呼叫中心都停留在語音板卡的階段，而面對越來越多的客戶服務，原有的系統已經無法提供更好地服務，而我們帶入CTI的技術，無疑對于中國呼叫中心帶來變革，先進的科技技術為更多的企業帶來便利。而今，這10年來，很多企業開始關注客戶服務，呼叫中心已經從簡單的接電話，延伸到為客戶服務、市場營銷、外呼銷售、制訂商務管理流程、ERP等等各種功能，成為企業贏得市場競爭力不可或缺的法寶。我們為很多領域的企業提供服務，并且在呼叫中心成立之初提供建議，我們很高興幫助了很多企業建立呼叫中心，參與了中國呼叫中心的發展進程。而今，呼叫中心已經成為一個產業，呼叫中心已經被運用到更多領域的企業，IP時代的呼叫中心已經來到，我們EZ-IPCC的推出正迎合市場胃口，我們也會繼續為更多的企業提供完美的服務，不斷發展引領中國呼叫中心產業發展！

記者：作為大中國區最大的客服中心解決方案供貨商，eSOON擁有超過350家具有行業領先地位的客戶。能否籠統地告訴我們，對這些客戶而言，eSOON是什么？在這些領域的行業應用中eSOON所提供的技術方案有什么樣獨特的優越性？

吳婷婷：我們的客戶主要包括金融業、電信業、電視購物等行業。呼叫中心這個行業的技術含量比較高，也就是軟硬體都要兼備。其實我們每一個廠商的要求其實都是不太一樣的。我們對客戶來講就是要融入他的企業里面，從整體上去服務我們的客戶。各個廠商都提供各項服務，而對于客戶而言，他們更需要的是一個呼叫中心整體方案的提供商，從呼叫中心的基礎設施的建立、系統開發到運營管理等等，我們都能針對不同行業制定解決方案，為客戶提供一條龍的服務。我相信對于客戶而言，億迅應該是一把開啟未來財富的鑰匙吧！

記者：我們知道eSOON也正經歷變革。從原先GENYSYS產品的總代理逐步演變成為擁有自主產品的原廠商。EZactor全系列客戶互動產品的推出毫無疑問從深層次改變了eSOON這間公司在市場以及客戶心目中的定位。您能告訴我們，引發這場變革的動因是什么？市場的反饋如何？接下來還有哪些打算？

吳婷婷：大家都知道過去幾年里，億迅主要有2個產品線：第一是GENESYS的產品代理，第二是自主研發的CRM解決方案-EZactor。我們總結出來，其實我們只做代理的話，這是互相有制約的。現在我們經過策略調整，不只是產品提供商，通過和多個合作伙伴建立戰略聯盟的關系，多渠道產品合作，成為一家呼叫中心整體方案的提供商，并且通過市場實踐，得到許多客戶的贊許。面對企業的不同需求，我們提供各種切合實際需求的產品線，同時，我們均采用的是世界一流的產品，無論是CTI的第一品牌-Genesys；語音技術的第一品牌-Nuance；還是網絡產品的第一品牌-CISCO，無疑都是市場的佼佼者，在未來我們會連手更多的世界品牌，為客戶帶來更多的優質服務。

我認為未來我們更應該看重人員的效率，就算我們的客戶自己沒有打電話過來，我們的服務人員也會定期的打電話過去，關懷一下我們的客戶，進行主動式的服務，主動式的行銷。這樣的做法適當的減少了客戶的麻煩，也節省了客戶的時間，將會大大提高我們的客戶滿意度。

記者：我們知道您個人的工作經歷涵蓋了臺灣、大陸以及亞太多個地區近20年的工作實踐，結合亞太地區市場的特點，您如何看待中國呼叫中心產業未來的發展機遇以及主要面臨的挑戰？

吳婷婷：我在客服領域行業工作已有20年，就我的經驗來看，臺灣的客服中心起步較早，現在已經進入成熟階段，中國大陸的客戶服務雖然起步稍晚，但是由于中國經濟這幾年迅速騰飛，中國大陸的呼叫中心也伴隨經濟的發展而逐步走向規模化和產業化。

我感覺對我們大陸的發展來說，我們現在正逢全球金融危機，越來越多的企業從原來的一味追求擴大市場份額的狂熱中冷靜下來，開始重新審視自身企業的利弊，并把重心放在企業內功的修煉上，優化資源，專注于核心競爭力的提升。這也就是所謂企業軟硬體的體現，這里的軟硬體分別指的是我們人員的素質的提升，我們技術、產品含量以及系統的提升。

我們都知道企業要是想解決一些資金等問題，無非就是開源或是節流。但就現在這種經濟背景之下，開源似乎有些不太容易實現，比較辛苦一些，那我們就只有節流才是上策。在這段時間里，外包呼叫中心業務在金融危機下逆市而興，定單率持續走高。因為，對于有大量客服聯絡業務的政府以及企事業單位來說，將呼叫中心業務外包可以節省自身大量的建設、運營與維護成本，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于自己最擅長的領域。但是我感覺中國大陸未來外包的業務也會是一個發展的方向，因為外包公司在人員的訓練上是比較專業的，這樣會節省大量的人力和運營成本。人員的技術專業了，我們的產品水平也提升了，我想這勢必將大大提高我們服務客戶的水平。

現代市場已經從最初的產品導向型、技術導向型，逐步過渡為服務導向型經濟，做企業最重要的就是做服務。尤其是在不景氣的時代，客戶需要更多的關注，而企業只有進一步優化服務質量，才能爭取到更多的新客戶資源，同時增加老客戶對產品的使用黏度，從而在市場中站穩腳跟。企業越優化服務，那他的服務質量就會越提升，我們的企業不要只是重視我們人員數量的多少，而忽略了我們人員的自身的能力，要知道并不是座席人員多，我們的服務就一定好，我們的客戶滿意度就一定高。我認為我們的技術提高了，那我們的人員也要做到優化，這樣的服務水平以及客戶滿意度才會提升。我看我們應該是用人效去解決人的問題，而不是單純的通過人數去解決問題。

記者：作為中國呼叫中心市場重要的技術供應商，eSOON以及您個人對呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認為一個什么樣的“項目需求”是真正科學以及清晰合理的？

吳婷婷：以我過去在客服行業管理的經驗來看，企業的需求都具有自身的業務特點，而供應商很難滿足企業自身業務的需求，企業和供應商之間往往缺乏有效的溝通機制，我覺得供應商應該要加入企業呼叫中心建設的進程中來，切身體會企業之所想和所需，對癥下藥地提供技術和服務。我認為企業應該把供應商視為自己的顧問，這樣彼此建立信任和互力互助的關系，共同進步，進一步保證項目成功完成。供應商應該是企業的家人，因為越了解企業的需求，供應商就會越簡單明了的為企業提供服務。

記者：2000年之后，全球呼叫中心產品和技術與其它行業發展規律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業巨人集中。（如2000年全球CTI市場三大產品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購，2008年Convergys則又完成了對Intervoice的并購）。面對越來越整合的市場，eSOON未來的市場重點是什么？如何看待這個重點市場的前景？

吳婷婷：的確，在這次的市場整合風潮下，具有競爭力的企業才能被市場留下來，在未來，也許越來越多的企業將會加入這個并購的風潮，只有在市場中產品和服務都獨樹一幟，才不會被并購。億迅在未來，繼續會對產品和技術精益求精，一如既往地為企業提供呼叫中心的整體解決方案。

目前全球每年通過呼叫中心完成的貿易額超過6500億美元，呼叫中心確實已經成為企業和用戶之間聯系的橋梁。隨著服務的升級，建立對內能為企業提供深層次的涵蓋銷售、內部協調、業務報表等功能，對外能為用戶提供特色服務，培養用戶品牌忠誠度的呼叫中心已經成為業內共識。億迅也看準這個市場機遇，順應市場潮流，推出IP解決方案。

IP最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯絡，而不必拘泥于電話、電子郵件還是網絡聊天任何一種形式。客戶是企業的重要資源，任何規模的公司都需要在統一通信發展戰略中將客戶聯絡放在重要的位置。

記者：您此前的工作經歷是在臺灣領導呼叫中心的運營管理，加盟eSOON的工作之后的角度轉換給了您怎樣不同的感受？過去的職業生涯對您今天的工作有什么樣具體的幫助？

吳婷婷：過去在臺灣我曾經任臺灣東森得意購的首席運營官，管理的呼叫中心超過1000多個坐席員，電視購物對于呼叫中心的要求很高，從客戶咨詢，下定單以及售后服務等等一系列的業務流程都比較復雜，當時正是采用億迅提供的整套的解決方案，包括CTI和CRM，億迅都提供了完美的服務，保證了呼叫中心高效的服務，并且得到史無前例的超過94.3%的客戶滿意度。在我任職東森的期間，創下年增長率400%的成績。

從甲方到乙方，角色發生了變化，我從中也得出了很多的經驗，比如我了解終端用戶的需求是什么，這樣當我成為乙方之后，我就知道，我的甲方是不是也會有這樣的需求，通過我自己的體驗來解決我的客戶，我想我可能體會的更深、更準確。我感覺我們的廠商和終端用戶之間是有空隙的，中間差了一個環節，這就是廠商沒有產業的經驗；終端用戶有產業經驗，但是它卻沒有技術。

以我過去的經歷，我希望我能把我所接觸到的產業經驗，帶到我們的軟體供應商這邊來，再加入新的元素，力圖將冷冰冰的技術更人性化一些，更簡單、更好的服務于我們的終端用戶。我們盡量把我們的技術做得更簡單易懂，這樣他們一旦需要，那就馬上可以使用，我們是想達到這樣的一個效果。我的過去經驗相信能給億迅帶來有效的管理，也期待在我的帶領下將億迅帶入一個新高度！我也相信這些是能夠實現的！