1. 客戶電話別順利接聽，通常不會(huì)遇到線路忙；
   
2. 電話順利接通，如果沒有接通，直接進(jìn)行轉(zhuǎn)接或答應(yīng)過后再打回來；
   
3. 所有的回答都很準(zhǔn)確；
   
4. 座席代表能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問題的關(guān)鍵；
   
5. 客戶沒有感覺到座席在應(yīng)付他，而是在專心為他服務(wù)；
   
6. 客戶對(duì)座席有信任感；
   
7. 市場(chǎng)反饋及時(shí)得到處理，客戶得到最新的信息；
   
8. 客戶從座席處得到一個(gè)意外的建議；
   
9. 對(duì)客戶提出的意見和建議，座席都站在企業(yè)的角度對(duì)客戶表示感謝。

1. 一次性解決問題；
   
2. 座席對(duì)客戶需求反應(yīng)熱情、行動(dòng)迅速；
   
3. 座席認(rèn)真地對(duì)待每位客戶，而不是在敷衍客戶；
   
4. 對(duì)問題的處理與反饋及時(shí)；
   
5. 座席對(duì)問題的回答與客戶的提問相一致，即所答為所問。

　　要提升客服中心的客戶滿意度，最終離不開呼叫中心的三大要素：流程、技術(shù)、人員。

　　第一，流程方面

　　流程包括客服中心與企業(yè)各部門間的配合流程和呼叫中心內(nèi)部管理流程。企業(yè)各部門間的配合好壞，決定對(duì)客戶意見反饋的速度和結(jié)果；客服中心內(nèi)部的流程，直接關(guān)系到電話的接通率、問題的處理效率等。

　　流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn)。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導(dǎo)員工正確工作，并確保員工按照流程進(jìn)行操作。

　　流程設(shè)計(jì)過程需要結(jié)合企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價(jià)值等角度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。

　　第二，技術(shù)方面

　　技術(shù)支持在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標(biāo)的一部分。先進(jìn)技術(shù)的采用會(huì)直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。

　　呼叫中心在技術(shù)規(guī)劃方面要考慮更多數(shù)量客戶的訪問。具體可以通過系統(tǒng)擴(kuò)容來增加系統(tǒng)的處理能力。通過擴(kuò)容，可以縮短原來的呼叫處理時(shí)間，客戶持線等待時(shí)間等。在增加接入系統(tǒng)容量的同時(shí)，也要增加人工座席和IVR的容量，使客戶呼入變得更加容易。

　　第三，人員方面

　　一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。首先，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵，每個(gè)崗位都必須有明確的崗位需求與職責(zé)。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數(shù)量，即影響呼叫中心的服務(wù)水平。再次，座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。最后，呼叫中心不僅要對(duì)座席進(jìn)行管理，也要將他們的職業(yè)生涯規(guī)劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會(huì)到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。

　　此外，要在客服中心引入知識(shí)管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對(duì)客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識(shí)管理得到改善。

　　總之，客服中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營(yíng)成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升客服中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠度。