考察眾多典型的呼叫中心的現狀，我們發現大多數呼叫中心存在以下問題：

1.無法恰當的衡量服務質量，盡管一再強調監控的重要性，但實際上缺乏必要的監控手段和方法

2.無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部質量數據極為有限

3.對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務代表知識面”，“一次解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點

4.過度控制成本，造成服務和質量下降

5.人員過剩以及缺乏高效的節約成本的技術和管理體系，例如：人員配置以及日程安排混亂

6.低的員工滿意度和高的員工流失率

7.大多數呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來確保流程連貫性，處理流程往往因CSR而不同，呈現很大的不穩定性。

8.當呼叫中心收集數據的時候，所收集的數據往往不正確或者沒有參考價值

總體來說，大多數呼叫中心缺乏對質量以及成本的有效控制，難以提供連續的最佳服務。究其根本原因，是缺乏完備的規范化的管理體系。

同時，作為商用的呼叫中心，一方面要盡可能的提高服務質量，另一方面又要盡可能的控制成本，管理者常常處于兩難的境地，要么過度控制成本造成服務質量下降，要么人員和資源過剩存在浪費的現象。如何找到最佳的平衡點，如何達到最佳的平衡點，都需要一個有效的工具。