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貨代如何實施呼叫中心人工座席

人工座席（呼叫中心的術語是 Agent）是呼叫中心的重要組成部分。對于沒有呼叫中心使用經驗的貨代來說，也是呼叫中心中最困難的部分。從業務角度來看，貨代的人工座席不僅僅可用于客戶服務，還可以實現報價和訂艙。

當 IVR 服務不能滿足需要時，客戶可以通過鍵盤來選擇進入座席服務，座席人員一般配帶頭戴式耳麥（市場上也有專用的座席話機）提供人工服務。Agent 服務中最關鍵的軟件，在貨代行業人工座席所配備的軟件系統需要具備以下功能：

1. ACD 隊列
ACD（Automatic Call Distribution）即自動呼叫分配設備，也稱排隊機。座席數量總是有限的，ACD的呼叫預分配的能力允許客戶電話可在不占用線路的情況下，同時在多個呼叫中心隊列進行排隊，從而使資源分配更加合理，減少客戶的等待時間。

2. 主叫和被叫號碼，客戶編號識別
主叫和被叫號碼，客戶編號能及時送到座席人員所使用的電腦，并在明顯位置顯示。

3. 屏幕彈出
系統自動查找CRM系統或貨代業務操作系統中的主叫號碼或客戶編號，彈出到座席人員的桌面電腦。系統根據座席人員的工作崗位自動顯示相關的資料，比如對于客服服務會彈出客戶最近出運貨物的歷史記錄，客戶的詳細資料，歷次服務的內容等信息。對于銷售崗位應該在彈出客戶詳細資料的同時提供歷史報價記錄和其他相關信息。

4. 軟電話
人工座席子系統需要顯示軟電話功能區，提供呼出、掛斷、接聽、轉移等功能，呼出號碼可以記錄歷史號碼，便于話務員重復使用。

5. 監聽功能
擁有超級用戶權限的席位具有監控所有座席狀態的功能，對正在通話的座席可以進行強插和監聽。

6. 電話錄音
可以有選擇地或對所有座席的呼入、呼出進行錄音、回放。

7. 客戶評分
在服務完成以后可以由座席人員選擇轉入客戶評分，由客戶對服務內容進行打分。客戶評分是量化服務質量的關鍵。

8. 銷售話述和知識庫
任何座席人員都不可能應付客戶所有的問題，對于客服人員來說一個良好的知識庫系統可以幫助他們更好的解答問題。以微軟的呼叫中心為例，如果客戶提問的問題不在知識庫內，座席人員會和客戶確認詳細聯系方式后通知相關技術人員，技術人員在事后聯系客戶。如果能整理出完備的銷售話述，銷售人員就能有針對性地推薦產品，提高銷售的成功率。銷售話述和知識庫都需要提供全文搜索，這樣座席人員才能用最短的時間答復客戶。

大部分貨代沒有銷售話述和知識庫的積累，這也是實施呼叫中心最容易失敗的地方。我建議招聘有座席經驗的客戶服務經理。在實施初期不急于建立座席，每個部門確定一名有經驗的業務人員，直接將電話轉到指定人員。客戶服務經理在實施的前幾個月詳細分析所有的通話記錄，并整理出銷售話述和知識庫。等到知識庫能覆蓋80%以上客戶問題時，再建立專業座席，專業座席人員在經過培訓以后可以很快進入角色。由于座席人員的薪資較低，流動性很大，良好的知識庫可以使服務和培訓的成本大大降低。

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