引言
日本心理學家曾經做過一個試驗，讓兩個陌生人通過電話進行交流，同時，要求他們評價感受到的通話對方的面部表情及肢體動作。試驗結果發現，如果其中通話一方微笑或鞠躬，另一方會有比較明確的感受?，F在，這個現象逐漸被越來越多的人意識到，并將其運用到服務行業的管理中。比如,目前多數呼叫中心都遵循著這樣一條理念: “客戶聽得見你的微笑”，并以此為標準，為每一個工作臺配置一面小鏡子，仿佛時刻都在提醒著座席代表：“你，微笑了嗎？”
其實，微笑是一個完全自發的心理過程（《心理學大辭典》990頁：自發活動是神經元在沒有受到外來刺激時表現出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現為微笑或憤怒表情）。笑，就是一種自然表現，與此同時，伴隨的是愉悅的心情。然而，當人類自發性的功能得到極度、長期的抑制時會出現什么情況呢？在心理醫學領域，自發性功能的損毀已經被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。性功能障礙、暴食癥、神經性厭食癥、睡眠障礙等都是由人們自發性功能的損毀而導致的障礙類型。我們中的很多人從吃飯、睡覺、性行為到微笑，仿佛都不知道應該如何去做，都需要學習才可以獲得。我們到底在學習什么？“笑”功能障礙，離我們還有多遠？
當然，并不是所有的呼叫人員都面臨這樣的困惑，在各種人格特質中，必然存在著適應這些工作特性的人群。在呼叫中心人員挑選過程中，多數主管憑借多年的從業經驗，可以建立起適合自己行業特征的招聘標準，能夠幫助找到適合的員工，同時企業也在人員培訓上投入了大量的人力、物力及財力（培養一個專業座席代表大約投入3000—5000元）。然而，到目前為止，過高的離職率及明顯的職業倦怠情況始終困擾著企業管理人員。
調查分析
我們曾給某公司呼叫中心做過一項調查，在回收的50份有效問卷中，反映出58個明顯的情緒影響因素。這些因素解決的好壞將直接影響到員工的幸福感，并從一個側面反映出導致高離職率的壓力來源。
情緒與壓力有著密切的關系，是壓力表現的指針，由此也不難看出，此項調查與呼叫中心員工情緒困惑有緊密的聯系。
范圍1，非工作因素（33人次），細分成4項，依次為：
親密關系困惑：16人次；相互不信任、無情感溫暖等
人際交往困惑：8人次；如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經濟困惑：6人次；結婚、房產及車等
軀體健康困惑：3人次；家人及自身
范圍2，工作因素（25人次），細分成3項，依次為：
工作成就感缺失：11人次；自卑、無望、無工作意義等
工作量壓力： 8人次；單調的工作任務等
單位考核壓力： 6人次；業務考核、人員崗位競爭等
總計58人次的干擾因素統計中，非工作范疇占33人次，占總數56 %；也可以粗略的說明，在員工中，面臨的情緒干擾因素有56%是來自工作以外的，這些干擾，將決定56%的精力消耗；有效的緩解非工作困擾，成為最有效的緩解情緒困惑中的重點！但是現行企業培訓體制中，卻很少有相關的直接、有效的幫助機制。
呼叫中心工作理解誤區
1、80后的困惑?，F在的呼叫中心座席代表，平均年齡多在23歲左右，這個時期是國家發生巨大變革的時期，必然出現整體的價值體系上的變化，順應、理解、溝通等不同層面都與管理層（70-79）存在著差異，制約管理工作中效果。理解必然停留在口號層面！
2、能正確看待考核指標。衛生部公布的精神病患病率為千分之三，不同程度的心理問題占人群的30%左右（各種人格問題、神經癥等的總合）?？梢员容^保守的估計出，在呼叫中心的服務人群中，因為區域文化差異（如南方某城市顯著的投訴熱情）、客戶特征等因素，必然出現一定量的“無責任”投訴，如著名的《貓吞卡事件》，這些投訴錄音在網絡上的公布，以及在實際工作中的接觸，可以準確地分析出客戶在人格層面具有一定的偏執傾向。 在心理治療領域中明確地對部分人格障礙求助者，還沒有什么短期、有效的治療方法。對于年輕的座席代表來說，處理上就存在極大的難度。處理不當，會產生極其惡劣的影響，而不僅僅局限于產生投訴這樣一種結果。借鑒心理治療方法，建立轉接指標，交由專業的人員來處理這類問題，是保證呼叫接通率、減少投訴升級、員工心理支持等指標的一種較好方法。
3、解決員工個人問題與工作表現無關。企業的員工，也是社會的成員，必然是一個組合的整體。 作為一個整體，客觀的分析，不可能屏蔽掉生活的影響而全然的投入工作中。情緒是連接工作與生活的重要因素，只有員工能夠快樂的生活，才可能快樂的工作！對于這個事實，企業應當給予積極的認識。
在現今高速發展的社會中，單純產品上的差距常常給一個企業帶來暫短的領先，企業持續的發展，市場占有率的擴大，更多的會體現在服務的差距上。服務只有通過基層員工來實現，未來服務的競爭是關系企業命運的重要因素之一，為了企業的發展，為了企業中的每一個員工，適時的建立符合員工身心健康的機制已經成為一個必然。
不斷鍛煉調節情緒，接受負面情緒，增強情緒系統抵抗力
作為服務行業的呼叫中心，我們常常能看見耳嘜美女微笑的宣傳圖片，似乎能感受到企業為客戶服務的熱情和決心，努力使整個服務過程愜意和完美。但不可忽視的是，員工是企業服務的開始。在一定程度上，也是一個接受企業服務的對象。員工需要建立一個長期、有效緩解情緒的路徑，來對抗“情緒過勞”。生活工作中充滿著影響情緒的因素。 不斷的維護員工情緒，使其得到及時的指導與支持是唯一的留存并幫助員工成長的道路。通過一些及時、準確、專業地心理指導與幫助，大多數員工是可以順利的完成工作，并快樂生活的。這些都需要對在職、新入職人員作準確地區分與及時地幫助！畢竟情緒的長期困擾，必然導致心理疾病的發生！
在北京市精神衛生條例（北京市第十二屆代表大會常務委員會第三十三次會議于2006年12月8日通過。自2007年3月1日起執行。）中，第8頁，第二十一條，規定“國家機關、社會團體、企業事業單位及其它組織應當關心職工的精神健康，普及精神衛生知識，創造有利于職工身心健康的工作環境，提高職工的精神健康水平?！?/P>
呼叫中心員工情緒問題解決方案
為有效的建立防范機制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：
1、與情緒相關的培訓課程，如主管人員情緒干預、一線員工壓力緩解，以及針對情緒調節的行為練習等培訓形式，建議在專業的心理工作者指導下進行，獲得更系統、更專業的幫助。
2、為員工提供熱線支持，定時或定期開放專線號碼，有效疏導員工情緒，并有計劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進行干預。
3、針對團體進行小范圍情緒干預，如相關案例研討、小組支持系統、小組行為訓練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。
4、針對少部分情緒控制障礙的員工，進行個體干預，幫助個體在更深層面上認識問題，達到緩解情緒的目的。
這里提到的解決建議,存在行業的特性問題,也就是說,針對不同性質行業的呼叫中心、呼叫中心的不同部門、不同工作性質的成員,以及各中心領導決策層的重視情況,以及其他實際情況結合在一起,整合考慮,才具有較強的項目效果,也只有這樣以整體來考慮,才能避免在企業的項目中“填鴨”式的模式,最終促使項目效果最大化.
情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標志，而呼叫中心作為一個服務性的代表行業，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務的背后不僅僅是職業角色的需要，而更多的是內心情感的和諧統一。希望更多的讀者能笑由心生。
作者謝曉詠為北京正業宏通管理咨詢有限公司EAP項目負責人；王輝為清華大學生命科學與醫學研究院腦神經疾病研究所中國企業員工心理援助項目組組長。
