每一次的經濟危機，都是一道企業發展的分水嶺，對呼叫中心的運作影響也不外如是。

　　翻看歷史，在以往的經濟危機下，呼叫中心總是首當其沖地成為成本裁減的第一對象。因為早先的呼叫中心在人們心目中的印象就是純粹的成本中心。

　　而在這一次的危機中，企業決策者在面對緊張的資源時，應當考慮更多的因素，因為如今呼叫中心所扮演的角色已經發生了潛移默化的轉變，比如考慮能夠從呼叫中心生成的營收，以及保持現有客戶與獲取新客戶之間的成本比較等。呼叫中心應當積極展現自己被投資的價值，與所能創造的價值，而不再扮演被企業“一刀切”的對象。

　　綜合來看，呼叫中心當前有三大挑戰需要克服：

　　#1: 如何在預算緊縮下保持營收生成。強大的壓力會迫使呼叫中心倒退到傳統的成本中心模式。而呼叫中心經理應向企業管理層積極表現出在相同資源的使用情況下，呼叫中心也能為公司帶來營收上的增長。比如通過培訓來發現擁有銷售技能的坐席，然后為他們提供縱向與橫向銷售機會。

　　#2: 如何在人手精簡下保持效率和滿意度等級。生產力的提高通常都來自于新技術的運用，比如人力管理軟件。 經過多年的實踐，呼叫中心經理現已變成靈活操作自動化工具的專家。績效優化工具和更合理的培訓使得測量與提升客戶滿意度變得更加容易。在經濟蕭條期，如何保持高效的生產力，以更少資源完成更多任務，是艱巨的挑戰。

　　#3: 如何體現呼叫中心的價值。這或許是最艱難的一個挑戰。在以往的經濟危機中(尤其是90年)，呼叫中心當時仍被看作是企業運營部門的一個延伸，幾乎不能產生什么價值。而這一次的危機下，呼叫中心經理應當向管理層計算出客戶滿意度對商業底線的重要性，及其角色本身的關鍵性。

　　經濟危機還為呼叫中心提供了一個調整客戶服務戰略組件的機會，比如將客戶通信轉向成本更低，人力資源耗費更少的媒介，如email或即時通訊。或引導客戶更多地使用自助服務，通過提高IVR使用率來重新分配部分資源，加強語音自助門戶在各種應用中的使用范圍。

　　立足長遠，借這次機會來重新評估基本流程與目標，并制定出能夠實現更具盈利能力的客戶關系的路標，那么在經濟復蘇后，你就可以比別人起跑得更快。