主持人: 首先，有請微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經(jīng)理袁小美女士給大家做演講。袁女士給大家?guī)淼难葜v題目是《6Sigma在電話銷售中的應(yīng)用》。

　　袁小美：大家下午好！

　　我今天跟大家分享的題目是《6Sigma在呼叫中心的應(yīng)用》。實際上，我現(xiàn)在在管的微軟呼叫中心是以電話銷售為主，或者說我們只做電話銷售。從去年的10月份有這個項目開始立項，從微軟呼叫中心開始入職到今天，我在微軟呼叫中心里面有將近4年的時間了。從最開始進入微軟呼叫中心，其實是去做微軟呼叫中心的顧問，當時這個呼叫中心存在已經(jīng)4年了，但是他的人員規(guī)模只有20多個人。然后，銷售團隊的業(yè)績，最主要的作用是挖掘銷售機會，也就是說我們給銷售機會滿足幾個條件。

　　比如說BANT，客戶有錢，而且客戶想買，而且在6個月之內(nèi)想買，這才叫客戶機會。那么，我們的呼叫中心做的是從大中國區(qū)的客戶里面挖掘到具有這種需求的客戶，然后把這種需求傳遞給我們的銷售人員，由銷售人員上門去一起合作把這張單字結(jié)掉。

　　在去年的時候，到去年6月份結(jié)束的時候，整個呼叫中心產(chǎn)品的銷售機會，占到了我們整個微軟中國銷售團隊的67%。也就是說，它扮演的角色從最開始到今天，現(xiàn)在已經(jīng)成了銷售團隊我們面對面的銷售人員，以及合作伙伴非常依賴的呼叫中心。因為將近70%的銷售的機會、銷售收入都是來自于這個呼叫中心的。

　　從過去單純的銷售機會，我們來定義電話銷售人員的銷售目標，是每人每天挖掘多少的銷售機會，這是非常關(guān)鍵的KPI。從最開始的只有0.5，到去年我們可以做到0.8，甚至到1，幾乎是翻了1倍。大家知道做銷售真的是永無止境，你今年做得越好，下一年的任務(wù)就會越多，每年在40%到50%的比例的銷售任務(wù)增加。我們銷售人員的銷售目標，也在不斷地往上調(diào)。

　　我這個項目是從去年的10月份開始，我們用7、8、9月份的數(shù)據(jù)去看，因為銷售目標定得比較高，相對而言有63%的人能夠完成目標，也就是說30%多的人完不成目標。因為目標每年都在增加，在這種情況下，我想做這個項目最主要的目的，是怎么能夠讓現(xiàn)在這些的電話銷售人員的銷售業(yè)績，就是挖掘的銷售機會更多，到底從哪些方面去改進能夠去提高，這是最核心的目標。

　　第二個目標，我們就是想看一下目前呼叫中心在我們業(yè)務(wù)里面占到的比重越來越重要。我們想看一下，現(xiàn)在這種模式是不是已經(jīng)做到最好了，還是只要有業(yè)務(wù)指標的增加，我再增加人，就可以有期望的產(chǎn)出？從去年10月份的時候，我開始做項目的負責人，開始在我們呼叫中心做6Sigma的方法，來看如何提高我們電話銷售人員的銷售機會。在這里面我們的預(yù)期是說，如果每個人的目標達成率增加10%，在我們銷售中心的銷售收入就可以增加220萬美金的銷售收入。

　　接下來看一下整個項目的執(zhí)行，大家要稍微了解一下目前我們的呼叫中心的運營的模式。在我們的呼叫中心里面，我們把我們所有的客戶分成三大類。第一個是Big IT，就是哪一個客戶手上的錢最多，就是我們的大客戶。還有Some IT，他有點錢，他有自己的IT部門和自己的電腦臺數(shù)等等。對于第二類客戶我們又進行了細分，里面說到了分成了高購買潛力的客戶，還有低購買潛力的客戶。對于NO IT，比方說一個比較小的私人的團隊組織，這些不用我們電話銷售覆蓋了，完全由市場營銷部門負責。那么，我們主要是對這兩種類型的客戶。

　　剛才我說了，高購買潛力的客戶和低購買潛力的客戶，我們溝通的策略完全是不同的。我們的目標也是不一樣的，溝通的策略也不一樣。我們在給電話銷售制定的績效考量的指標上也完全是不同的，比如說跟大客戶，我是一個月接觸一次，還是說半個月接觸一次。我對于HIPO是多長時間接觸一次，基本上我們制定的策略不一樣。

　　這里面做6Sigma的時候第一步是對于我們的現(xiàn)狀做一個定義，剛才我們不停地在談提高銷售人員挖掘銷售機會的能力。在這里面，大家看到一個電話銷售人員從拿到一個數(shù)據(jù)開始，他要做的是給客戶打電話，跟客戶溝通，然后積累相關(guān)的信息，挖掘客戶的需求，之后確認他滿足銷售機會的定義，符合要求之后，我們會把這個銷售機會傳遞給我們的合作伙伴。微軟基本上是通過市場上的合作伙伴一起來做生意的，或者是把這個銷售機會給到微軟的銷售人員?；旧?，這個銷售機會出來之后，會給到我們的銷售人員，另外還有合作伙伴，基本上是這些人接我們的銷售機會。

　　在微軟整個銷售的過程中，把整個銷售從開始陌生的客戶拜訪，我們叫做銷售的零階段。銷售機會挖掘出來，我們叫做銷售達到了20%的階段，到最后結(jié)單，我們叫做100%的銷售結(jié)束。

　　20%的過程，會由我們的呼叫中心和我們的面對面的銷售人員一起配合，把我們這個單最終給結(jié)掉。

　　從客戶對于我們這個銷售機會的要求上來講，也就是合作伙伴的要求，在這里面我做了很多人的訪談，給我們的合作伙伴打電話。以前我們呼叫中心的同事也跑到微軟的合作伙伴做著類似的事情，打電話跟我們的合作伙伴說，作為微軟的合作伙伴，作為接收呼叫中心產(chǎn)生的機會的客戶，您對于這個呼叫中心的期望是什么？就是客戶的要求到底是什么。

　　第一，大家都能想得出來，銷售機會越多越好，總比你自己滿大街挖掘客戶好。什么叫做銷售機會，客戶有錢、有預(yù)算，而且客戶要在6個月之內(nèi)采購，而且是跟你溝通過的人。在這種情況下，銷售機會越多越好。

　　第二，大家可能考慮的是銷售機會的質(zhì)量，把電話打過去，人家客戶根本沒有這個需求。把這個信息反倒我們銷售中心里面來，可能銷售中心提供的機會是有問題的。

　　從這個角度看，客戶的銷售機會的要求是數(shù)量、質(zhì)量，另外他希望能夠有更多的客戶相關(guān)信息，讓他能夠上門的時候有更好的準備。

　　 再往左邊看，到底有哪些因素影響電話銷售人員產(chǎn)生銷售機會呢？在這里面我們做了幾輪的匯總，我們和一線座談、和班組長座談、和班組長的主管去座談，和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。比如說剛才談了我們的合作伙伴，相關(guān)的數(shù)據(jù)制作部門去溝通。我們找出了10多項、10個因素。影響著電話銷售中心的人員能不能產(chǎn)生銷售機會，比如說我們的績效考核、我們的數(shù)據(jù)質(zhì)量等等。

　　這是在定義我們的OPP，就是到底什么叫做一個好的銷售機會，剛才我們談到了BANT，首先做6Sigma的話，第一步要定義銷售機會，到底什么叫做銷售機會，你這個項目臨結(jié)束之前，我要拿你結(jié)束的定義來考量這個效果。你是不是真的達到了期望，或者是項目的目標。這是我們前期大家做的分析。

　　這個魚骨圖可能大家會相對熟悉一些，這是我們剛才談到的10大項，既然這10項因素是影響創(chuàng)建銷售機會非常重要的因素，接下來我們看在每項因素里面還有多少小項，在影響挖掘銷售機會。比如外部市場環(huán)境，大家也知道，很不幸我們的項目是10月底開始正式啟動的，10月底大家知道我們開始全球首經(jīng)濟危機的影響。雖然中國比其他國家稍微好一點，但是從我們的切身感受上來講，還是受了很大的影響。還有我們自己數(shù)據(jù)的質(zhì)量、我們的招聘、通話時間。到底哪些因素影響了通話時間，大概有60、70個因素影響了銷售業(yè)績的產(chǎn)出。那么，這些是不是都需要我們改進、提高的？肯定不是。

　　接下來，我們又做了一系列的分析，這個分析是根據(jù)剛才羅列的這些所有的因素，從它對我們銷售業(yè)績產(chǎn)生影響這個重要性由低到高。然后這是橫軸，縱軸是看如果這些因素我們改變它的難以程度又低到高，通過這個矩陣圖，我們把所有的因素都納入到這四個矩陣里面。在一里面，是我們認為對影響電話銷售機會最重要的，而且改變企業(yè)、調(diào)整起來相對來講不是非常困難的。也就是說，接下來如果我們要采取行動的話，應(yīng)該是從第一里面去選擇，這是大家經(jīng)過幾輪的討論。

　　下面是有一些發(fā)現(xiàn)，比如說我最好能夠給客戶一些測試的光盤或者是宣傳小冊子，這是馬上可以解決掉的，這不在我們研究范圍之內(nèi)，我們很快采取行動改進它就好了。但是，有很多的因素，比如說我要增加平均通話時長，這對于挖掘銷售機會很有幫助，但是怎么提高？這不是拍拍腦袋就可以想出來的，所以通過魚骨圖的分析，我們發(fā)現(xiàn)有5件事情對于挖掘呼叫中心電話銷售團隊的銷售機會是很有幫助的。

　　這5個因素是我們要重點改進的，這更多地是通過大家的經(jīng)驗分享、小組的討論得出來的結(jié)論。在呼叫中心過去3年里面，我們積累了大量的數(shù)據(jù)，6Sigma有很重要的作用，就是它能夠通過數(shù)據(jù)的分析，給你一些非?？茖W、非常客觀的結(jié)果。通過用戶或另外一種渠道，非常定量地分析。我們對于呼叫中心以及哪些因素影響著銷售機會的挖掘。

　　剛才我們說了OPP的達成率，這個目標每年在往上漲，所以拿我們過去3個月的OPP的達成率，和呼叫中心電話銷售人員呼叫時間、通話時長兩者之間的關(guān)系。是不是打電話的時間越長，OPP產(chǎn)生的比例越高？大家根據(jù)這個拿數(shù)字統(tǒng)計分析出來的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)當通話時長小于2個小時的時候，基本上員工目標的達成率，大概在75%左右。就是大概完成目標的百分比可以做到75%。隨著我時間的增加，從2.0到2.2的區(qū)間，完成率可以到90%。大家會發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，隨著我們通話時間越長，非常明顯目標達成率越來越高。

　　在以前，我們大家只是模糊地有一點認識，說這個員工多努力，人家在不停地打電話，所以人家的業(yè)績做得很好。但是，現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)表明，只要你認真努力去打電話，只要你每人每天通話時長在2.5小時以上，所有的員工OPP的達成率都是100%以上。這是數(shù)據(jù)告訴你，事實就是這樣子的。那么低于這個時間的人可能是90%多，凡是高于2.5小時的全部在100%以上。

　　那么，這個結(jié)果告訴我們，其實呼叫中心中心的電話銷售和這個OPP的達成率是正相關(guān)的，只要你和客戶溝通的時間夠了，你的OPP的指標一定會往上漲。

　　再進一步往下看，剛才講了通話時間，這是由兩個因素決定的。一天現(xiàn)在是2.5小時還是2小時，這是由兩個因素決定的，第一你是跟多少個客戶通話了，平均每個通話的時長是你一天下來的通話時間，但是有兩個因素決定著你的通話時間。

　　我們繼續(xù)往下看，剛才給大家簡單介紹一點背景，就是我們對于大客戶而言，發(fā)現(xiàn)的規(guī)律是匯總下來的。我們再拆開看細一點，我們可以看到，對于大客戶而言，只要通話時間增加，這個規(guī)律跟整體的規(guī)律是一致的，在往上漲。

　　對于HIPO客戶，大家同樣會發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律雖然沒有Big IT傾斜的那么大，但是它也是隨著我通話時間的增加，它的指標也在不斷地增加。看起來我們可以說，通話時間是影響呼叫中心電話銷售挖掘機會非常關(guān)鍵的因素。

　　我們再看第三類客戶，我們說LOPO客戶會發(fā)現(xiàn)跟前面兩類客戶不同的結(jié)果。隨著平均通話時長的增加，這個OPP的完成情況不受什么影響。也就是說，對于這類低購買潛力的客戶，我跟他不管說多長時間的話，他照樣不買還是不買，這是這次做6Sigma的發(fā)現(xiàn)。

　　我們之前整個的KPI五的設(shè)計，我們大家都是2.5個小時，但是看起來對于LOPO的客戶而言，你去單純增加他的通話時間，效果不好，并不對他有挖掘銷售。換句話說，有些客戶的質(zhì)量真的不好，不管你怎么溝通，他就是沒錢、就不買。

　　實際上再深入進去看，我們對于三類客戶每人每通電話的平均通話時長，會看到一個和我們另外一個規(guī)律，對于LOPO的客戶，平均每人每天每通電話，明顯比HIPO和Big IT的客戶時間要短，因為客戶沒有那么多的時間和你溝通。這是我們的發(fā)現(xiàn)，以前沒有考慮到，認為只要你努力，一定會有這個結(jié)果，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們的客戶就是這樣子的，你努力他就是不掏錢。

　　對于我們的運營管理講，下一步應(yīng)該怎么改進？需要我們考慮的是，在LOPO里面我們需要做的是什么？現(xiàn)在我們對于LOPO的客戶大概是1：6，就是手上拿600名LOPO的客戶數(shù)據(jù)，現(xiàn)在我們調(diào)成了1：900，有一些客戶質(zhì)量真的不好，那么我就給你更多的客戶信息，你跟更多的客戶去銷售。后來，我們發(fā)現(xiàn)你要針對更多的客戶銷售，或者是我們設(shè)定了電話銷售戰(zhàn)役，我們會設(shè)計一些專門的針對性的戰(zhàn)略，讓大家瞄準一類客戶，而不是對所有的客戶都同樣去銷售。

　　再接下來，我們要看的是銷售機會和成功電話的比例，剛才幾個是我們銷售很關(guān)鍵的術(shù)語。成功電話就是找到關(guān)鍵人，就是把你想要的信息和關(guān)鍵的人溝通，叫做成功電話。那么銷售電話與成功電話兩者的關(guān)系是什么？這個統(tǒng)計會發(fā)現(xiàn)，在我們的大客戶和我們的LOPO客戶里面，基本上成功電話打100通，大概會出來17個成功電話。這100通定律呼出去了，可能你能跟17個人說上話，而且把你想說的話，都跟客戶溝通過了，我們這個叫做成功電話。但是，對于HIPO而言，100通電話可以出來20個電話，所以這是拿我們的數(shù)據(jù)做分析。

　　之前在我們的呼叫中心里面，每人每天的電話都是同樣的標準，所有的客戶每人每天必須出八個成功電話。其實這樣看起來，正確、合理的指標定義，要求目標應(yīng)該是說對于HIPO而言，它不應(yīng)該是八，而應(yīng)該是十，也就是說它的指標應(yīng)該比別人高，因為它更容易出成功電話的。所以，這個指標應(yīng)該是十。

　　看一下OPP的完成和銷售機會的挖掘，還有Coverage。這是指你手上有100個客戶，你在一個月里面要打完。你打過的成功電話比上這100個所有的客戶數(shù)據(jù)，我們叫做Coverage。一般來講，在我們的呼叫中心里面，我們現(xiàn)在要求的覆蓋率，基本上是90%。也就是說，100個數(shù)據(jù)里面可能有10個客戶出差、客戶信息錯誤等等，做到90%。

　　基本上剛才說對三類客戶，HIPO、LOPO、大客戶，對于他們每個人和自己的目標比起來，我們大家會發(fā)現(xiàn)Coverage的增加，就是我不停地跟這個客戶接觸，是不是我接觸的次數(shù)越多，越對我的挖掘銷售機會越有幫助呢？橫軸是指我接觸的百分比，120%是說我一個月要接觸1.2次?；蛘呤?50%的話，大家可能好理解一點，這只是一個月我要跟客戶接觸1.5次，就是2個月的時候，每個客戶我要接觸3次。

　　但是大家會發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律，我接觸的百分比在增加，但是對我的銷售機會依然不是只要接觸多，銷售機會就會產(chǎn)生多。其實看到一個最佳的狀態(tài)是什么？和我們現(xiàn)在給大家定的目標比起來，再增加20%到40%，或者是120%到140%，相對來講銷售機會產(chǎn)生是最多的。我們現(xiàn)在給大家定義的Coverage的目標，再往上調(diào)30%，是最容易成功的。

　　再看HIPO和LOPO，我們發(fā)現(xiàn)前面兩個大客戶和HIPO跟這個規(guī)律是符合的，但是發(fā)現(xiàn)對于LOPO而言，我達到這個點的時候，比例不僅沒有上其，而且還下來了?？赡芸蛻艉芊锤?，他不愿意你再給我打電話。所以，對于第三類用戶，我們用這個標準就是不恰當、不適合了。

　　還有一個研究是關(guān)于電話時長和Coverage的。這里面是說OPP產(chǎn)出和人的性別有關(guān)系，大家覺得會有關(guān)系嗎？男的一定更容易挖掘銷售機會還是女孩更容易？其實，從這個結(jié)果上來看，大家可以看到左邊是女性，右邊是男性，這兩個性別的不同，對我們銷售機會的產(chǎn)出幾乎沒有任何影響，所以大家不要對性別有任何的偏見，在做招聘的時候，不管是男孩、女孩都可以，性別對于銷售機會是沒有任何影響的。

　　剛才這么多的圖，最關(guān)鍵是有一些名詞處理，我們會把所有的做一個總結(jié)全在這張圖上。

　　一共有七個發(fā)現(xiàn)，就是剛才我們談到的。比方說第一個是我們需要從大客戶里面或者是HIPO里面產(chǎn)生更多的OPP，用主要的方式增加我們的電話時長。但是，對于LOPO而言，電話時長是不起作用的。所以，我們Call Time的標準，我們對于HIPO客戶從2.2小時調(diào)到了2.5小時。然后，重復(fù)地接觸客戶，對于增加通話時長是沒有幫助的。我們看到電話時長是用成功電話時長除以每天的通話，對于HIPO有幫助，所以我們增加的成功電話量，基本上更多地是說我們要增加最后的一項，叫做平均通話時長。

　　那么，怎么增加平均通話時長，要采取一些措施和行動，比如說我們要調(diào)整我們的KPI、績效考核，要增加我們的平均通話時長通過改變我們現(xiàn)在的培訓方式，增加我們的監(jiān)聽監(jiān)控，把做統(tǒng)計、做分析、找客戶資料這些地方解放出來，讓他把更多的時間集中在跟客戶溝通上。

　　還有一個是改變每個人手上的Coverage比例，我們會設(shè)計一些好的銷售戰(zhàn)役，讓電話銷售人員跟客戶說的時候有一個切入點。

　　這基本上是從1月之后開始實施的標準，大家會看到，從10月份的時候是2.2的標準，平均通話時長是2.19、2.4。從1月開始我們過了一個春節(jié)，所以有休假，所以1月份低一點。但是，2、3月份的平均通話時長我們采取了一系列的措施，從2.6、2.7，現(xiàn)在可以做到2.8個小時。

　　那么，怎么幫助員工做一系列的輔導(dǎo)？從日?？偨Y(jié)一些情況出來，提高員工電話銷售的技巧。你要有能力跟客戶在電話里面用盡可能長的時間溝通，這要靠的是技巧，不但是要有業(yè)務(wù)支持和客戶感興趣的點等等，還要通過一些方式增加他的通話時長。

　　因為我們不斷地改進，我們除了增加新員工的在崗培訓，在這兩者之間我們又怎么了一個環(huán)節(jié)，是真正跟客戶做電話銷售之前，我們專門有一個團隊，是讓大家在最短的時間內(nèi)，非?？焖俚貜男聠T工怎么達到我們的要求，所以中間的環(huán)節(jié)是我們增加的環(huán)節(jié)。

　　對于員工的情緒，大家知道做電話銷售我們用經(jīng)驗做定性分析的時候，員工的士氣對于電話銷售是非常重要的。我們根據(jù)員工的生命特征，如何去激勵員工也是非常重要的。

　　Q3是我們項目的改進階段，PE指的是績效評估，從這個結(jié)果上來看，我們在今年的1、2、3月和以往1、2、3月的比較，我們當時可以達到要求的是成功電話是66%，今天是92%，幾乎漲了38%的比例的提升。這是歷時6個月的時間，在今年的3月份結(jié)束，我們應(yīng)該是超出了當時的目標，在當前的情況下，我覺得還是可以的。

　　主持人：謝謝袁小美女士。

來源：CTI論壇