背景：隨著呼叫中心技術的不斷普及，在電子政務中的應用越來越多，各種政府服務熱線在各地紛紛上馬。勞動和社會保障局需要提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程/非辦公時間服務流程，提供完整的自動語音服務與人工座席服務；提供勞動保障政策規定咨詢，辦事指南，賬戶查詢（如養老保險個人帳戶查詢，參保單位養老結算查詢，醫療保險個人帳戶余款查詢等），投訴建議，轉有關部門辦公電話，轉人工服務，回訪服務等業務功能。

全省統一呼叫接入號碼12333，服務機構包括省級機構、省會城市機構、地市級城市機構和縣級機構，吉林省勞動保障廳規劃全省各級服務網絡對外形成統一服務標準、統一監管機制、統一業務流程的行政窗口。

面臨的挑戰

● 管理成本高

社保機構主要辦理養老及社會保險繳費、申報、年檢手續等，每天接待來訪咨詢人員上千人次，業務非常緊張及繁瑣。全省各市州12333如果采用傳統分散建立方式管理，系統服務業務流程的變更需要全省各級分別調整，省廳領導對各級服務人員、服務質量的監管需要逐級上報，使管理不僅效率低，而且費用成本高。

● 技術維護復雜

中心承擔省級和省會城市電話咨詢的全部咨詢服務業務，負責部省之間的互聯和數據交換，以及本省范圍內各個地市電話咨詢中心的通信和數據交換，負責匯總分析本省范圍內咨詢服務和管理的數據。全省各市州沒有配備足夠的技術人員來維護技術平臺，要保證全省系統的正常運行，技術維護復雜。

Hi-Link分布式解決方案充分滿足了吉林社保的實際管理需求

吉林省“12333”系統建設確立為“省端為中心，市州為遠端IP座席”的全省集中建設模式。即在省級“12333”咨詢服務中心建立統一技術平臺，全省9個市州通過金保工程勞動保障業務專網設立遠端分中心（市州“12333”咨詢服務中心），覆蓋全省城鄉，在吉林省行政區域內任何地方均可撥打“12333”電話咨詢服務熱線。服務熱線全年365天提供全天候自動語音服務。

吉林社保12333電話咨詢平臺采用AVAYA8720交換機，商路通Hi-Link呼叫中心中間件，4E1中繼接入，70個IP座席，120路IVR，70路座席錄音。該方案的核心是在全省范圍內建立一套統一接入，集中控制的呼叫中心平臺，省內的全部電話呼叫統一接入省級機構的平臺，借助IP網絡對省、市州的各級坐席進行統一的呼叫分配、錄音等管理。

平臺包括人工服務、投訴舉報、錄音留言、索取傳真、個人賬戶查詢、自動語音和自動傳真七個模塊，七個模塊統一包含在系統的主流程內。

用戶撥打12333咨詢電話后，第一步系統自動判斷用戶電話號碼所屬城市，當用戶選擇人工服務方式時系統自動將電話轉接到所屬城市（由于省直與長春市共用同一電話區號，所以當長春地區用戶選擇人工服務方式時系統會提示用戶選擇省直或長春市）；第二步由系統自動判斷是否是工作時間，工作時間可以提供人工、自動等所有系統服務，非工作時間系統只提供自動語音服務；第三步系統播放主菜單，提示用戶選擇服務方式；第四步座席咨詢員對用戶提出的問題進行解答或用戶跟據需要選擇自動語音庫中的內容了解相關法律法規；結束通話。

吉林社保12333電話咨詢平臺在省中心一處更新IVR自助語音、業務流程、ACD路由分配等配置，全省9個市州即立即生效，省中心配備一名技術人員維護即可。吉林社保省廳領導在省中心通過系統就可以實現實時監視全省各市州座席工作情況，調聽錄音，查看系統運行情況和歷史服務統計數據，監管服務質量。

成效

吉林省勞動保障廳在全省范圍內啟用“12333”勞動保障公益服務專用電話號碼，主要是利用電話、傳真、互聯網、自動語音等現代化信息技術，營造的一個直觀、溫馨、快捷、便利的勞動保障法律、法規、規章、政策和勞動保障業務咨詢服務體系，以適應全省用人單位和城鄉廣大勞動者對勞動保障法律、法規、規章、政策和勞動保障業務信息的需求，是全省各級勞動保障部門為用人單位和廣大勞動者提供公共服務的重要窗口。

全省12333熱線開通后將直接為全省城鄉1200萬從業人員、1600萬人次的參保人員提供咨詢服務。

12333勞動保障電話咨詢服務熱線列為2007年為全省廣大群眾切實辦好的10件民生實事之一。