1.呼叫接入方面：

具備全省統(tǒng)一的交換機(jī)設(shè)備（或互通的交換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口）；
具備涵蓋全省的統(tǒng)一接入網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)來電的地方優(yōu)先接入，全網(wǎng)負(fù)載均衡調(diào)配，動態(tài)路由調(diào)整等功能；
實現(xiàn)省級管理中心對全省呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的實時監(jiān)控與運行報表功能；
實現(xiàn)省級管理中心對全省話務(wù)的實時監(jiān)聽與質(zhì)量評價功能；

2.業(yè)務(wù)量與人員安排方面：

分別進(jìn)行不同物理地點呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班；
或者，如果所有的業(yè)務(wù)量可以統(tǒng)一調(diào)配的話，也可由省中心管理部門進(jìn)行統(tǒng)一的人員排班安排；
分別對比不同呼叫中心的業(yè)務(wù)量需求與人員配備情況，做需求缺口的對比分析；
適當(dāng)調(diào)整路由與負(fù)載均衡策略，使各物理地點呼叫中心的業(yè)務(wù)量與實際人員情況相匹配；
可考慮低峰時段全省業(yè)務(wù)量集中到單點呼叫中心的集中處理；

3.管理方面：

考慮投訴處理與分析的省中心上收統(tǒng)一管理；
考慮全省運營及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息分析的統(tǒng)一上收管理；
考慮全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)的統(tǒng)一上收管理；
考慮制定全省各中心統(tǒng)一執(zhí)行的呼叫中心運營管理規(guī)范；
制定全省統(tǒng)一的針對呼叫中心及各級管理人員的考核指標(biāo)；

4.系統(tǒng)及業(yè)務(wù)支撐方面：

全省統(tǒng)一的知識庫系統(tǒng)；
全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作平臺；
全省統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)；
全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作規(guī)范和流程；