3、“班組長駿馬訓練營”特色與創新點

創新一：學員管理模式創新

訓練營對學員的管理模式在學員遴選、班主任管理和課題實踐導師三個方面進行了創新。

（1）學員由所屬科室負責人提名、選拔，并非僅限于現任班組長，還包括具有管理潛質的優秀員工。在提高班組長管理水平的同時，培養高素質的班組長后備力量，前瞻性地做好班組長人才的培養與儲備，確保人才和能力不會出現斷層。

（2）訓練營每個培訓班都配備一名生產運營管理經驗豐富的員工（班組長的直接主管）擔任班主任，加強了對學員的管理和引導。

（3）每個課題實踐小組配備一名綜合支撐管理經驗豐富的員工擔任“導師”，指導學員順利完成課題研究實踐工作，幫助學員提高分析問題、解決問題的能力。

創新二：學員培養模式創新

訓練營不僅要求學員接受傳統的課堂學習，還開創性的運用課題實踐、主題研討、短信學習等手段開展班組長的培養工作。

（1）在“導師”的指導和幫助下，訓練營鼓勵班組長對實踐課題進行專題攻關研究，將所學用于解決實際問題。

（2）開展“主題研討”，班組長“現身說法”講述自己是如何當好班組長的，中心領導和外部專家進行點評，實現優秀班組管理經驗的共享、傳播與升華。

（3）萃取課程精華，對班組管理的知識、技巧與經驗進行整理、提煉，每天用短信的方式發送給學員，幫助班組長溫故知新、學以致用。

創新三：客服中心特色知識沉淀

為了確保無形資產不會流失，將隱性知識歸納整理為公司的顯性知識，在生產經營中發揮其最大功效。訓練營對中心的特色知識進行了沉淀整理，包括：《班組長工作手冊》、《“我是如何當好班組長的”班組長研討發言稿匯編》、《訓練營管理制度匯編》、《班組管理天天語錄》。

創新四：班組管理工具創新

信息化、電子化是現代辦公的潮流和必然趨勢，訓練營對班組管理工具進行了電子化創新。通過將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長的日常應用。

4、“班組長駿馬訓練營”的價值與成果

成果一：培養了一批基層管理人員

經過4個月的學習，班組長管理能力得到提升，充實了一線基層管理力量。非班組長學員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長儲備人才。

成果二：班組管理知識沉淀

通過對班組長管理經驗的梳理和對訓練營的培養知識進行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識得以的大規模復制、推廣和傳播應用。

成果三：示范效應

訓練營的成果在全省客服中心基層管理人員培養工作中進行了大規模推廣，另外，2008年集團公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業務指導人才培養工作均充分應用了訓練營的培養模式與成果，起到了規模示范作用。

班組長既是呼叫中心生產一線的管理人員，又是實現組織生產目標的具體執行人和帶頭人，加強班組長培養,提高班組長水平，在呼叫中心的管理中具有戰略意義,是呼叫中心乃至整個企業人力資源開發中十分重要的部分。現代呼叫中心對班組長的素質和能力要求都賦予了新的含義和內容，需要通過不斷創新來尋求最有效的培養方式和內容。

在具體的管理創新實踐中，中國移動廣東公司客服（廣州）中心的“班組長駿馬訓練營項目”就體現了這一特點，在學員管理、學員培養、知識沉淀和管理工具開發等各方面都進行了有效創新。訓練營的創新意識和培養效果獲得公司高度認可，本項目榮獲2008年度公司優秀創新成果一等獎，成為基層管理者培養工作的成功典范。

作者張少峰為中國移動廣東公司客戶服務(廣州)中心總經理，廖俊松為人力資源室經理。