模塊 | 培養(yǎng)目的 | 培養(yǎng)內(nèi)容 | 師資 |
模塊一： 班組管理 | 幫助班組長更好地理解企業(yè)文化、中心戰(zhàn)略、明確自身職責，掌握班組管理的標準套路和操作技巧。 | 《班組長工作手冊》－戰(zhàn)略·文化·班組長的使命與職責 | 經(jīng)理人員 |
《班組長工作手冊》－生產(chǎn)管理篇 | |||
《班組長工作手冊》－督導(dǎo)交流篇 | |||
《班組長工作手冊》－團隊建設(shè)篇 | |||
模塊二： 素質(zhì)訓(xùn)練 | 幫助班組長提高當眾表達能力、掌握管理團隊與團隊合作以及科學(xué)的壓力與情緒管理技巧。 | 當眾講話與溝通訓(xùn)練 | 外部教練 |
團隊管理與合作 | |||
班組長的壓力與情緒管理 | |||
模塊三： 課題實踐 | 充分發(fā)揮班組長的個人經(jīng)驗和專業(yè)特長，鼓勵班組長提出促進中心建設(shè)的有效建議，提高其分析解決問題能力。 | 課題范圍：班組管理、運營管理、業(yè)務(wù)推廣、流程優(yōu)化等 | 內(nèi)部專家 |
模塊四： 主題研討 | 通過同事間的切磋交流和外部專家的點評指導(dǎo)，實現(xiàn)優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗的共享與傳播。 | 主題：現(xiàn)身說法——我是如何當好班組長的 1、選出典型案例經(jīng)歷（過去、現(xiàn)在） 2、班組長上臺現(xiàn)身說法 3、同事切磋交流、專家點評總結(jié) | 經(jīng)理人員 外部專家 |
3、“班組長駿馬訓(xùn)練營”特色與創(chuàng)新點
創(chuàng)新一：學(xué)員管理模式創(chuàng)新
訓(xùn)練營對學(xué)員的管理模式在學(xué)員遴選、班主任管理和課題實踐導(dǎo)師三個方面進行了創(chuàng)新。
（1）學(xué)員由所屬科室負責人提名、選拔，并非僅限于現(xiàn)任班組長，還包括具有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀員工。在提高班組長管理水平的同時，培養(yǎng)高素質(zhì)的班組長后備力量，前瞻性地做好班組長人才的培養(yǎng)與儲備，確保人才和能力不會出現(xiàn)斷層。
（2）訓(xùn)練營每個培訓(xùn)班都配備一名生產(chǎn)運營管理經(jīng)驗豐富的員工（班組長的直接主管）擔任班主任，加強了對學(xué)員的管理和引導(dǎo)。
（3）每個課題實踐小組配備一名綜合支撐管理經(jīng)驗豐富的員工擔任“導(dǎo)師”，指導(dǎo)學(xué)員順利完成課題研究實踐工作，幫助學(xué)員提高分析問題、解決問題的能力。
創(chuàng)新二：學(xué)員培養(yǎng)模式創(chuàng)新
訓(xùn)練營不僅要求學(xué)員接受傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)，還開創(chuàng)性的運用課題實踐、主題研討、短信學(xué)習(xí)等手段開展班組長的培養(yǎng)工作。
（1）在“導(dǎo)師”的指導(dǎo)和幫助下，訓(xùn)練營鼓勵班組長對實踐課題進行專題攻關(guān)研究，將所學(xué)用于解決實際問題。
（2）開展“主題研討”，班組長“現(xiàn)身說法”講述自己是如何當好班組長的，中心領(lǐng)導(dǎo)和外部專家進行點評，實現(xiàn)優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗的共享、傳播與升華。
（3）萃取課程精華，對班組管理的知識、技巧與經(jīng)驗進行整理、提煉，每天用短信的方式發(fā)送給學(xué)員，幫助班組長溫故知新、學(xué)以致用。
創(chuàng)新三：客服中心特色知識沉淀
為了確保無形資產(chǎn)不會流失，將隱性知識歸納整理為公司的顯性知識，在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮其最大功效。訓(xùn)練營對中心的特色知識進行了沉淀整理，包括：《班組長工作手冊》、《“我是如何當好班組長的”班組長研討發(fā)言稿匯編》、《訓(xùn)練營管理制度匯編》、《班組管理天天語錄》。
創(chuàng)新四：班組管理工具創(chuàng)新
信息化、電子化是現(xiàn)代辦公的潮流和必然趨勢，訓(xùn)練營對班組管理工具進行了電子化創(chuàng)新。通過將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長的日常應(yīng)用。
4、“班組長駿馬訓(xùn)練營”的價值與成果
成果一：培養(yǎng)了一批基層管理人員
經(jīng)過4個月的學(xué)習(xí)，班組長管理能力得到提升，充實了一線基層管理力量。非班組長學(xué)員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長儲備人才。
成果二：班組管理知識沉淀
通過對班組長管理經(jīng)驗的梳理和對訓(xùn)練營的培養(yǎng)知識進行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識得以的大規(guī)模復(fù)制、推廣和傳播應(yīng)用。
成果三：示范效應(yīng)
訓(xùn)練營的成果在全省客服中心基層管理人員培養(yǎng)工作中進行了大規(guī)模推廣，另外，2008年集團公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)人才培養(yǎng)工作均充分應(yīng)用了訓(xùn)練營的培養(yǎng)模式與成果，起到了規(guī)模示范作用。
班組長既是呼叫中心生產(chǎn)一線的管理人員，又是實現(xiàn)組織生產(chǎn)目標的具體執(zhí)行人和帶頭人，加強班組長培養(yǎng),提高班組長水平，在呼叫中心的管理中具有戰(zhàn)略意義,是呼叫中心乃至整個企業(yè)人力資源開發(fā)中十分重要的部分?，F(xiàn)代呼叫中心對班組長的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內(nèi)容，需要通過不斷創(chuàng)新來尋求最有效的培養(yǎng)方式和內(nèi)容。
在具體的管理創(chuàng)新實踐中，中國移動廣東公司客服（廣州）中心的“班組長駿馬訓(xùn)練營項目”就體現(xiàn)了這一特點，在學(xué)員管理、學(xué)員培養(yǎng)、知識沉淀和管理工具開發(fā)等各方面都進行了有效創(chuàng)新。訓(xùn)練營的創(chuàng)新意識和培養(yǎng)效果獲得公司高度認可，本項目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng)新成果一等獎，成為基層管理者培養(yǎng)工作的成功典范。
作者張少峰為中國移動廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。
