注：本文擬以一個典型的銷售型呼叫中心經理工作日記的方式來說明呼叫中心經理的工作內容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責，但對于眾多呼叫中心管理者特別是經理來說，有一定的借鑒意義。

背景：該呼叫中心隸屬于一個中型企業，該企業主要從屬電子產品生產與銷售，呼叫中心作為一個重要的銷售渠道，為企業創造了60%以上的銷售額和利潤。該呼叫中心有100名員工，其中電話銷售代表及主管有近90人。

XXXX年XX月X日 星期一
8:15am 進入呼叫中心，進門時確認了一下手機是否已處于振動狀態。沖了一杯咖啡，打開筆記本電腦并開始檢查自己的電話留言信箱。

8:30am 檢查email，并把市場部幾個重要的關于銷售價格控制的緊急通知轉發給各個坐席主管，并叮囑他們及時通知到各個銷售代表。（坐席代表將收到email的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）

9:30am 在呼叫中心的工作區域巡視，這種工作習慣很重要，我每天至少要在整個呼叫中心區域巡視兩圈，這樣我可以現場了解到銷售代表的工作狀態及存在的問題，并及時幫助那些有需要幫助的銷售代表。我知道有時這些問題不是坐在座位上看email和聽電話就能知道的。

10:00am 與市場部經理及生產部經理進行三方電話會議，探討下個月將推出的一系列關于新產品的市場促銷方案、市場需求預測、電話量預測及批量定制化生產、供貨能力。

11:15am 監聽了幾個電話，這雖然是品質管理小組及coach每天的職責，但我還是會在有空的時候不定期地監聽一些電話，特別是針對一些有問題的銷售代表。

12:10am 和幾個銷售代表一塊吃飯，通常我每天會和不同的銷售代表一起吃飯，大部分時間會好幾個人一起，我把中午吃飯時間當作是團隊建設和與團隊溝通的機會，我們很少會聊工作，話題主要關于最近發生的新聞、熱門話題甚至是一些“八卦消息”。當然，我有時候也會和某一個銷售吃飯，主要是討論一些關于他工作上碰到的問題，思想上的問題，并給予幫助。

2:00pm 運營管理例會。這是每周一次固定的管理會議，參與者包括主管、品質管理經理、培訓經理等。會議先由運營分析師來分析呼叫中心上周的各項KPI指標，并給出下周的電話量的預測、各團隊銷售量的目標。各團隊主管也會把各團隊上周存在的問題總結一遍并給出下周銷售目標的完成預期。其它經理人員也會把重點問題提出來討論。（管理會議是一個很重要的工作，我們除了每周一固定進行，還將不定期地臨時性召集，但如果是臨時性的，就不一定要求每個管理人員都來參加）。

4:30pm 因為是電話量較低的時間，約了一個銷售代表進行了一個一對一的談話。談話通常是在一間小會議室進行，主要討論了關于這個銷售代表個人職業發展的想法及工作變動的申請。（通常呼叫中心都應該設立一到幾個可以供2-4人談話的小型會議室，因為主管和每一個自己團隊中的銷售代表每星期至少有一次“一對一”的談話）。

6:00am 參加每周一次的團隊例會。各個團隊分別召開自己的團隊會議，而我會輪流參加不同小組的討論。會議主要是由該團隊的主管來回顧一下上周的小組及各人的業績，并給出排名。主管還會總結一下上周團隊及個人存在的問題，有時還會把一些典型的電話錄音放出來作一個小組分析。除此之外，主管還會布置下周的銷售目標及宣布來自市場部門生產部門的一些新政策。

7:00pm 離開公司。