呼叫中心的變革，大都會涉及到人力資源的變化。一般而言，這種人力資源的變化包括三個方面：增員、裁員和人力外包。增員相對來說比較容易，而裁員和人力外包就不是一個簡單的事情，更需要專業的知識和管理過程。

　　裁減員工，是企業正常的經營行為，特別是當企業在進行管理變革或業務轉型時，裁員是經常涉及到的。對于呼叫中心來說，裁員更是經常發生的。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業務轉型需要調整人力，這通常是一次性的，有時這種調整被稱為"結構性裁員"，例如我曾經參與過的惠普與康柏呼叫中心的合并引發的裁員行動就屬于這種性質。另外一種是臨時性的，是由于臨時業務的需要而發生的人員調整，比如在很多外包呼叫中心里，業務量小的時候會裁掉多出來的一部分員工。

　　對于呼叫中心來說，裁員可能涉及到的問題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當，不僅會給企業帶來嚴重損失，而且會在未來的勞動仲裁程序中招致敗訴；社會公眾形象上，會讓公眾感覺企業的經營出現問題；服務品質方面，呼叫中心是直接與客戶打交道，裁員如果沒有計劃好，可能影響客戶服務水平。除此之外，裁員也可能會給那些繼續在企業內工作的員工帶來不良的影響。所以，裁員應有一個專業的管理過程。從整體上看，呼叫中心裁員工作主要做好以下幾個方面：

首先，溝通

　　溝通是關系到裁員成功與否的關鍵。裁員會給呼叫中心帶來一種不安定。大家花很多時間去談論它，去到處打聽將來的裁員范圍，甚至和關系好的客戶來談論這一話題，結果一時間謠言滿天，誤了工作直至影響客戶服務水平。因此，在裁員過程前和過程當中一直要對員工進行有效的溝通。這些溝通的信息，必須及時、真實、符合法律，減小員工的猜測。同時，溝通應該關注員工的利益和他們關注的其它事情，并讓他們在需要的時候隨時可以跟你聯系。除此之外，應當制定出一份員工典型問題和回答的FAQ表。

　　溝通的渠道包括內部郵件，公司欄，內部網，專門的熱線電話，員工大會及員工代表大會等。我們在一次為期一個月裁員行動中，除幾乎每天用郵件、內部網公布公司人力資源調整的進展信息外，總共召開過全體呼叫中心員工大會4次，員工代表大會2次。充分的溝通保證了裁員的順利進行。在這里，還需提到一點，裁員的工作不能持續太長時間。從制定裁員的決定和實施不宜超過一個月的時間。時間持續越長對員工的士氣引響越大。

其次，制定相關的程序與文件

　　在裁員實施前，應當設立系統的解聘的工作流程，并通過一些表單將其具體化、明示化和證據化。對于解聘員工的補償辦法、工作交接手續等，也應當盡可能具體、明確。這里也涉及到另一個問題，就是呼叫中心也應當在與員工的聘用合同或其它文件中列出適當的條款，以保留呼叫中心在某些情況下(如呼叫中心業務變化，功能調整等)可以直接解雇員工的權力。另外，這些合同或文件應在勞動管理部門進行備案，以取得合法效力。

再次，采取防護性措施

　　裁員在絕大多數情況下都會對員工的心理造成很大的負面影響，可能會引起某些被解員工工的怨氣和過激行為。因此，提前采取一些防護性措施應是明智的。

　　例如：對于擬解聘員工負責的客戶資料、業務資料、培訓材料、掌握的軟件及硬件裝備、及企業的其它商業秘密等，應采用收回、隔離等方式進行剝離，從而減少解聘員工對呼叫中心以及客戶服務的不良影響。

接下來，解雇面談

　　解雇面談是使員工得知自己已經被解雇這一事實的談話，這一過程非常重要。解雇員工是管理者在工作中將面對的最困難的工作之一，因為即使以往已經集體溝通過許多次，員工往往還是會在被解雇的時候做出激烈的反應。因此，對解雇面談的細節做出精心安排是非常重要的。解雇面談主要注意幾個環節：

　　一、對面談作好充分的準備

　　(1)安排好談話時間，最好安排在周五下午下班前，并確認該員工會如期赴約。這樣以便通過后面的休息日給對方一個心理緩沖的時間，并避免在公司里產生不必要的負面影響；
　　(2)通知要簡短，但絕對不要在郵件或電話中告知該員工將被解雇，更不能在公司內部網上公布；
　　3)事先準備好解雇協議書、相關人事檔案和發布的通知或補償金領取辦法等相關文件。

　　二、抓住要點真接切入主題，不要通過寒喧或其它事情進入話題。員工一進入你的辦公室，給他時間放松，然后就將你的決定告訴他。

　　三、說明情況要用簡短的語言說明解雇該員工的原因。管理者應該注意的是：要說明情況，而不要對員工個人給予過多的批評。還應該強調這個決定是最后的、不可改變的決定。談話的時間不要超過15分鐘。

　　四、傾聽給員工以適度的發泄機會，使之能比較心平氣和地接受自己被解雇的事實，能夠接受將得到的有關費用，如解雇費和補貼。不要與被解雇人員陷入爭執，而要用比較積極的方式來讓員工開口講話，如:靜聽、重復員工的看法、不時點頭等。

　　五、討論解雇費用。管理者要細致地檢查解雇費的所有項目，說明解雇補貼、福利等，說明如何領取這些費用和建議的方式，注意不應該作任何其它承諾，否則只會使問題復雜化。

最后，處理裁員后續問題

　　對于呼叫中心來說，裁員后，可能面臨與客戶服務相關的一些問題。特別是在一些客服中心里，客戶服務專員負責專門的一些客戶。如果這個客服代表走了，應該通知他/她所有的客戶，通知的內容包括該人員的變動，以及后續的繼認者或處理辦法。并同時表達出希望為客戶提供更好的服務。
　　前面談到是主要是關于結構性的裁員，對于很多呼叫中心來說，"臨時裁員"是更經常發生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時裁員"主要是項目進行過后，新項目沒有到，或者新項目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲備人員，當呼叫中心項目需要時，還是有可能再召回這些員工。在對于"臨時裁員"的問題上，主要做好兩方面：

一、臨時解雇的程序

　　一般說來，員工在他們被雇傭的時候，公司就應該讓他們知道呼叫中心的特殊性，即公司在什么情況下，會解雇員工。臨時解雇還應允許員工利用他們的年資保留工作，資歷是臨時解雇的重要參考，資歷最淺的員工將可能最先被解雇。面對經常性的項目調整和臨時解雇，呼叫中心一般都會起草詳細的程序，使員工能利用他們的年資來保留工作。年資通常根據該員工加入本組織的日期來計算，而不是根據其接手某一特定工作的日期來計算。

二、臨時解雇的召回程序

　　呼叫中心面臨的變化越來越大，項目越來越靈活，因此，在很多時候也需要召回被臨時解雇的員工。呼叫中心的人事規則里都應該包含臨時解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業資歷是召回被臨時解雇的員工的基礎。呼叫中心可以設立一些標準，并將員工的技能及生產率等指標形成檔案，在有需要召回的時候，可以根據這些資料來判斷這個員工是否值得召回。

　　無論是結構性的裁員還是"臨時裁員"，都必須要有經驗的人來領導這件事情。有必要時應當請有經驗咨詢公司來幫助。因為，裁員行動如果失敗，代價是巨大的。