以“客戶在我心中”為誓言，以“客戶的事是最大的事”為工作理念，以“讓每位顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為追求。這就是中國(guó)移動(dòng)遂寧分公司10086客戶中心電話經(jīng)理朱文莉的工作準(zhǔn)則。
在工作中，朱文麗通過(guò)自身的言行，證明了她的誓言，體現(xiàn)了她的工作理念，表達(dá)了她的工作追求，也很好地闡釋了一個(gè)合格的服務(wù)人員的概念。
要干好工作 就要全身心投入
朱文莉深知，要把工作干好，把事情做成功，就得全身心投入其中，盡心竭力，干好每件事，處理好每個(gè)細(xì)節(jié)。全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)她而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。
剛來(lái)移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，朱文莉犧牲周末和所有節(jié)假日利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，如今朱文莉?qū)λ咽橇巳缰刚?，運(yùn)用自如。曾代表業(yè)務(wù)部參加業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，取得了優(yōu)異的成績(jī)。通過(guò)朱文莉等人的不懈努力，在全省普通全球通用戶的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中，我市的全球通無(wú)卡用戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)已名列全省第二。電話經(jīng)理工作組的整體服務(wù)測(cè)評(píng)成績(jī)也由全市最后一名，躍居到全市第一。
朱文莉作為電話經(jīng)理工作組的負(fù)責(zé)人，為把工作做好，除在工作中恪盡職守，嚴(yán)格要求自己外，在工作之余，還通過(guò)大量地閱讀來(lái)充實(shí)自己，如《人性管理學(xué)》、《說(shuō)話的魅力》、《電話溝通》、《電話營(yíng)銷和服務(wù)技巧》等書籍。并和班組人員一起學(xué)習(xí)和探討，為大家在有效解決客戶的需求時(shí)提供了依據(jù)。
視客戶為朋友 才能更好地服務(wù)
通過(guò)長(zhǎng)期的工作實(shí)踐，讓朱文莉悟出：一個(gè)合格的客戶服務(wù)人員，不單是把客戶視為上帝，對(duì)他們“言聽計(jì)從”，還應(yīng)把客戶視為朋友，站在他們的角度，真誠(chéng)地為他們提供有用的通信業(yè)務(wù)信息，及時(shí)為他們解決困難。
一次，一位經(jīng)常出差在外的用戶來(lái)電要求，給他的電話報(bào)停。在與客戶的攀談中，朱文莉得知：這位用戶因工作所需，經(jīng)常在全國(guó)各地跑。他不想換號(hào)，但又覺(jué)得漫游費(fèi)太貴，決定在外另?yè)Q張卡，將這張卡暫且報(bào)停，回遂寧時(shí)再開通。朱文莉利用嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速給客戶建議辦理一個(gè)商務(wù)卡200的套餐，無(wú)月租，無(wú)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，全國(guó)同價(jià)0.32元／分，很適合經(jīng)常出差在外的用戶，劃算又可減去換卡的煩惱。用戶聽后，非常高興，當(dāng)即要求給他辦理，還一個(gè)勁地向朱文莉表示感謝。
遂寧新聞網(wǎng)
