——臺山95598客戶服務(wù)呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

　　“您好！這里是客戶服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您？”臺山供電局９５５９８客戶服務(wù)熱線開通一年多以來，共接受總話務(wù)量５６６５０次；其中咨詢查詢５２８０８次；受理電力故障報修電話理１１１７次；其他業(yè)務(wù)２７２５次；回訪戶數(shù)６７６戶；客戶滿意率達１００％。

　　作為臺山９５５９８客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理全市１６個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、２８００臺配電變壓器供電范圍內(nèi)的４０萬用電客戶的用電各類問題。沒有星級的標(biāo)準(zhǔn)，卻有星級的服務(wù)。該中心９名客服員均為女性，平均年齡３１歲，其中大專文化３人，中專畢業(yè)２人。除３人是一直從事呼叫中心服務(wù)外，其余的都是從各供電所抽調(diào)上來的。客服班長梁淑娟為使從沒有接觸呼叫中心的姑娘們掌握過硬的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)本領(lǐng)，組織她們實行幫帶培訓(xùn)，常常利用業(yè)余時間到互相傳授各部門、供電所、各班組、營業(yè)大廳學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極參加市場部組織的各種專業(yè)知識培訓(xùn)。通過互幫互助學(xué)習(xí)，她們在較短的時間內(nèi)掌握了電力法律法規(guī)、各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解了用電常識和配網(wǎng)知識，熟練掌握了文明服務(wù)規(guī)范和使用規(guī)范用語，熟悉了各種供、用電情況。同時，她們還不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達能力，學(xué)會掌握客戶的心理等。正是她們的虛心努力，才為客戶提供了熱情、耐心、真誠的服務(wù)，以自己的實際行動踐行著“優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、快捷”的服務(wù)理念，使９５５９８客服中心成為了我局對外服務(wù)的一扇最“靚麗”的窗口，受到廣大客戶好評。

　　“只要您一個電話，剩下的事我來做”，是９５５９８客服中心所有姑娘們的工作信念。只要是用戶的電話，無論是業(yè)務(wù)咨詢、故障報修，還是投訴意見，客服員都熱心、耐心、細(xì)心、真誠地給予解答、記錄、反饋，遇到?jīng)]有把握或回答不了的問題，她們就向市場部及相關(guān)部門人員請教，并主動與用戶聯(lián)系解答。每當(dāng)遇到客戶抱怨，甚至斥責(zé)時，客服姑娘們從不與用戶發(fā)生爭吵，而是換位思考，將客戶的問題當(dāng)作自己的事情，向用戶耐心解釋原因，并想方設(shè)法、千方百計地為用戶解決問題，直到用戶滿意為止。由于她們真誠熱心的服務(wù)，常常使客戶通話前后判若兩人。

　　４月１日晚上１９ 時 ２５ 分，一陣急促的電話鈴聲響起，一位用戶在電話里斥責(zé)道：“為什么長嶺食街一帶停電？”未等９５５９８客服員一番解釋，用戶氣憤的掛斷了電話。經(jīng)過了解，因為該用戶所在的線路因負(fù)荷過重，過載跳閘。了解情況后，工號６００５客服員立即撥通了用戶的電話準(zhǔn)備向客戶解釋，“嘟—嘟—嘟—”電話剛一接通，又是一陣刺耳的咒罵聲傳了過來。當(dāng)值客服員不急不躁，微笑、冷靜、真誠而耐心地向用戶表示抱歉，并告之用戶故障停電的原因，但客戶仍未停止責(zé)罵，“啪！”電話再次被掛斷。幾分鐘后，用戶又打進了電話，當(dāng)值客服員再次耐心詳細(xì)的向用戶解釋，她的真心、真誠、耐心和熱心努力終于感動了用戶，并得到了用戶的理解。

　　４月１９日二塘路４號寶康美容院黃小姐來電反映：“有供電局工作人員從二塘路拉電線電纜到天誠港，施工時將美容院門口的地磚拉裂，要求維修地磚，但工作人員態(tài)度非常惡劣。

　　工號６００１客服員接到黃小姐的來電后，即向配營部、寧華公司客戶工程部、寧華公司輸配電工程部等有關(guān)部門查核，經(jīng)證實，我局還沒有工作人員在天城港施工。于是客服員回復(fù)用戶并不是供電局的電纜。后來用戶再次來電，施工的人員說是供電局的員工，強烈要求我們處理，客服班長梁淑娟即到現(xiàn)場查看，電纜應(yīng)屬電信電纜，已建議用戶向有關(guān)部門反映情況，用戶對我們認(rèn)真、負(fù)責(zé)的服務(wù)表示滿意。

　　寒來暑往，春花秋月。９５５９８客服中心的客服員們就這樣日復(fù)一日地重復(fù)著看似平凡而重要、簡單而復(fù)雜的工作，正是她們真誠用心對待每一個電話，耐心細(xì)致地解答客戶的每一個疑問，千方百計地為客戶排憂解難，才在電力企業(yè)與廣大電力用戶之間架起了一座“連心橋”。

江門日報