在呼叫中心管理中，我們總是會面臨很多問題，諸如服務質量低，到底低在哪個環節，什么原因造成，人力成本是否過高，人員績效管理是否合理等等。對于這些問題，只有在對關鍵指標精確度量的基礎上用數據來回答，才能做到“對癥下藥”。呼叫中心管理者應牢記管理中的諺語：“只有對能準確度量的事物，呼叫中心才能有所作為”。但在實際工作中，我們發現原先的呼叫中心服務質量度量方法較粗略，所以，呼叫中心需要采用適當的方法對KPI指標進行進一步測量，通過計量工作中的KPI指標，去發現問題、解決問題，從而提高部門的整體績效水平。六西格瑪管理方法就是一個很不錯的選擇。

在呼叫中心的KPI測評當中，服務效率和服務質量是兩個至關重要的指標，它體現了客戶問題的響應速度及呼叫中心解決問題的能力，對客戶滿意度水平有重大影響，同時也能反映座席代表的績效，因此座席代表的薪酬必須與內部效率和服務質量掛鉤。呼叫中心的整體運營管理就可以從這兩基本指標入手，針對原服務質量指標測評中存在的問題，用六西格瑪的度量方法對原指標進行進一步的測算，具體測算方法如下：

1．計算服務過程的西格瑪水平，從而較為精確地測量該指標與業界標準的差距，通過分析原因，制定有針對性的改進措施，優化服務流程。

2．設定一系列的合理的客戶服務指標上下限，可以為呼叫中心人力資源需求和成本控制提供數據來源和測算依據，同時可以此為依據對人員進行績效管理。

3．客戶服務指標因為涉及多環節輸出，原有計算方法只是計算總體的產出率，而忽略了各個服務環節服務失敗造成的成本及顧客感知的服務質量惡化等損失，有必要用六西格瑪的度量方法提出改進計算方法，從而達到提高服務生產率的目的。

六西格瑪是一項以數據為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法，呼叫中心按六西格瑪的數據流程，結合服務效率和服務質量指標的測算，從數據的角度上詳細闡明六西格瑪實施的五個階段。見圖：

數據流程圖

一、在服務管理中應用六西格瑪方法的原則

呼叫中心對六西格瑪在服務管理中的具體應用，原則上必須注意到以下幾個方面：從服務過程著手——只要存在過程就有改進的可能；選擇合適的項目并限定明確的范圍；用事實和數據說話。

對服務過程優劣的測量，最大的障礙之一是評價指標，例如生產廠家的產品標準常常非常明確誤，差不得超過0.1微米，但是對服務業來說評價指標通常無法量化。服務過程的評價標準通常很粗略，如服務周到，但究竟何種程度的服務才算周到呢？很難用數字表述。此外，對已經量化的指標進行詳細的數據記錄也是相當重要的，在上述呼叫中心的KPI指標討論過程中，我們就發現對客戶問題的記錄不是很詳細，沒有把問題分成不同類別與等級進行記載，這就對用六西格瑪方法進行分析造成一定困難，導致對服務質量指標測算結果還是不能十分準確。

綜上所述，六西格瑪管理主要是以數據為基礎，通過數據查找關鍵因素、主要問題，并把產生的問題數據進行統計分析并提出解決問題的方案和辦法。對改進方法進行長期控制，以保證解決方案的可行性，有效性。因而在六西格瑪學習和實施中，決不能忽略對數據的采集、計算、統計分析等方法的學習及運用，這也是六西格瑪成功與否的關鍵。

二、數據定義

數據定義即陳述問題，根據呼叫中心基本情況、呼叫中心運營管理模型和能力評價模型的實際情況，主要選取以下幾個呼叫中心服務質量管理的指標：

1.通話率

定義：為座席代表在一段時間內與用戶通話總時長和上班總工時之比。
評價意義：此指標的意義在于鼓勵員工在工作時間要盡量的多與客戶溝通，盡量縮短后處理時長、小休時間等一些非通話時長，而員工可以通過提高業務技能、溝通技巧、事先做好各項準備工作，來提高該指標。

2.客戶滿意率

定義：為座席代表平均每工時通過滿意度事后評價系統以客戶選擇的滿意程度、客戶選擇的數量、進入滿意度測評系統的電話數量三個因素為基準計算出來的一個指數。其計算公式為：
客戶滿意率=(選擇“很滿意”數+選擇“滿意數”)/(選擇“很滿意”數+選擇“滿意”數+選擇“不滿意”數)*100%
評價意義：此指標是員工向客戶提供服務后，系統自動回撥客戶電話，請客戶對座席代表提供的服務做事后評價。雖然可能出現客戶未真實的選擇對服務的滿意情況，但是由于客戶未真實選擇的概率是基本一致的，故認為客戶滿意率指標是客戶對服務滿意情況的真實反應。座席代表可以通過多種途徑提高客戶滿意率指標，比如提高服務水平、增加親和力、強化業務能力和營銷能力等。

3.應答及時率

定義：為座席代表當班時的15秒人工應答及時率之平均值。
評價意義：該指標的意義在于員工應盡量在班務安排的時間內多接電話個數。座席代表可以通過多種途徑提高業務能力、溝通能力來達到提高此指標值的目的。

4.處理速度

定義：為座席代表每班時的平均處理電話數。
評價意義：此指標的意義在于員工應盡量縮短每個電話的處理時長。座席代表可以通過多種途徑提高業務能力、溝通能力來提高該指標值。

5.考試成績

定義：為座席代表業務考試時所取得的成績。
評價意義：此指標的意義在于員工應盡量提高自己的業務技能。座席代表可以通過多種途徑提高業務能力來提高該指標值。

6.營銷完成數

定義：為座席代表在一段工作時間平均每天完成各類業務營銷成功數與辦理業務拆除的之差。
評價意義：該指標的意義在于員工通過實施有效的營銷手段，吸引用戶多辦理各類電信業務，以優質的服務保障公司市場份額。座席代表可以通過多種途徑提高營銷能力、溝通能力來提高指標值。

三、數據測量

樣本數據來源與現有客觀取數的呼叫中心管理系統、考試的客觀評分和營銷受理系統受理量，樣本點為呼叫中心所有座席代表呼出和呼入話務受理與解決情況。

呼叫中心客戶問題管理是采用集中受理、分級處理的方式的。即：前臺座席代表主要處理簡單的服務咨詢類問題，專家座席代表主要對疑難、罕見或復雜問題進行受理，但現有客戶問題管理系統尚不能自動區分客戶服務人員級別并依此提供服務質量數據，所以必須先對原始數據進行分類處理。

此外，要對原始數據進行必要的篩選。首先要注意避免敏感的峰值數據點，此點小的變化可能會引起大的結果的變動，同時也要避免活躍的數據點，其中包括一些非確定性因素。具體到服務質量指標，要排除那些因節假日因素導致呼入總數出現異常的樣本點。

四、數據分析

數據分析，就是對統計數據進行分析，找出問題的主要原因、關鍵因素及與競爭對手的差距所在。在此階段中，主要分析過去和當前的業績數據，明確將來應該取得的業績方向，通過分析來回答測量階段的問題所在，確定關鍵問題的置信區間，進行方差分析，及通過假設檢驗的方法來獲取其需求價值。還可以通過頭腦風暴法、直方圖、排列圖等方法對所采集的數據進行分析，找到準確的因果關系。

通過指標值的標準差計算，如果用正態分布來解釋的話，西格瑪水平Z越大，過程的波動就越小，集中在目標值附近，說明過程滿足顧客要求的能力就越強。而西格瑪水平Z值越小，則過程波動就越大，其滿足客戶要求的能力就差。六西格瑪管理首先側重于減少過程偏差，然后再致力于提高處理能力。

六西格瑪管理并不是說要求呼叫中心的滿足客戶的能力水平Z=6，這里更強調的是一個精確度量的理念。六西格瑪管理首先是一種目標管理。它把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望水平，是從企業的現狀出發，逐步提高的。根據設定的指標的上、下限值，就可對客戶服務的座席代表的服務過程進行監控。要關注那些在控制范圍以外的情況。如某位員工連續兩個月的統計指標低于下限，則在查明原因后，若確實屬于個人技能方面的因素，則應優先安排脫崗培訓，這與員工的職位技能等級無關。若某員工績效經常超出上限，則應考慮將其吸收到專家座席中，充實客戶服務專家座席的力量。這樣，利用現有人力資源，在部門總體人力成本不提高的情況下，經過人力資源的合理配置，達到提高部門整體績效的目標。

五、改進措施

六西格瑪實施步驟中的改進措施環節，指基于分析的基礎上，針對關鍵因素確立最佳改進方案。

通過上述對服務質量指標的六西格瑪分析，呼叫中心可以看出指標平均值“超標”背后的“缺陷”，發現了呼叫中心工作中的問題所在，總結上述問題分析，主要體現在服務產品標準性方面、IT支撐系統方面以及人力資源方面的問題。

隨著客戶服務人員技能的提高，通過數據分析，基于人員目前實際工作水平制定了可操作的績效衡量標準(指標合理上、下限)，讓每位員工都清楚地了解自己的改進方向和空間，再配合部門制定的一系列旨在提高員工技能的培訓、交流等措施，利用現有人員，完全可以將部門的服務能力進一步提高。

通過六西格瑪管理，呼叫中心可以在保持甚至提高客戶體驗的同時，提高內部人力資源利用效率，實現了服務管理的目標。

六、控制

上述改進措施列入呼叫中心下一階段工作計劃，對措施的實施情況尚需要經過一定時期對服務過程及各項指標的監測得出。須強調的是，呼叫中心應加強數據測量和分析工作的力度，關注對象數據，用數據說話。另外，還需要根據變化，及時制定相應的應對措施。

例如，若經過一定時期的努力，呼叫中心服務營銷效率指標的西格瑪水平有所提高，則相應的要及時調整指標的上、下限，或是根據情況更好地調配人力資源。

以上這些過程并不是單一的、獨立的，而是相互關聯的統一體。由這些過程很容易看出，六西格瑪是一種基于數據的決策方法，強調用數據說話，而不是憑直覺、經驗辦事。其基礎是通過對過程的量化，從而可以客觀地反映呼叫中心服務能力的現狀，引起人們的關注。

作者為長沙電信客戶服務中心副主任。

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