近年來，國內(nèi)各通信運營商都非常重視客服熱線的服務工作，開展各項活動持續(xù)提升客服熱線的服務質(zhì)量。服務親和力是客服熱線提升服務質(zhì)量和開展主動營銷活動的前提和保障。我在中國電信工作，曾有幸擔任過某省客服中心主任，按照集團公司的要求親自開展過本省10000號“服務親和力”活動。由于公司培訓經(jīng)費有限，不能夠聘請咨詢公司對客服代表進行全面的系統(tǒng)的專業(yè)化培訓。有幸的是，我有MBA的學習經(jīng)歷，接觸過國外先進的管理知識，拜讀過《呼叫中心數(shù)字化管理》（美國 喬恩?安東著 李農(nóng) 嵇繼浩譯）這本書，因此決定親自擔任服務親和力培訓專題的培訓老師，學習和研究什么是高品質(zhì)的電話服務，客戶對客服熱線的要求是什么，如何提高客戶滿意度等知識，對客服代表進行了三個多月的攻堅式培訓。功夫不負有心人，經(jīng)全體客服代表的共同努力，我省10000號實現(xiàn)了在中國電信集團公司月度測評考核中全國31省份第一和同業(yè)第一的好成績。這次培訓活動，我收獲非常大，不僅圓滿地實現(xiàn)了預定的目標，10000號服務質(zhì)量得到了迅速的提升，同時提高了我的管理能力，解決了日常管理中由于溝通不暢存在的一些問題，提高了10000號的凝聚力。另外，這次培訓讓我深深地感到運用好國外先進的管理知識，是提升目前國內(nèi)各通信運營商的服務質(zhì)量、電話營銷技能和管理水平的一大法寶。針對這次“服務親和力”活動，我將自己的做法、體會和收獲整理出來，與從事客戶服務工作的同仁及致力于提升客服熱線服務質(zhì)量的老師、朋友們分享。

一、理清問題，制定培訓方案，建立共識

　　10000號一直是我工作的重心，10000號的現(xiàn)狀我基本上是了然于胸的。10000號的客服代表多是18、9歲的孩子，年齡稍大一些的25歲左右，他們大部分是從學校畢業(yè)直接來到10000號的，步入工作崗位時間并不長。來到10000號他們每天服務的是各種各樣的客戶，每天有接不完的電話，他們非常累，心情煩燥，很難有服務親和力。如何開展好這次活動，激發(fā)他們的熱情活力，讓他們充滿激情地投入到這項活動中去，徹底改善10000號的服務質(zhì)量，這是我必須全力以赴、只許成功不許失敗的一項重要工作。對此我做了大量工作，與客服管理人員共同查找問題，分析10000號的現(xiàn)狀與集團要求的“服務親和力”活動目標差距有多大？我們總結出目前我省10000號存在著客服代表服務態(tài)度不友好、機械地受理客戶的咨詢和投訴、過于簡捷，只是針對客戶存在的問題與客戶溝通、沒有熱情，語調(diào)平滑、沒有抑揚頓挫等問題。這顯然與集團要求的“服務親和力”活動目標差距非常大。這時我想起了一位朋友送給我的一本書《呼叫中心數(shù)字化管理》，我讀過這本書，這本書非常好。我找來了這本書，連續(xù)幾天深入學習什么的語言才能具有服務親和力，客服代表應具備的技能有哪些，客戶對客服熱線的要求是什么，對照10000號的話務現(xiàn)狀，我認真學習和體會每個知識點，思考如何能把這些知識點轉(zhuǎn)變成客服代表的技能，運用達到熟能生巧，融會貫通。我親自制定了培訓方案，發(fā)給了10000號每一位管理人員征求他們的意見，修改完善后發(fā)給每一位客服代表，然后在10000號舉辦了提高服務親和力研討會，除值機的客服代表以外其他所有的客服代表都參加了研討會，大家暢所欲言，提出了一些想法和建議。研討會的結果出乎我的意料，效果非常好，這個方案得到了全體客服代表的認同，他們欣然接受，紛紛表示愿意努力學習，共同提高10000號的服務親和力。另外，我驚喜地發(fā)現(xiàn)客服代表都有很強的責任心和使命感，他們渴望學習，迫切希望改變10000號的現(xiàn)狀，希望自己能成為一名優(yōu)秀的客服代表。方案通過了，建立了共識，提升服務親和力活動拉開了序幕。

二、注重培訓方法，建立培訓+輔導+評估的科學化培訓體系

　　科學的培訓方法比培訓知識更為重要。我采取了抽取每位客服代表的典型錄音以案例的方式進行講解培訓，并采取輔導跟進、循環(huán)改進、評估考核、獎勵激勵等方法，大膽嘗試，收效很大。具體方法如下：

1、安排好培訓時間、培訓內(nèi)容和培訓方式

　　在“服務親和力”專題培訓活動期間，我們延長了早上班前會和晚班接班會時間，一天培訓兩次。早上8：00-8：15我利用15分種的時間講解知識點，總結前一天下午培訓中發(fā)現(xiàn)的典型問題和共性問題傳達給接班的班組，讓他們注意一些問題，同時對進步者和優(yōu)秀者提出表揚，告訴大家他們哪方面做的好，應向他們學習哪方面。下午16：00-17：00點對當天晚上將要值機的客服代表進行一個小時的培訓，培訓的內(nèi)容主要包括業(yè)務知識、語音語調(diào)、服務態(tài)度、客戶問題的解答方式以及疑難客戶的處理方法等。10000號的培訓主管調(diào)出參加培訓的客服代表的典型錄音，我?guī)ьI大家逐條分析錄音中存在的問題，如何傾聽理解客戶提出的問題、客戶的心理和態(tài)度是什么、分析如何解答，應該用什么樣的語音語調(diào)，回答的業(yè)務知識存在哪些問題等，逐一分析，逐一提出建議性改進意見。每逢周六、周日話務不忙時，我對當天值機的客服代表進行輪流式分別輔導，找出他們每個人的不足，分別提出改進的建議。

　　由于10000號客服代表的文化水平參差不齊，理解能力和悟性差別也很大。對此我采取了老師培育中學生的方法，結合現(xiàn)狀逐句講解，讓客服代表理解、體會，并能運用熟練掌握，最后融會貫通。我們的目標是不放棄每一位客服代表，必須把每一個客服代表都培訓合格。

2、關注培訓效果，輔導跟進

　　每天關注培訓效果，掌握每位客服代表的話務提升情況，存在哪些問題。每天10000號培訓主管都抽查5條錄音，聽和記錄錄音中存在的問題，誰有了進步，在哪方面有了進步，誰的問題比較突出，誰又出現(xiàn)了新的問題，作為下次輔導培訓的重點。在輔導跟進方面，我是這樣做的：第一，了解每個人的心態(tài)，與他們談心，讓他們放下思想包袱，分析為什么沒有服務親和力，幫助解決思想上的問題；第二，不輕易批評任何一位客服代表，發(fā)掘每個人的優(yōu)勢，在輕松愉快的氛圍中指出他們的問題，并提出解決問題的建議，共同商議這種建議是否合理，是否可行；第三，關注值班組長的學習情況，進行思想教育，一定讓值班組長在培訓中努力學習，并學習優(yōu)異，發(fā)揮帶頭作用，得到組內(nèi)成員的認可；第四，針對每位客服代表的悟性不同，了解他們的休息時間安排，倡導他們利用一下業(yè)余時間，聽自己的錄音，與有服務親和力、業(yè)務知識解答到位的錄音進行對比，反復揣摩，并試著讓其家人扮演客戶，反復對話練習，由家人提感受，幫助改進；第五，找出短板，重點關注，進行個別客服代表跟進單向輔導。有的客服代表學習效果不明顯，落在別人的后面，我就與她共同分析原因，從她的角度找出如何才能具有親和力的辦法，重點指導，只要一進步就表揚，激勵她不斷進步；第六，對一些仍不知道如何有親和力的客服代表，我扮演成客戶與之對話錄音，一起分析，找感覺，把握好服務親和力的表達方法和尺度，激發(fā)式輔導，反復練習，直到具有服務親和力為止。

3、體會實踐，經(jīng)驗共享

　　掌握了服務親和力的技能后，有的客服代表在話務中運用，有效地解決了疑難客戶的投訴問題，一直讓客服代表苦惱的事終于找到了解決問題的有效辦法，別提他們有多高興了。我趁著這個機會，讓這位客服代表準備稿件演講，在全體客服代表面前談如何平息客戶怒氣的整個過程和個人的感受和做法，讓大家多交流，經(jīng)驗分享。

4、強化業(yè)務學習，增強自信力
　　活動開展過程中，大家紛紛感到業(yè)務知識掌握的不扎實，與客戶溝通時缺乏自信力。我們針對薄弱知識點，邀請公司相關技術業(yè)務專家來到10000號講課，完善知識庫。另外，我們建立了月考試考核制度，針對難點，以客戶的角度出題，進行閉卷考試，同時完善試題庫，提供練習題給客服代表讓他們自我檢驗。業(yè)務水平提升了，客服代表回答客戶的問題時，有了自信力，回答客戶的問題更準確了，有了服務專家的感覺，服務親和力又有了進一步的提升！

5、比學趕幫，激勵考核提升
　　一個月過去了，10000號的每一位客服代表都掌握了服務親和力的基本技能，隨后我們推出了幾項激勵措施：一是以班組為單位，進行每月的服務親和力優(yōu)秀班組評比活動；二是開展服務親和力服務明星和進步明星的評比活動，頒發(fā)獎品，鼓勵每位客服代表進步；三是開展服務親和力演講比賽，設立了很多獎項。每位客服代表都積極參與，準備了演講稿，我為每位客服代表修改了演講稿；四是績效考核，推出質(zhì)檢和工資改革制度，征求客服代表的意見，做到賞罰分明。值得一提的是，我們對當月受罰第二個月進步幅度較大的客服代表，返還一定比例的罰款，這是大家非常歡迎的舉措；五是設立專家席，薪酬不同，營造客服代表的上升空間。

三、關愛客服代表，培育共成長

　　開展服務親和力活動以后，10000號不斷取得驕人的成績，排名在提前，最后取得了集團公司月度測評考核中全國31省份第一和同業(yè)第一的好成績。客服代表們欣喜振奮，精神面貌發(fā)生了巨大的變化。在這變化當中，我的變化也非常大。我深刻地意識到了我在以往工作中的不足，深刻地反省我自己，我溝通工作做得不好，忽略了一些客服代表，關心和愛護客服代表方面做的不夠，不能及時掌握他們的思想變化，沒能讓客服代表感受到10000號這個集體的溫暖。在以住的工作中，我批評客服代表的時候多一些，鼓勵和激勵的時候少一些，客服代表與我、與客服管理人員相互之間也有一些隔閡和不理解。這些客服代表由于多方面的原因沒能考上大學，經(jīng)歷了求職之苦，成為客服代表后又深刻地感受到作為一名合格的客服代表是多么的不易！此時他們才深刻地感悟到了知識的重要性，他們渴望學習知識，渴望有一個上升空間。開展這次服務親和力活動，也是我自身的一次革命，只有我對客服代表有親和力，客服代表才能對客戶有親和力。這時我才深刻地體會到我的主管領導市場部主任對我說的話“每一位客服代表都代表中國電信，每一位客服代表的服務質(zhì)量都代表10000號的服務質(zhì)量”這句話的深刻涵義和重要性。

　　培訓活動中，我不知不覺地關愛著每一位客服代表，這讓我自身也成長了起來。我的工作風格在不知不覺中發(fā)生了變化，客服代表象孩子一樣，渴望我的關愛，這項活動讓我與他們建立了深厚的感情，這是從前所沒有的。客服代表們也成長起來了，由于我身先士卒，每天親自學習培訓，得到了所有客服代表的認同，激發(fā)了他們的學習熱情，他們渴望能有更多的培訓和學習的機會，從事富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作。在以后的培訓過程中，由我主動培訓變成了客服代表主動找我，讓我來教他們，主動問我還存在什么問題，還需要從哪方面改進。這次活動的開展使他們的工作責任心和使命感得到了進一步的增強，他們深刻意識到每一位客服代表上崗值機前都需要調(diào)整自己的心理狀態(tài)，將承受的各方面壓力變成動力，決不能對客戶敷衍了事，要用心來和客戶交流，不能出現(xiàn)服務問題而為公司帶來任何的損失。

　　在組織開展這項活動過程中，值得一提的是，我的主管領導市場部主任給了我很多指導和建議，糾正了一些偏差，他對我的幫助非常大。

　　心有多大，舞臺就有多大！這時我深刻地體會到中國電信的企業(yè)文化中“關愛員工，讓每塊金子發(fā)光”這句話的深刻涵義，我們要關愛每一位客服代表，讓他們都成為優(yōu)秀的客服代表，培育他們與中國電信共同成長！

　　寶劍鋒從磨勵來！集團公司內(nèi)部的測評并不代表全部，10000號還有許多不足，保持好成績，繼續(xù)邁向新的目標，10000號成長之路任重而道遠，從事和致力于10000號管理工作的同仁們?nèi)孕枥^續(xù)努力，繼續(xù)攀登！

　　我與客服代表共同成長！我衷心地祝愿從事10000號工作的管理人員、客服代表們，以及致力于提升客服熱線服務質(zhì)量的老師、朋友們都有一個美好的將來！