在公司運(yùn)營(yíng)管理中，成本存在著“杠桿效應(yīng)”，對(duì)于“開(kāi)源”和“節(jié)流”帶來(lái)的利潤(rùn)增加，節(jié)流更有效率，這個(gè)理論對(duì)于呼叫中心同樣適用。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，最主要的成本就是人，是座席代表。座席代表的能力水平，也代表了整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平。但是在呼叫行業(yè)，由于諸多原因，人員流失情況嚴(yán)重，如何留住優(yōu)秀的座席代表，就成了所有呼叫中心管理者應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)問(wèn)題。
在呼叫行業(yè)，為什么人員流失率比較大，這與座席代表職位的特點(diǎn)有關(guān)，根據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的調(diào)查，造成座席代表離開(kāi)的主要原因有以下四個(gè)：
1.職業(yè)前景暗淡
2.工作壓力太大
3.不滿意目前待遇
4.對(duì)工作產(chǎn)生厭倦。
綜合起來(lái)說(shuō)，就是座席代表的工作滿意度降低,同時(shí)造成座席代表缺少對(duì)公司的忠誠(chéng)度，當(dāng)有更好的機(jī)會(huì)放在面前或者對(duì)工作的厭惡超過(guò)自己所能忍受的極限時(shí)，座席代表就會(huì)離職。所以，作為呼叫中心的管理者，應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法提高座席代表的滿意度，降低人員流失所帶來(lái)的人力資源成本與風(fēng)險(xiǎn)。
要提高座席代表的滿意度，我們首先需要了解座席代表目前的滿意度，但是不同性別、學(xué)歷、性格、年齡的座席代表對(duì)于工作的滿意程度是不同的，我們就需要從不同的層次、緯度去了解座席代表的滿意度。
就滿意度的測(cè)量方法而言，一般通過(guò)座席代表滿意度調(diào)查表來(lái)進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。調(diào)查方法主要有兩種，其一是單一整體評(píng)估法，其二是工作要素總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法比較簡(jiǎn)單，不過(guò)，這種方法只有總體得分，雖然可以知道的相對(duì)滿意水平，但無(wú)法對(duì)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于找出改進(jìn)工作的著眼點(diǎn)。相比較而言，工作要素總和評(píng)分法比單一整體評(píng)估法要復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于根據(jù)存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高座席代表的滿意水平。調(diào)查表主要應(yīng)當(dāng)根據(jù)影響座席代表滿意度的主要維度來(lái)設(shè)計(jì)，如調(diào)查座席代表對(duì)公司整體狀況、對(duì)工作本身滿意度、對(duì)工作氛圍和薪酬的滿意度等。
滿意度的主要測(cè)量工具有語(yǔ)意差別量表、工作說(shuō)明表、工作滿意調(diào)查、工作診斷調(diào)查表、明尼蘇達(dá)工作滿意度量表。
對(duì)于呼叫中心的實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，采用“明尼蘇達(dá)工作滿意度量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡(jiǎn)稱(chēng)MSQ）效果最好，因?yàn)椋?/P>
1.題目簡(jiǎn)短，對(duì)于受訪者的填寫(xiě)意愿有相當(dāng)?shù)膸椭?BR>2.內(nèi)容覆蓋面廣，基本可以得到需要了解的信息；
3.簡(jiǎn)潔易懂，題目太冗長(zhǎng)容易影響填答者的意愿；
以下是本人制作的一份明尼蘇達(dá)工作滿意度量表，僅供參考：
在明尼蘇達(dá)工作滿意度量表中，我們可以看到，它分為兩個(gè)部分，第一部分是基本信息，第二部分是滿意度評(píng)價(jià)。
通過(guò)明尼蘇達(dá)工作滿意度量表的調(diào)研，會(huì)得到每一位座席代表的滿意度數(shù)據(jù)。之后就要進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析。通過(guò)分析我們就可以得到座席代表對(duì)于各個(gè)方面的滿意程度，包括能力使用、成就感、能動(dòng)性、提升、報(bào)酬、同事關(guān)系、獨(dú)立性、道德標(biāo)準(zhǔn)、公司對(duì)座席代表的獎(jiǎng)懲、座席代表的社會(huì)地位、座席代表關(guān)系管理和溝通交流、權(quán)威、公司培訓(xùn)和自我發(fā)展、工作環(huán)境、公司制度、公司變化性、自豪感、責(zé)任的清晰度、工作的喜歡程度、同事的團(tuán)隊(duì)精神。
首先我們需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一般分析，通過(guò)圖標(biāo)的形式輸出，我們可以得到座席代表的基本的滿意情況，（在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，我們需要使用到SPSS軟件。）
例如下表：
例1 能動(dòng)性統(tǒng)計(jì)
從表中中可以看出有78.1%的座席代表認(rèn)為自己的能力得到了發(fā)揮，有2.5 %的座席代表認(rèn)為自己的能力沒(méi)有得到發(fā)揮。
通過(guò)一般分析，我們可以得到座席代表總體的滿意度情況，我們可以了解到座席代表對(duì)于目前的薪酬、培訓(xùn)、溝通等方面的滿意度分布。
之后，我們進(jìn)行交叉分析，如果說(shuō)一般分析是為了了解情況，那么交叉分析更多的是為提高座席代表滿意度進(jìn)行決策。
我們使用SPSS進(jìn)行交叉分析后，得到了不同層次的座席代表滿意度數(shù)據(jù)，例如：
表4-4 工作年限導(dǎo)致報(bào)酬滿意度比例變化
從以上表格和圖形我們可以看到工作時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)薪酬的不滿意度就越大，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了現(xiàn)在的薪酬制度缺少獎(jiǎng)懲激勵(lì)。
在交叉分析之后，我們可以得到不同年齡、性別、學(xué)歷、工作年限的座席代表對(duì)于工作各方面的滿意程度。
在對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)分析之后，我們就掌握了所有座席代表對(duì)目前工作所有方面的滿意情況，之后管理人員有必要根據(jù)調(diào)研的結(jié)果針對(duì)一些座席代表進(jìn)行防談，了解他們對(duì)工作的感受、自己的職業(yè)規(guī)劃、期望的薪酬水平等等。
下一步就根據(jù)滿意度分析的結(jié)果對(duì)現(xiàn)行的政策進(jìn)行調(diào)整，來(lái)提高座席代表的滿意度。從大方向上來(lái)說(shuō)，對(duì)于呼叫中心，提高座席代表滿意度的方法有以下幾種：
1、對(duì)目前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行審查，是否出現(xiàn)問(wèn)題。做好呼叫中心座席代表的職業(yè)規(guī)劃，讓他們清晰自己的發(fā)展前景。
2、對(duì)薪酬體系重新審核，是否出現(xiàn)問(wèn)題，即使在工資總量上不變，也應(yīng)該調(diào)整各部分工資的比例。非常有必要針對(duì)工資的發(fā)放形式進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，而且應(yīng)該著重考慮對(duì)于老座席代表的激勵(lì)方式，增加福利待遇之類(lèi)的舉措。
3、提拔少數(shù)優(yōu)秀座席代表到更高層次的職位，并進(jìn)行宣傳，樹(shù)立榜樣，讓座席代表相信只要努力好好表現(xiàn)，是有很多發(fā)展機(jī)會(huì)的。多進(jìn)行座席代表之間的評(píng)比，并把優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰宣傳，提高座席代表的積極性。
4、綜合座席代表的意見(jiàn)，重新修訂呼叫中心的某些規(guī)章制度，特別是精簡(jiǎn)一些辦事程序，使呼叫中心更有效率的運(yùn)作。
5、在制定新的政策和政策的實(shí)施時(shí)，增加座席代表的參與程度，提高政策制定和執(zhí)行的透明度，這樣不僅能得到更多有用的意見(jiàn)，而且能減少執(zhí)行的阻力，座席代表的積極性也會(huì)更高些。由于座席代表參與制定的過(guò)程，因而責(zé)任感會(huì)更強(qiáng)些，這樣保證了政策的質(zhì)量和順利實(shí)施。
6、明確工作職責(zé)，讓每個(gè)座席代表清楚自己的責(zé)任范圍，并制定相應(yīng)的考核指標(biāo)。同時(shí)增強(qiáng)呼叫中心內(nèi)座席代表的團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)，可以通過(guò)一些培訓(xùn)和戶(hù)外活動(dòng)的方式，同時(shí)在考核座席代表時(shí)，提高部門(mén)運(yùn)營(yíng)狀況與座席代表的相關(guān)性。
7、設(shè)計(jì)一套隨工作年限增長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，提高相對(duì)老座席代表的滿意度，還可以通過(guò)其他非物質(zhì)性的激勵(lì)措施，例如經(jīng)理周期性的召集老座席代表座談，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和不滿，使他們覺(jué)得自己受到重視。
8．重視人才，發(fā)揮高層次人才的作用。對(duì)于綜合素質(zhì)較高的座席代表，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，精神激勵(lì)也是非常重要的。對(duì)能力較高的座席代表，可使其工作多樣化，加深或者加寬他的工作內(nèi)容。
員工滿意度維護(hù)是現(xiàn)代人力資源管理中非常重要的一大方向，也涉及到組織行為學(xué)與心理學(xué)研究。目前國(guó)外越來(lái)越多的呼叫中心不惜花費(fèi)人力、物力，投入到滿意度評(píng)價(jià)中去，并且把滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果作為考核指標(biāo)之一，例如諾基亞、朗訊等，這說(shuō)明呼叫中心員工的滿意度維護(hù)是呼叫中心人力資源管理的重要內(nèi)容。我們希望通過(guò)員工滿意度的維護(hù)來(lái)增加員工的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高呼叫中心的服務(wù)水平，降低服務(wù)成本，提高呼叫中心的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
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