隨著社會經濟的快速發展，汽車保險已成了人民群眾的日常需求，但國內的財產保險公司面對這兩年井噴式的車險保費增長，顯得有點準備不足。

五年前，車輛險市場的絕對主體是單位團體，所有的老財產險公司都是經營企業客戶的，用現在的話說是搞Ｂ２Ｂ的，至于私家車的保險，用行話說是“分散業務、面廣、量小”，“正規部隊”是沒興趣也沒辦法去做的。但這幾年增速最快的就是私家車保險，許多地區的私家車保費占比已超過總車險保費的５０％，而且私家車保費占比的上升趨勢還將延續。

面對這一新的市場特點，財產保險公司急中生智出了兩招，第一招叫“大營銷”或叫“全民營銷”。不管你是誰，給我拉保險都有傭金，還批量作價，一年給我拉了１００萬業務，我給你１０％，５００萬的給１５％，１０００萬的……于是行內又有了個新名詞叫“買單賣單”（有點象早年人們倒賣鋼材的意思）。第二招叫電話銷售，保險公司跟相關部門合作，拿來大批數據，然后打電話給車主，告訴車主一個好消息，來我這上保險，送你三個附加險，或是送你２００升汽油，或是送你……

面對新市場和新的競爭環境，作為一名保險從業人員，我們備感壓力。經過一段時間的市場調研和公司內部的反復研討，我們認為不管是“大營銷”還是送東西進行電話拉客，都不是企業發展的長久之計。對于一家剛成立的新公司，這樣做是有一定道理的，但對于已經有相當客戶群的老企業，這樣做雖可以增加一定數量的客戶，但比起對傳統團隊銷售的沖擊（新公司沒有這個問題）和銷售成本的大幅上升，可謂得不償失。對于像人保、中華聯合這樣年保費百億以上規模的大企業，當務之急應是解決客戶滿意的問題。不把服務做好，拉的客越多，“臭名度”也就越高，這樣的例子在各行各業都是有的。

車輛保險是個特殊商品，它不像其它險種，首先要解決客戶需不需要的問題。有車一族都知道，有車就得上保險，那么就剩下一個問題——買哪家的保險。客戶關心的主要是兩個方面：一是價格，二是服務。對于保險公司來說，大營銷摸式是變相降了價，但客戶沒感受到，都給“拉保險”的拿去了，現在的這種電話拉客，給客戶一個欺詐的感覺，你直接降價不就完了，干嘛送這送那的。

社會上流傳這樣兩句話，“買保險容易賠錢難”、“十賠九不足”，這是社會對整個保險行業不滿意的表現。作為一名保險從業人員，在這里要說句公道話，造成這一局面有三方面原因：一是非保險行業人士對保險缺乏足夠的了解，比如說，一般保險都有個“免賠額”的概念，還有個“除外責任”等等；二是部分基層保險公司思想認識上有問題，認為賣保險是我求你，賠錢是你求我，既然你來求我，你還想做大爺啊？三是保險公司的系統跟不上，保險公司也想把服務做好，但它又要賠款又要花錢拉保險，還要完成上級下達的保費規模指標，哪里還有人力、物力來關注系統本身呢？

聊得遠了，回頭聊聊我們的解決方案．

一、財產險公司必須是“Ｂ２Ｂ＋Ｂ２Ｃ”的企業。車險要盡快轉型為“Ｂ２Ｃ”為主的銷售服務體系，這就要求產險公司盡快建立自己的ＣＲＭ系統。

二、服務和銷售應是相輔相成的，但在某些特定時期（比如說無序競爭），又是相互矛盾的。第一個問題，服務做的太好了，把每個客戶感動的熱淚盈眶顯然是不現實的，服務是需要成本的，而企業是要賺錢的，那么服務要做到多好呢？第二個問題，企業把資源投向了服務，新的服務體系建成了（這是很繁重、挑戰性很高的事），而客戶卻被別人搶走了，你還為誰去服務呢？我們的做法是一步到位，直接做ＣＲＭ發展較早的一些行業現在做的事，就是進行服務銷售。

車輛保險可能是世界上最適合進行服務銷售的產品了,根據我們的統計,在第一個年度,50%以上的車輛會出險,兩個年度內是80%,三個年度是90%,也就是說只有10%的車是三年不出險的。前幾年,當私家車剛開始普及時,車主主要關心的是車輛保險的價格,這幾年車開下來,多多少少出了點險,嘗到了車險理賠的痛苦和“復雜高深”(幾年車開下來,本人的車已是傷痕累累,作為保險公司的管理者,我都懶得去走理賠流程,更何況一般車主)。目前,有經驗的車主買保險更注重的不是保險價格而是保險服務了。“買車輛保險就是買的服務”已經成了大部分車主的共識。

車輛出險后,在保險公司內部運作上，要經歷出險接案、通知查勘、定損、資料收集、核賠、理算、審批、通知取款、財務支付、歸檔等環節,后一個環節對前一個環節還有個審核過程,不合格的要退回前一個環節重做。在許多環節還有個權限的問題,不同權限的案子由不同級別的管理者處理。而對于客戶來說，車主只知道出險后到你保險公司報銷費用,當跑了幾趟保險公司,因種種原因拿不到錢,車主的憤怒是可想而知的了。下次再要他來你保險公司上保險也就希望渺茫了。所以我們前文提到,服務做不好,拉的客戶越多,公司的名聲也就越差。目前的客服流程是站在公司內控的角度設計的,日常運作也根本不考慮客戶的因素。當客戶拿不到錢發火時，我們的客服人員還挺委屈的：“你這人還講不講理？東西還沒好,你回去等著唄,好了又不是不給你！”

保險公司的銷售部門和客服部門是不同的機構,由不同的領導負責管理,銷售部門倒是常常站在客戶的角度向公司提這提那,有時為了業務的長期發展,還要做“兼職客服”的工作,特別是銷售一線的員工對客戶服務部門的意見是最大的,可又有什么用呢？發發牢騷去吧。

為了從根本上解決這一問題,筆者建議對公司的組織架構進行調整,把服務存量客戶作為銷售的主要手段。對客戶來說，我們已經不再推銷保險了，只是在適當的時候，以適當的方式提醒客戶，我們該上門為您辦理下個年度的保險手續了,我們完全把這個環節當成客服流程的一個自然部分，實踐證明效果很好。

至于如何把接報案中心改造成客戶出險關懷互動中心的，如何把定損資料收集、核賠、理算、審批、取款等環節進行以客戶為中心的數字化流程再造的，如何進行多元化渠道服務銷售的細節，希望能在其它文章中和讀者一起探討。

作者李松為中華聯合保險公司項目經理。

客戶世界