你設定什么樣的系統給你的客戶，他們就回報你什么樣的結果。人要么創造系統，要么被系統控制，被系統所管理。成功的服務不能僅僅靠一兩句動聽的問候，不能靠一兩種僵硬的技巧，不能靠一種熱情，不能靠一種制度，如果這樣也許可以獲得短暫一兩次的成功，不能持久，真正的成功要靠完善的系統來支撐。成功服務代表的優秀，不在于有多少天才，而是有良好的系統。只要自己清楚的知道百分百的服務境界何在，并且你所設定的系統也盡可能的完善，那么，你的客戶就會為你系統圍住，盡力讓你的服務變得圓滿簡單而成功。
在系統管理中，如果人的因素大于系統的因素，那么管理過程就會處于無序和不確定的狀態中，不可控的東西就多，風險就大。管理的本質就是讓一切不可控制的東西，利用我們的方法、思想和工具，讓它有序化，保持確定性，讓一切都在我們的控制中。只有這樣，系統管理的思想才能得到不折不扣的落實。如果人的因素過多，碰到積極的人，還好一點。而一旦遇到消極的人，就會出現我們不希望看到的情況，甚至出現完全相反的結果。
為了讓我們的服務系統化的運作起來，并成為制勝市場、超越競爭對手、贏得消費者的重要利器。那么，我們要從服務系統化的原則談起。
第一：要設定改善服務的永久性目標，致力于競爭力的提升。不要再停留在個人的短暫得失上，不要停留在某個小細節不愉快的影響中。在我們的心里要正確的找到服務的永久性目標，并朝著這個目標不斷努力。
第二：要采用新式的處事哲學，拒絕傳統上可以接受的耽擱錯誤和有瑕疵的方法。用心的去尋找更加有效的服務技巧，并且靈活的運用她，使其成為你的朋友，在傳統的技巧中尋求精華配合個人的工作特性及性格特征完善化，通過不斷用心的摸索，總結出新的、個性的、行之有效的服務技巧。
第三：停止依賴死板的制度和作業流程來保證質量。檢視的對象應該是自我服務體系的本身，以達到改進和降低服務損耗的目的。
第四：不要只用服務項目的難易程度來決定自己的服務意象，相反的你應該依照以客戶為中心的原則來服務；用心的來對待每一個需要幫助的客戶使總的服務效率得以提高；同時跟他們維持長期互信和相互忠誠的關系。
第五：永不間斷地改進所有的技巧和服務的過程，才能夠持續、有效地降低客戶投訴，所有的技巧和服務都要不斷地改善、改善、再改善。
第六：要不斷地進行自我職業意識訓練，讓你在團隊中可以發揮更大的作用。
第七：驅除恐懼，讓每一個人客戶可以有效率地為你的服務系統所打動；創造一個全新的工作氛圍。
第八：打破小幫派之間的樊籬，讓新業務的學習、服務技巧的改善、業務流程的精簡工作都跟團隊同仁一起探討，一起分享，像擰緊的麻繩一樣一起工作。
第九：要除去一些強迫自己達到零缺點服務水平的標語、告誡和目標，只要在不斷改善和錯誤中尋求方向，才會成就個性的最有效的服務系統。
第十：不要再一味關注服務數量上的基本配額，和經營數字目標的要求，舍棄以目標作為掌控的管理方式。取而代之的是學習過程的潛力和如何進行服務領導客戶的方式的轉變，來增進自己的表現，提高自己的服務質量。
第十一：刪除一些可能會傷害客戶自尊的圍籬。服務人員的責任要從要求純粹的業務開展增加轉移到服務質量的掌控上。取消心里對某些特點客戶、服務項目的偏見。
第十二：積極著手持續地自我修煉、跟進公司的服務體系和個人的自我服務體系的改進計劃。
第十三：讓每個與你接觸的客戶都有效的融入到你的服務體系當中。
有了以上的原則，我們該如何真正的擁有自己的服務系統并進行有效的管理呢？
第一：評估系統。
我們可以開始選同種業務10個不同的服務案例，然后從中比較、選擇一個最好的。根據所選案例的詳細數據，包括服務當天人流量、服務項目的業務涉及、客戶和服務代表，該項業務所對應的服務人群的生活水平，以及消費習慣等。業務成熟、業務本身存在缺陷、成熟的業務遇到外行的客戶等3種情況加以分析，得的數據，，再集中匯總分析。在小組及部門展開討論，得出最行之有效的服務技巧、工作流程，尤其是注意總結以前同事的成功的經驗或失敗的教訓。并將此項業務按照不同服務情況、對象、時期加以分類并形成量化的評估標準，時時自我提醒、自我修復、自我監督的作用。
第二：作業系統。
在這一階段，我們要細心的重新看待自己的服務工作。耐心的去根據評估系統來制定出標準化服務的作業流程、服務技巧、微機處理技巧、業務更新同步的服務技巧改善計劃、團隊協作技巧等有效的硬性工具和軟性工具。以期達到每個員工都能有效的利用工具自我武裝。
第三：試運營系統。
使公司整體服務系統、營業廳經理的教練系統跟服務人員個性的服務系統相配合。人員間互相配合，互相監督，在具體的作業方面，采取績效復命制，每個員工都必須知道服務硬性工具和軟性工具，并且落實到行動中。因為有時候你知道，并不表明你就會做、愿意按照這樣的步驟去做。在具體作業中，系統管理中的評估可以幫助員工隨時校正自己的行為。每個營業廳的員工的工作職能及責任，都進行科學規劃，并且量化到每天具體做什么。
試問，以上3個系統，我們如果能夠遵循系統制定的原則有效的循環實踐，我們的服務還會出現毫無頭緒、雜亂無章，存在隱患嗎？
只要我們合理的制定出適合我們行業發展的服務系統并且用心的去理解我們的客戶，使我們的系統更加貼近她們的需求，只要你將個人和服務管理中的所有事務都經過系統化的運作，我我們信，你的服務一定可以做的更成功。
作者簡介:
廣東電信簽約合作講師，不但有扎實的理論功底，更有五年的企業管理和人員管理的經驗。
在長期實際操作中對活動策劃、大客戶銷售、EQ、溝通、人際關系、服務技巧等方面都有一些獨到的見解，是一位理論與實踐相結合的是實戰派培訓師。
自1999年開始，李老師從事近七年的大型金融企業培訓工作，積累了豐富的培訓授課經驗和培訓管理經驗，曾接受過臺灣、香港各類系統高端的培訓訓練，并多次受邀赴全國各地授課，也多次負責組織主持過各類全國性大型培訓活動和高層會議。并受邀擔任多家培訓企業的培訓顧問，累積在全國及各行業已培訓學員10000多人次。
