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呼叫中心如何應對敏感的客戶問題？

　　問：我正在研究呼叫中心行為，特別是在討論伴侶或者家庭成員死亡、離異或者注冊為盲人或者殘疾人等敏感的問題時如何與客戶打交道的問題。你能推薦一些能夠幫助呼叫中心處理這種電話的培訓課程、研究材料、有關工作流程和腳本的信息來源嗎?

　　答：我曾看過一些處理客戶敏感情況的材料。但是，我不能推薦任何這種材料。然而，對于處理各種客戶情況的溝通技巧有許多極好的呼叫中心培訓課程。在DMG Consulting公司，我們認為最佳的方法是把你們自己的客戶服務政策編輯成文件、程序和處理敏感客戶情況的選擇，并且把這些內容結合到溝通培訓課程中。(我們曾批評過處理死亡和軍事形勢的一些程序。我們發現一些企業有一些麻煩的政策和強迫呼叫中心代理發出漠不關心的聲音的不適當的政策。)

　　在正常的一整天的工作中，呼叫中心代理要處理各種客戶問題和情緒。雖然大多數呼叫中心代理經過培訓都知道為計費錯誤或者服務中斷給客戶帶來的不便表示道歉，但是，許多呼叫中心的代理不適應處理非常敏感的個人問題。(許多客戶對于披露這種事情也感到窘迫和不自在。)無論客戶在電話中說什么問題和什么情況，呼叫中心的代理在接下來解決“商業問題”之前必須首先解決和承認“人類的因素”，如是否死亡、離異還是物理困難。以同情客戶情況的真誠的同情心進行溝通的能力是一種藝術。這種藝術需要培訓、扮演角色和練習。

　　雖然有許多培養溝通技巧的極好的呼叫中心培訓課程，但是，這只解決了問題的一半。無論呼叫中心的代理多么有同情心，如果你的處理敏感的客戶問題的商務流程是“不友好的”，你的公司明顯缺乏理解會侮辱和傷害你的客戶。

　　下面是幫助你的呼叫中心代理處理敏感的客戶問題的一些建議：

　　1.要求呼叫中心代理或者質量監督管理員為包含敏感客戶情況的電話做上標記。然后，從客戶的角度監視這些電話。聽取代理的反饋意見，了解他們處理這些敏感的電話時候的感受。這樣你就可以發現他們可能遇到的溝通障礙或者商業障礙。根據他們的經歷來征求和討論哪些方法可行，哪些不可行。找到有效的心靈相通的技術并且創建一種包括角色扮演在內的溝通培訓模式。向你的代理提供一些指南和建議的短語(而不是腳本)，幫助他們處理各種敏感的情況。

　　2.保證呼叫中心代理了解滿足客戶特殊需求的全部選擇和服務，如適用于聽力有缺陷的人的TDD線路、大型印刷的聲明、盲文自動柜員機和聲明等。確保代理能夠根據系統或者顯示屏知道如何識別有特殊需求的客戶。

　　3.確保你的質量監督表格的溝通技巧部分包括評估一個代理在電話通話期間表現出來的理解和心靈相通的情況。

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