進(jìn)入奶粉公司做營(yíng)養(yǎng)師已經(jīng)將近１年了，在這一年的工作里，我發(fā)現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)師在回訪時(shí)如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會(huì)高出很多．以下就是對(duì)營(yíng)養(yǎng)師在與客戶交流時(shí)一些小技巧方面的探討。
一、清晰的表達(dá)
吐詞清晰，語(yǔ)速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。語(yǔ)速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營(yíng)養(yǎng)師因?yàn)閷?duì)所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺(jué)中語(yǔ)速會(huì)控制不好。經(jīng)常有客戶跟我們反映，營(yíng)養(yǎng)師在打電話的時(shí)候語(yǔ)速過(guò)快，以至客戶根本不清楚她在說(shuō)些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕f(shuō)話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速的話效果會(huì)更好。

二、帶笑的聲音
在電話里，對(duì)方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過(guò)聲音去想象對(duì)方的容貌。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見，也同樣可以感覺(jué)得到。因此我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，營(yíng)養(yǎng)師在給客戶打電話時(shí)一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動(dòng)聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠(chéng)。

三、充滿情感的語(yǔ)言
同樣的話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時(shí)，如果營(yíng)業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵(lì)，客戶也會(huì)給予你真誠(chéng)的回報(bào)。我想營(yíng)養(yǎng)師在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠(chéng)的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會(huì)有一種成就感。

四、親切、自然的語(yǔ)調(diào)
我們?cè)诨卦L中經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，第一次，客戶說(shuō)沒(méi)有聽清楚，第二次也沒(méi)聽清楚，講第三次時(shí)還是不清楚，這時(shí)營(yíng)養(yǎng)師解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時(shí)候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現(xiàn)，語(yǔ)氣中不自覺(jué)就會(huì)流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時(shí)候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來(lái)沒(méi)精打彩，客戶聽起來(lái)也會(huì)昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺(jué)你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過(guò)電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，也可以有時(shí)間來(lái)判斷客戶對(duì)回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)營(yíng)養(yǎng)師都會(huì)犯一個(gè)毛病：只顧自己說(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對(duì)客戶發(fā)問(wèn)，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來(lái)，從而使整個(gè)談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量
音量不宜過(guò)大，要適中，我們營(yíng)養(yǎng)師都坐在一個(gè)辦公室里，在這么小的空間里，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。很多時(shí)候客戶說(shuō)聽不清楚不是因?yàn)槲覀冋f(shuō)話聲音的大小，而是由于信號(hào)不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使?fàn)I養(yǎng)師的音量再高也無(wú)濟(jì)于事。而且音量過(guò)高的話客戶會(huì)覺(jué)得這個(gè)人缺少涵養(yǎng)，從而對(duì)我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信
俗話說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒(méi)有。”一名營(yíng)養(yǎng)師是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，營(yíng)養(yǎng)師在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。營(yíng)養(yǎng)師的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。同樣，作為一名合格的營(yíng)養(yǎng)師，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，才能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會(huì)更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡(jiǎn)潔
當(dāng)今是個(gè)講究效率和速度的年代，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，對(duì)于營(yíng)養(yǎng)師來(lái)說(shuō)，公司有規(guī)定每個(gè)營(yíng)養(yǎng)師每天要完成75個(gè)電話，那么，我們的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。

做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來(lái)整理出自己的思路：寶寶多大？在這個(gè)階段的寶寶常遇見的問(wèn)題是什么？這個(gè)時(shí)期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護(hù)理？怎么說(shuō)？然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；相反，如果沒(méi)有一個(gè)清晰的思路，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)話羅里八嗦，沒(méi)有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)對(duì)營(yíng)養(yǎng)師的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會(huì)比較高。

在這里跟大家探討了很多關(guān)于我們?cè)诨卦L中的技巧和方法，但如果作為一名營(yíng)養(yǎng)師不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。只有加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，營(yíng)養(yǎng)師說(shuō)出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。從而達(dá)到我們回訪的目的。

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