序言
客戶服務部門只是一個處理用戶投訴、回答用戶咨詢的部門嘛？
我認為，這些當然是客戶服務部門最重要的一項工作，但客戶服務部門應更多的參與到產(chǎn)品的運營中，從產(chǎn)品研發(fā)開始，我們就應介入到其中。
在某種程度上，我們是最能代表用戶的，我們可以給與產(chǎn)品部門更多的支持：更多來自用戶的聲音；更多來自用戶的看法。
我人目前任職于新浪網(wǎng)客戶服務中心，在本篇論文中，將會結(jié)合日常積累的一些經(jīng)驗，針對客戶服務部門在互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品運營中所能起到的作用，做一些探討。
根據(jù)CNNIC第18次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，截止到2006年6月30日，中國的網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬人，與去年同期相比增加了2000萬人，增長率為19.4%，保持了近幾年高速增長的態(tài)勢。
為了擁有更好的網(wǎng)民資源，各家網(wǎng)站都會頻繁的推出更多的產(chǎn)品，吸引網(wǎng)民，博得人氣。在推出這些產(chǎn)品之后，服務成為了產(chǎn)品中最重要的一個組成部分，如何讓服務有效的推進產(chǎn)品的更新和完善；讓產(chǎn)品更加符合用戶的使用習慣呢？
一、現(xiàn)狀
客戶服務部門最尷尬的一件事情莫過于：新的產(chǎn)品或者服務策略，居然是用戶第一個來告訴我們的。
出現(xiàn)這種問題后，需要有大量的補救措施，聯(lián)系產(chǎn)品部門、索要FAQ內(nèi)測賬戶、制定問題處理流程等等，往往會被弄的手忙腳亂。
問題產(chǎn)品的最根本的原因應該歸咎在：溝通不及時、產(chǎn)品上線流程存在問題這里面，那么如何來審視目前存在的問題流程，如何改進呢？
二、問題點分析
1、產(chǎn)品設(shè)計階段
在一些產(chǎn)品提出設(shè)想時，大部分時間都是產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)工程師之間的溝通，產(chǎn)品經(jīng)理負責產(chǎn)品的方向，工程師負責技術(shù)的實現(xiàn)，兩方達成共識后，產(chǎn)品即步入到了審批和研發(fā)的階段。
而這樣上線后的產(chǎn)品，往往需要頻繁的更新服務策略及產(chǎn)品功能，做出一個又一個的通告及產(chǎn)品更新包，當然，這是每個產(chǎn)品上線后的必修課，但是為什么不在產(chǎn)品建議書階段，就把更多日后可能遇到的問題給解決掉呢？
客戶服務部門參與產(chǎn)品計劃書的修訂就是解決這一問題的好方法。
客戶服務部門是和用戶接口的一線部門，更了解用戶的使用習慣，知道哪種形式和服務更符合用戶的口味，一定程度上，客戶服務部門代表的就是外部客戶，因此，在產(chǎn)品建議書階段，如果有客戶服務部門參與的話，產(chǎn)品經(jīng)理及技術(shù)工程師將會聽到更多的來自客戶的聲音，這對于產(chǎn)品上線后的發(fā)展，是十分有利的。
2、產(chǎn)品上線前
在產(chǎn)品上線前，內(nèi)測環(huán)境往往僅局限于產(chǎn)品部門、技術(shù)研發(fā)部門及測試部門，客戶服務部門并沒有參與進來，這樣最主要的問題表現(xiàn)在：
（1）上線前，產(chǎn)品部門少了一次傾聽客戶使用建議的機會：客戶服務部門會更多的站在用戶的角度上面來使用這個產(chǎn)品，會提出更多日后有可能用戶會抱怨、會投訴的問題供產(chǎn)品方參考。
（2）對產(chǎn)品內(nèi)部FAQ的修訂補充帶來了一些障礙：由產(chǎn)品部門制訂的內(nèi)部FAQ對于客戶服務部門來說，里面所包含的問題往往是不夠全面的。客戶服務部門還需要在使用產(chǎn)品后進行再次的補充，如：問題處理流程、業(yè)務流程等，而如果在產(chǎn)品上線后再完善內(nèi)部FAQ，會帶來一定程度上的服務流程混亂。
（3）對于產(chǎn)品業(yè)務報表的建立帶來了難度：客戶服務部門，應該給予產(chǎn)品線最大程度上面的支持，產(chǎn)品報表數(shù)據(jù)就是最重要的工具之一。在產(chǎn)品上線前，客戶服務部門需要和產(chǎn)品部門制定業(yè)務報表的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容記錄模板，如不能在產(chǎn)品上線前完成此工作，上線初期的業(yè)務報表數(shù)據(jù)提供，是一件十分困難的事情，同時也不利于對產(chǎn)品上線后的用戶使用情況評估和分析。
因此，客戶服務部門需參與產(chǎn)品上線前的內(nèi)測，為以后的客戶服務打下良好的基礎(chǔ)。
3、產(chǎn)品上線階段
快速、敏銳、高效、準確是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的基本要求，因此作為互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶服務部門，大多都有可能遇到“有些產(chǎn)品和活動，居然是用戶來告訴我們的”這種尷尬的問題，因此，客戶服務部門需要及時了解到上線的情況。產(chǎn)品上線后，應第一時間通知客戶服務部門，做好服務準備。
4、產(chǎn)品運營階段
我們的客戶對于這個產(chǎn)品是否？
我們的客戶對于這個產(chǎn)品有什么改進建議？
哪個功能是最能另我們的客戶滿意的？哪個是最不滿意的？哪個是投訴最多的？
和其它競爭產(chǎn)品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶的，哪些是被咨詢最多的？
上線后，產(chǎn)品部門最想了解的問題肯定包含以上這些，產(chǎn)品功能、服務的再改進，對于產(chǎn)品未來發(fā)的展有著十分重要的意義。
因此，客戶服務部門、產(chǎn)品運營部門、技術(shù)研發(fā)部門，需要建立一套定時的溝通機制，一同來討論一些近期的熱點問題及熱點需求，協(xié)助產(chǎn)品部門改進產(chǎn)品。
溝通機制的整套流程應包括以下幾點：
（1）客戶服務部門的產(chǎn)品報表，應每周進行，客戶服務部門根據(jù)一周以來，產(chǎn)品業(yè)務報表的各項數(shù)值及記錄情況，做出一些分析和說明，并應詳細記錄產(chǎn)品一周內(nèi)的運營所遇到的群發(fā)和突出問題。
（2）線上產(chǎn)品的溝通會，應每周進行，三個部門的業(yè)務負責人一起討論上周發(fā)生的情況及一些問題數(shù)據(jù)的再分析。討論的依據(jù)應為客戶服務部門提供的產(chǎn)品周報表。
（3）溝通會筆記，應由產(chǎn)品部門記錄，并在溝通會后發(fā)送給參會人員及各個部門的領(lǐng)導，詳細記錄每個問題的討論結(jié)果、處理責任人及預計解決期限。
三、梳理后的產(chǎn)品運營流程描述
由于產(chǎn)品設(shè)計、審批流程比較復雜，另也和本文無關(guān)，因此本段內(nèi)容只包含了產(chǎn)品運營流程過程中和客戶服務部門相關(guān)的流程結(jié)點。
四、一些小經(jīng)驗
1、產(chǎn)品內(nèi)測的時候，最好讓一線人員抽時間也參與進來，他們提出的一些想法和問題，都可以總結(jié)到內(nèi)部的FAQ中去，一些比較大的問題，需要總結(jié)到問題處理流程中，讓上線前的準備，更加充分。
2、在一線人員中，可以讓他們來鍛煉自己的總結(jié)能力，可以定期的給大家出一些總結(jié)題，比如這個產(chǎn)品和其它網(wǎng)站同類產(chǎn)品的一個比較，你覺得這個產(chǎn)品的有點在哪里？不足在哪里？你覺得產(chǎn)品未來的發(fā)展重點應在哪里？這樣做，不僅可以發(fā)現(xiàn)好的人才，另外，在這其中，肯定你會獲得更多的點子。人多力量大。
3、一定要定期和一線員工溝通產(chǎn)品報表結(jié)構(gòu)的問題，聽聽一線員工對問題的分析，他們認為哪些業(yè)務樹的歸屬位置是錯的，應該改進的，這對于產(chǎn)品報表數(shù)據(jù)的準確性是十分有幫助的。
4、有什么好的建議嘛？在遇到投訴類問題時，一定要隨時問一下一線員工，聽聽他們對于處理流程和產(chǎn)品功能的看法，也會給你許多幫助的。
最后，在參加信產(chǎn)部客戶信息服務師認證培訓中老師有一段話，給我的印象最深，分享一下：
好流程造就好的員工；
好員工能使流程更具有執(zhí)行力；
技術(shù)的提升能夠提升流程的效率；
技術(shù)的變革催進流程的創(chuàng)新。
客戶世界
