溝通是工作生活中的重要內(nèi)容。對于一個通信企業(yè)的服務(wù)人員來說，有技巧的溝通是決定業(yè)務(wù)解答、受理、營銷能否成功的關(guān)鍵。讓話務(wù)員會說話、巧說話，讓客戶通過10000號就能體驗到西安電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎么說？怎么做？怎么才能讓隔著電話線的客戶“看到”服務(wù)人員的微笑？面對培訓(xùn)師這個全新的崗位她堅持不懈地努力著。
2月9日，在西安電信年度感動人物頒獎大會上，幾年來默默無聞、辛勤耕耘在客服中心培訓(xùn)崗位上的姜臘梅第一次站在了聚光燈下，人們第一次認識了她——一個把所有激情都奉獻給客服培訓(xùn)工作的平凡女人。
柔弱的肩膀挑起培訓(xùn)重擔(dān)
新員工上崗僅靠師傅“傳幫帶”，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)只是發(fā)教材，傳統(tǒng)師父帶徒弟式人才培養(yǎng)法、素質(zhì)提高法早已不能適應(yīng)現(xiàn)代技術(shù)快速發(fā)展、客戶多樣化、服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的需求。但是客服中心沒有專職培訓(xùn)師，面對全新的外部環(huán)境和服務(wù)需求，解決專業(yè)培訓(xùn)問題成為企業(yè)越來越緊迫的事宜。誰來承擔(dān)這份責(zé)任？關(guān)鍵時刻34歲的姜臘梅被推了出來，成了西安電信客服中心的第一個培訓(xùn)師。
2002年9月，為了適應(yīng)通信市場不斷變化的競爭形勢，西安電信將112測量臺與客服中心進行整合，測量班長姜臘梅成為客服中心話務(wù)班班長，崗位轉(zhuǎn)變?yōu)榻D梅帶來重新學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的挑戰(zhàn)。為了迅速適應(yīng)工作，姜臘梅立即進入學(xué)習(xí)狀態(tài)：背業(yè)務(wù)知識，下班在公交車上還在背業(yè)務(wù)，晚上要背到兩三點才睡覺。她邊工作邊總結(jié)業(yè)務(wù)難點，虛心向師傅請教，回到家自己撥打客服熱線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。一個月下來，熟練掌握了業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧的姜臘梅，被客服中心抽調(diào)出來做專職培訓(xùn)師。從此，姜臘梅走了客服中心培訓(xùn)體系建設(shè)之路。
沒有完整的培訓(xùn)模式，沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)教材，在一個全新的崗位上，姜臘梅初次成為培訓(xùn)師，一切要從頭開始。
姜臘梅特別注重理論知識與實際操作的結(jié)合。為了能在培訓(xùn)中不空談理論，她廣泛征求話務(wù)員的意見和建議，將話務(wù)員在日常工作中積累的經(jīng)驗進行匯總，編寫進培訓(xùn)教材，同時努力使教材通俗易懂，便于員工學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)中，姜臘梅一改由師傅“傳、幫、帶”的培訓(xùn)方式，先對新員工進行崗前培訓(xùn)，幫助新員工掌握業(yè)務(wù)知識和操作技巧，再讓新員工跟師傅上機實習(xí)，由師傅指導(dǎo)實際操作，實習(xí)之后再集中進行強化培訓(xùn)，重點解決實習(xí)中出現(xiàn)的問題，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的新員工，各項技能整體提高。
姜臘梅發(fā)現(xiàn)，由于客服中心平臺的不斷升級，新員工的不斷加入，耗時的培訓(xùn)不僅不能保證新員工及時上崗，而且由于指導(dǎo)師傅沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)經(jīng)驗，造成一些新員工在強化培訓(xùn)階段仍然不能熟練操作。姜臘梅重新改進了培訓(xùn)步驟，選拔中心A級員工（業(yè)務(wù)知識和操作技能最優(yōu)秀）擔(dān)任指導(dǎo)師傅，并對她們進行培訓(xùn)，制訂獎懲辦法以提高指導(dǎo)師傅參與培訓(xùn)的積極性。對新員工上機期間的服務(wù)界面操作進行考試，根據(jù)成績對指導(dǎo)師傅進行獎懲。這種做法不但提高了新員工的操作能力，而且減少了指導(dǎo)師傅的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，壓縮了培訓(xùn)周期。
全面轉(zhuǎn)型的中國電信新興業(yè)務(wù)層出不窮，同時，為了提高服務(wù)水平，集團公司加強對10000號的撥測。全面提高接通率、發(fā)揮客服窗口營銷渠道作用，新興業(yè)務(wù)知識、服務(wù)溝通技巧、電話營銷能力等的培訓(xùn)，成為姜臘梅對新、老員工的培訓(xùn)任務(wù)。
客服中心有400多名員工，人員眾多且班次不同，無論哪種培訓(xùn)都要輪番進行。每次培訓(xùn)之前，姜臘梅要花很多時間準(zhǔn)備課件，在大量的服務(wù)案例中挑選有針對性的案例，編定培訓(xùn)腳本。培訓(xùn)除了講解，更多的是案例演示及反復(fù)演練，姜臘梅要與員工互動，在演示中進行培訓(xùn)，甚至要手把手地教。一輪培訓(xùn)結(jié)束，不斷重復(fù)同樣的肢體示范和講解內(nèi)容，累得姜臘梅回到家就不想說一句話。
但培訓(xùn)工作的緊迫容不得姜臘梅有半點的松懈，為了實時了解話務(wù)員工作中存在的問題和培訓(xùn)效果，只要有時間，姜臘梅就去話務(wù)臺觀察話務(wù)員的工作，從接聽電話到界面操作，從語言交流到營銷技巧，她都要認真傾聽、仔細檢查。發(fā)現(xiàn)個別問題，立即進行單獨輔導(dǎo)。對于普遍存在的問題，姜臘梅則要馬上組織集中培訓(xùn)，通過持續(xù)培訓(xùn)來減少服務(wù)缺陷。
姜臘梅的努力為提高西安電信10000號接通率、增強話務(wù)員主動營銷意識起到了關(guān)鍵的作用。西安電信客服水平不斷提升，客戶感知顯著增強。
讓培訓(xùn)成為企業(yè)人才塑造的搖籃
成為一名高水平的培訓(xùn)師，必須有過硬的業(yè)務(wù)知識和培訓(xùn)能力。因此，在培訓(xùn)員工的同時，姜臘梅更是加緊對自己的培訓(xùn)。我的E家、IPTV、行業(yè)發(fā)展趨勢甚至移動業(yè)務(wù)，都是她自我培訓(xùn)的內(nèi)容。公司推出每一項業(yè)務(wù)及服務(wù)政策，她都要仔細鉆研，進行分解匯編，掛在中心知識庫，供話務(wù)員隨時進行學(xué)習(xí)。她和公司市場部門保持聯(lián)系，密切關(guān)注公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向，對每一項新業(yè)務(wù)推出之后可能出現(xiàn)的問題進行嚴(yán)密監(jiān)測，確保運營安全。姜臘梅還經(jīng)常通過互聯(lián)網(wǎng)搜索不同行業(yè)先進的營銷、溝通培訓(xùn)經(jīng)驗，選擇好的經(jīng)驗為己所用。為了提高自己的授課水平，從培訓(xùn)技巧、溝通技巧到營銷技巧，姜臘梅家里各類書籍一應(yīng)俱全。女兒晚上寫完作業(yè)，總要拍拍還在燈下學(xué)習(xí)的姜臘梅的肩膀說：“媽媽，我先睡啦。”勤奮的姜臘梅先后獲得集團公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理和“優(yōu)秀員工”等稱號以及市公司“服務(wù)窗口技術(shù)比武第一名”，被公司聘為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、培訓(xùn)師，2005年她帶領(lǐng)陜西省營銷技能大賽選手，在集團公司營銷技能大賽中，以0.2分之差獲得團體二等獎，還奪得了一個個人二等獎和一個個人三等獎。她自己則以出色的成績被省公司聘為內(nèi)訓(xùn)師。
以培訓(xùn)全天候支撐CRM系統(tǒng)割接
2006年12月4日，西安電信全新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM割接上線。作為西安電信最大服務(wù)平臺的客服中心，新舊兩個系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡，順利交接，將帶來非常繁重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。全新的CRM系統(tǒng)徹底改變多年以來的業(yè)務(wù)概念，對新員工來說，培訓(xùn)起來相對容易，而扭轉(zhuǎn)老員工多年形成的概念卻是個難點。姜臘梅早早就認識到了這點，2006年10月底，她開始參加由廠家組織的業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)之后，就決心先從自己做起，迅速、全面掌握CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念及操作功能。她白天參加培訓(xùn)，晚上回家加班研讀CRM資料，將新舊兩套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理進行對照，從設(shè)計理念到操作步驟進行研究、匯總，做出一套一目了然的新舊系統(tǒng)對照表。為了讓員工盡快掌握新系統(tǒng)的操作，姜臘梅帶領(lǐng)培訓(xùn)組，將中心400多名員工分為多個培訓(xùn)小組，一天安排4個小組進行培訓(xùn)，一周時間進行了24次培訓(xùn)。為了確保每一位員工都熟練掌握新系統(tǒng)的操作，姜臘梅又對新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識和操作進行考試，對沒有掌握的問題重新進行培訓(xùn)。自從CRM系統(tǒng)培訓(xùn)工作開始，姜臘梅就顧不上上學(xué)的女兒。去年12月4日，CRM順利上線，姜臘梅更忙了，每天從早上上班到晚上10點下班，中午除了吃飯，其它時間都在現(xiàn)場巡視，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場進行培訓(xùn)，并在交接班時間對下一班員工再進行培訓(xùn)。在CRM系統(tǒng)完善階段，姜臘梅發(fā)揮自己對業(yè)務(wù)知識精通的優(yōu)勢，積極配合系統(tǒng)改進，密切監(jiān)測系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理實現(xiàn)，不斷完善客服CRM系統(tǒng)的服務(wù)功能。每天晚上10點多，當(dāng)她拖著疲憊的身體回到家，9歲的女兒早已進入夢鄉(xiāng)。
人民郵電報
