服務(wù)前的準(zhǔn)備

服務(wù)的開始階段，也就是接洽的準(zhǔn)備階段，可以說(shuō)“千里之行，始于足下”

充分的準(zhǔn)備工作會(huì)給你的客戶帶來(lái)良好的印象，形成優(yōu)秀的首輪效應(yīng)，達(dá)到或者提升預(yù)計(jì)的溝通效果。

1、資料的準(zhǔn)備

資料的準(zhǔn)備主要分為客戶資料的準(zhǔn)備和公司資料的收集，在對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷或者回訪客戶的時(shí)候，對(duì)對(duì)方的了解是至關(guān)重要的，俗話說(shuō)得好“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。現(xiàn)在的商界就是戰(zhàn)場(chǎng)，充滿著無(wú)形的殊死征殺，成功的協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，等于為公司贏得了又一個(gè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，點(diǎn)點(diǎn)相加就等于一個(gè)面，而這個(gè)面就是企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)客戶的了解也等于對(duì)客戶的尊重，我們不可能在回訪客戶的時(shí)候去詢問(wèn)客戶的姓名，更有甚者去詢問(wèn)客戶在我們公司買了什么產(chǎn)品，這樣的詢問(wèn)會(huì)給客戶帶來(lái)無(wú)限的疑慮，他可能會(huì)懷疑你的身份或者懷疑你的公司是皮包公司。同時(shí)，對(duì)回訪對(duì)象的不了解，就很難找到接洽的入點(diǎn)，很難將話題展開，當(dāng)然也就不能夠找到時(shí)機(jī)推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)或者達(dá)到對(duì)客戶意見、問(wèn)題收集的目的。

客戶資料需要準(zhǔn)備什么呢？首先我們必須掌握客戶的最基本資料，比如：客戶的姓名，客戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品，如果沒(méi)有，那他有沒(méi)有使用我們對(duì)手的產(chǎn)品等。這些準(zhǔn)備都是為了鋪墊以后的溝通之路，為了尋找契機(jī)推銷自己的產(chǎn)品與服務(wù)。

除了客戶方面資料的了解，我們還需要準(zhǔn)備自己的資料，可能有人會(huì)有疑問(wèn)，作為公司的服務(wù)代表，我還需要準(zhǔn)備什么嗎？其實(shí)準(zhǔn)備的還有很多，在溝通的過(guò)程中難免會(huì)遇見業(yè)內(nèi)人士，特別是一些近期發(fā)展較快的行業(yè)，客戶產(chǎn)品需求較高，對(duì)產(chǎn)業(yè)了解增長(zhǎng)迅速，面對(duì)這樣的人群，你還能說(shuō)你比他懂得多么？如果在回訪或者營(yíng)銷的過(guò)程中，被客戶難道，或者你需要在掛機(jī)后再為他核對(duì)，這樣就大跌眼鏡了，客戶會(huì)感覺(jué)你是送上門的雜耍演員。讓客戶保有這樣的態(tài)度，他又怎么會(huì)使用你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)呢！

在接觸之前，需要準(zhǔn)備公司資料，客戶使用產(chǎn)品信息，近期企業(yè)新品介紹，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r還有你可能需要詢問(wèn)客戶的問(wèn)題。如果你還有時(shí)間，不妨準(zhǔn)備一些實(shí)事政治或者娛樂(lè)信息，當(dāng)然它們不是用的上，但一旦使用就會(huì)出現(xiàn)畫龍點(diǎn)睛的效果。

2、環(huán)境的準(zhǔn)備

溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，這個(gè)就不用舉例了，象約會(huì)愛(ài)去咖啡屋，朋友愛(ài)去酒吧等，干什么事情，要有干什么事情的環(huán)境。與客戶溝通也不例外，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無(wú)限的自信。

不同的環(huán)境就會(huì)有不同的狀態(tài)，而不同的狀態(tài)就會(huì)衍生不同的溝通效果，如果你是一個(gè)又修養(yǎng)的人，肯定不會(huì)在洗手間吃飯，當(dāng)然也不會(huì)在那里給朋友打電話。在與客戶溝通之前，我們需要選擇合適的接洽場(chǎng)所，如果見面，就要布置見面的場(chǎng)所，整理自己的裝束。如果通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易別人所打擾，不會(huì)因?yàn)榭陀^因素影響溝通的過(guò)程。

其實(shí)這樣的選擇也完全是為了自己，這樣能夠提升自己的信心和臨場(chǎng)發(fā)揮與應(yīng)變的能力。曾經(jīng)有一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在凌晨3點(diǎn)的時(shí)候起床穿好西裝，整理了半天，就是為了給一個(gè)跨國(guó)客戶洽談合作事宜。這樣認(rèn)真的態(tài)度可能會(huì)被人恥笑，但是不能不承認(rèn)這是一種正確的溝通理念，你肯定不會(huì)接受朋友在睡夢(mèng)中與你談心，在談的過(guò)程中舍你而見周公的情況出現(xiàn)，當(dāng)然我們的客戶也是一樣。

3、態(tài)度和目標(biāo)的準(zhǔn)備

良好的心態(tài)是一天陽(yáng)光生活的開始，怎么樣保持積極，熱情是每一個(gè)長(zhǎng)期從事服務(wù)工作的人員的共同課題，面對(duì)百無(wú)聊賴的重復(fù)性工作，積極性在不斷抹煞。但是無(wú)論你的心情怎么，在你即將以客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约海夷氵€代表著公司，代表著公司的產(chǎn)品。在接洽的過(guò)程中，客戶能夠通過(guò)你的表現(xiàn)給你的公司打分或給你的產(chǎn)品打分，一個(gè)擁有優(yōu)秀員工的企業(yè)肯定會(huì)有一流的產(chǎn)品與服務(wù)。

生活中，不同的態(tài)度決定著不同的結(jié)果。這是顯而易見的，一個(gè)天天抱怨的人是永遠(yuǎn)不可能得到機(jī)會(huì)和晉升的。要隨時(shí)保持著“我能做的”心態(tài)，面對(duì)任何問(wèn)題不要給自己找任何理由逃避，一個(gè)習(xí)慣躲避的，發(fā)展下去就只會(huì)懂得退縮了。與客戶的交往過(guò)程，就是始終保持微笑的過(guò)程，無(wú)論客戶是與你是咫尺之遙還是咫尺天涯，微笑可以給你帶來(lái)美麗，帶來(lái)成功。任何人都喜歡看到別人的微笑，可是又非常吝嗇自己的微笑，讓我們把微笑獻(xiàn)給他人，這樣你會(huì)看到周圍人很多微笑，何樂(lè)而不為呢？客戶可能就在你的面前，你首先需要賦予客戶的就是美麗的笑容，然后才是你優(yōu)秀的溝通能力；就算你的客戶在電話的另一端，他也能聽到你的微笑，其實(shí)溝通的過(guò)程就是感情傳遞的過(guò)程，通過(guò)電話中的語(yǔ)氣、聲調(diào)和重音的位置，可以使電話另一端的人明白你的含義。時(shí)間不同、心情不同、態(tài)度不同，語(yǔ)氣、聲調(diào)和重音也是不同的，不同的語(yǔ)言要素，就算你為了表達(dá)同一個(gè)意愿，也會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不同的聯(lián)想和印象，而決定這些語(yǔ)言要素的就是你的心態(tài)和你是否始終保持微笑。

成功因素在于準(zhǔn)備的情況，但是在準(zhǔn)備就緒了以后，并不是一定能順利得到成功，還需要我們不斷的努力和堅(jiān)決的執(zhí)行，在進(jìn)入溝通之前，要用巧妙的方法與對(duì)方進(jìn)行慎重的接觸。

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