和客戶接洽的過程是直接影響溝通效果的環節，客戶是否愿意與你交談，或交談過程中是否能贊同你的見解，接受你營銷的產品或介紹的服務，就在于接洽的過程了。接洽的過程主要需要注重語言、儀表、表達方式、客戶心理、營銷手段等幾個方面。

語言和儀表是客戶對銷售代表或者說服務人員形成良好首輪效應的關鍵因素，客戶對你的形象塑造是否認可影響著對你所說的內容是否認可。語言是人類進行信息交流的一種方式，也是通信中的一種載體，我們要合理的運用語言和掌握交談的藝術。

1、語言要素和交談要領

語言分為語音、語調、感情這三個關鍵要素。普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好。普通話是以北方方言為基礎，北京話為標注的統一語言規范。無論任何方言的人都可以通過學習來調整自己的文字發音，達到滿足普通話標準。如果你的發音已經非常準確，那么，你就需要從其他幾個方面來提高自己的語言魅力了。

每一個完整的句子都會由主語、謂語、賓語組成，在和客戶溝通的過程中，我們提倡是使用完整的句子結構，不改變句子主謂賓排列，也就是說不使用倒裝句或者更復雜的句型。但這不是絕對了，在了解對方語言水平的時候，可以適當進行調整。但是在接洽的時候，我們并不了解對方的語言水平和語言方式，所以不要給自己在以后的交流設置障礙。

從口腔結構來看，每個人都是一樣的，都有舌頭、牙齒、喉頭等，但是為什么每個人的聲音有所不同呢？聲色是不能夠改變的，這和生理因素有關，但是我們可以通過糾正來改變自己的語音語調，長期養成的發音習慣使我們成為了有別于他們的一個個體，作為服務行業的人員，就應該按照標準化來要求和塑造自己，而這個標準可以定位為播音員和主持人，他們的聲色也有所不同，可是如果找到一些同類型欄目進行歸納，就不難看出其中的相同之處。只要是新聞類欄目，主持人的語音、語調都會在同一個音頻浮動范圍之內，而評論類欄目無非是在這樣的基礎上添加了一些感情色彩。學會調整自己的發音，掌握發音技巧對于那些熱衷于客戶服務行業，但是先天音色不完美的人來說是必修的一課。

同樣的一個句子，語調和重音的不同可以表達的含義就大相徑庭了，一個句子當中我們可以強調主體；可以強調客體；也可以強調原因；可以強調結果。

我們以這樣的句子為例：

（1） “他們說你不是一個勤勞的員工！”

（2） “他們說你不是一個勤勞的員工！”

（3） “他們說你不是一個勤勞的員工！”

（4） “他們說你不是一個勤勞的員工！”

（5） “他們說你不是一個勤勞的員工！”

這五種情況有不同的著重點，表達的含義就不一樣了，對方可以從你說話的重音語氣來判斷你所需要提醒他注意的內容。從而達到溝通的一致性。

大家都會說干一行愛一行，但是又有幾位能每天懷著飽滿的激情來對待自己的工作，當你陰沉著面孔來到公司時，無形中你的團隊今天的效率就會大打折扣。你已經把你的情緒傳遞給了你的同事與朋友。從事客服工作，前面已經說過了，對待客戶要保持微笑，這種微笑不但要讓客戶看到，重要的是讓客戶聽到。在你與客戶交談的過程中一定要在語言中添加感情元素。一個在說話時充滿激情的人，他的語言內容才會有煽動力，只有這樣客戶才能對你所表述的內容懷有濃厚的興趣，希望了解的更多，也就能夠提高注意力來接受你所表述的內容。

2、儀容儀表的側面效應

無論你是從事客戶現場服務還是呼叫中心服務，在服務的時候都需要保持良好的儀容儀表，我相信沒有人會對現場服務需要注重儀容儀表有異議。所以這里主要講一下呼叫中心服務，也就是通過電話與客戶溝通時，注重儀容儀表的重要性。

自信和能力是成正比的，只有自信的人才會愿意不斷嘗試新的挑戰，完成不同的工作。而這一過程其實就是能力增長和經驗積累的過程。能力的增加帶來的就是你對自己越來越有自信。你可以捫心自問一下，你自己是一個自信的人么？在什么情況下沒有自信呢？其實自信就是心魔，沒有自信的原因全部是自己施加給自己的重負。怎么樣培養自己的自信心就成了關鍵。之所以強調在客戶服務中注重儀容儀表的塑造，其實就是自己自信心建立的過程。當你保持著良好的坐姿，規范的著裝為你的客戶服務時。無形中你更明確了自己的身份，調動自己無限的潛能，使自己更好的進入服務狀態，這樣就可能在你的基本能力上有所發揮，很多工作都是超出你的能力的，如果你每一天都在干著重復而且簡單的工作，不愿意去嘗試自己可能無法完成的工作，那樣你就不可能會得到能力的拓展，當你面對一份充滿挑戰的工作時，你的心態和狀態就成了你成功的關鍵。一個對自己外表滿意的人，他的生活會非常的愉快，不時充滿著快樂，當然做事就會成功。老話說得好“快樂是成功的源泉”。希望大家能始終保持著對工作認真的態度和快樂的心情。

CCMW