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讓客戶給聯(lián)絡(luò)中心打分

　　這里是有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理的新的想法：停止內(nèi)部衡量質(zhì)量管理，直接讓消費(fèi)者評估代理的工作業(yè)績。總之，客戶是與呼叫經(jīng)驗(yàn)最接近的。這些客戶根據(jù)自己作為一個公司雇員的體驗(yàn)或者自己對公司目標(biāo)的解釋提出沒有偏見的意見。這些客戶是惟一了解呼叫真正目的的評估者。

　　聯(lián)絡(luò)中心提供商UCN公司首席執(zhí)行官Paul Jarman說，幫助代理了解他們做得如何的最合適的人是客戶本身。他們的看法是真實(shí)的。

　　Jarman說，在一個傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，你要把最佳的代表請上樓來，讓他們接聽一個月的電話，讓另一些代表在另一個房間里接聽三個電話并且為這些電話打分。每年接聽36個電話是一個不夠大的例子，反饋意見通常不是即時提供的。這些電話可能是在二、三個星期前打的。

　　在現(xiàn)實(shí)世界中，把呼叫評估的平衡從內(nèi)部的延遲的監(jiān)視轉(zhuǎn)換到對客戶實(shí)施的即時調(diào)查并不意味著要完全取消內(nèi)部的質(zhì)量保證小組。但是，這種轉(zhuǎn)變能夠顯著改變他們的任務(wù)。

　　美國普渡大學(xué)客戶驅(qū)動質(zhì)量中心的標(biāo)準(zhǔn)檢查研究主管Jon Anton說，你仍然需要質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)幫助確定答案是否準(zhǔn)確以及代理是否遵守政策和程序。這是遵守法規(guī)的部分。但是，對于非遵守法規(guī)的評估來說，做這種事情的最合適的人是打電話的人。

　　Williams-Sonoma在2003年把內(nèi)部質(zhì)量保證改為調(diào)查評估。

　　Williams-Sonoma聯(lián)絡(luò)經(jīng)理Leslie Noffsinger說，我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量保證是非常客觀的。你可以有五個質(zhì)量評估人員，每個人對一個呼叫都可以提出不同的評估意見、不同的排名，因此計(jì)算是很困難的。現(xiàn)在，我們得到的信息要比以前多得多。以前，我們讓質(zhì)量小組了解客戶對我們的看法以及我們?nèi)绾文茏龅酶谩?BR>
　　快速回答的調(diào)查還有助于幫助聯(lián)絡(luò)中心的代理更快地認(rèn)識趨勢和客戶滿意方面的問題，在出現(xiàn)問題的時候做出快速反應(yīng)。Noffsinger說，我們能夠發(fā)現(xiàn)什么業(yè)務(wù)問題正在引起服務(wù)問題。如果我們的分配中心延期交付產(chǎn)品，我可以查看調(diào)查質(zhì)量報(bào)告并且看看這種情況對于我的客戶的服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生什么影響。

　　Williams-Sonoma使用電子郵件調(diào)查，而不是基于IVR的調(diào)查。調(diào)查的回復(fù)率為17%，其中大多數(shù)回復(fù)是在調(diào)查開始的24小時只能做出的。這些調(diào)查向客戶詢問有關(guān)他們購物體驗(yàn)的質(zhì)量問題、他們向呼叫中心提出問題是否得到解決以及他們是否再次購買產(chǎn)品等。

　　Noffsinger說，我們對我們現(xiàn)在知道的事情做出改變對于我們的客戶是很重要的。我們知道他們要你承擔(dān)責(zé)任和回答問題以及解決問題。我們能夠一整天都談?wù)撎鞖獠⑶姨峁?0美元的禮品證書。但是，人們要知道他們的產(chǎn)品在哪里，他們要同有能力的和能夠解決問題的人談話。

　　UNC是提供自動的和呼叫程序完成之后的滿意調(diào)查的公司之一。UNC利用Anton公司的BenchmarkPortal在呼叫之后或者在回電話的時候向其企業(yè)客戶提供對其用戶立即實(shí)施的調(diào)查。在回電話的時候，我們能夠詢問六、七個問題，內(nèi)容包括代表的表現(xiàn)如何、客戶對公司的看法并且立即向代表發(fā)出反饋意見。

　　除了按下按鈕回答之外，受訪者還要自由地談一談有關(guān)這個公司的想法。這些數(shù)據(jù)將數(shù)字化存儲起來用于代理和經(jīng)理人的重新播放和評估。代理要聽取這樣的意見，例如，如果你講話的速度慢一些，就會像打電話的人訓(xùn)練這個代理一樣。打電話的人做這個事情非常便宜。因此，你可以搜集到更多的電話的反饋意見。

　　Anton表示，除了每月的評估之外，企業(yè)使用他們內(nèi)部的勞動力管理計(jì)劃系統(tǒng)向代理分配每一天評估電話質(zhì)量調(diào)查的時間。這種任務(wù)需要管理層的認(rèn)可。他認(rèn)為，當(dāng)管理層認(rèn)識到客戶調(diào)查反應(yīng)的真正含義時，這種事情是很容易得到管理層的認(rèn)可的。

　　他說，多年以來，夸耀的權(quán)利一直是服務(wù)水平。服務(wù)水平是重要的，第一次呼叫的解決方案是重要的。但是，我們現(xiàn)在能夠?qū)崟r衡量客戶的滿意程度。這應(yīng)該是評價(jià)服務(wù)水平的唯一指標(biāo)：我的呼叫者給我的滿意評分是百分之多少?

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讓客戶給聯(lián)絡(luò)中心打分