“好人出在嘴上，好馬出在腿上”，語言表達水平的高低在一定程度上決定了一個人的社會地位，而在呼叫中心，座席代表的語言表達水平更是事業成功的關鍵。
座席代表說出去的“話”好比向社會河流里拋擲的石塊，總要或大或小地濺起這樣或那樣的浪花，有的水花濺得既高遠又好看，能給客戶涼爽愉悅之感，從而獲得認可和稱贊；但有的語言石塊雖然擲出去了，但沒有任何波瀾；更有些人擲出的“語言”石塊激起的水花，濺到別人身上，橫遭指責。
顯然，能夠使人愉悅并獲得認可的語言表達才是最有水平的，座席代表都希望自己的表達能夠獲得客戶的贊揚和尊重。作為呼叫中心的管理者，如何依據座席代表的性格特點進行語言的輔導，就成為幫助座席代表提高溝通能力的重要內容。
一、座席代表性格特點分類
呼叫中心就像一個大家庭，匯集了不同性格特點的座席代表，雖然大家都從事同樣的工作，但是每個人的性格特點決定了各自行為、和語言表達的風格。很多管理人員認為某一種語言表達風格才是最適合座席代表為客戶提供服務時使用，于是他們努力要求所有座席代表都統一成一種語言表達風格。其實這是一種誤區。首先，每個人的語言風格都是根據其性格特點長期形成的，要違背其性格，改變他們的語言風格是非常困難的；其實，各種語言表達的風格都有其魅力所在，要讓客戶感受良好，我們要做的應該根據各個座席代表的性格特點引導他們把特有的語言魅力發揮好。依據座席代表的性格特征將其形象地分為四種顏色。
（一）紅顏色的性格-力量型
紅顏色性格的人是天生的領導者，喜歡挑戰。與人交往時，通常是很直接、積極和坦率的，暢所欲言；很生硬甚至愛諷刺人，但是不一定會耿耿于懷。紅顏色的性格理所當然地認為別人對他/她的評價很高。喜歡擁有觀眾，受人關注。如果他/她不是現場的焦點，會惱怒。可能傷害了別人還沒有意識到。因為比較自我中心，所以可能會喜歡聽到吹捧。通常是比較粗心的，容易自我滿足。
紅色性格的人這樣進行表達：
1、沒有挑戰，我會感到乏味；
2、交談時，我喜歡簡明扼要，不喜歡滔滔不絕；
3、有時，我表現得有些冷漠和不善解人意；
4、我不喜歡別人對我指手畫腳，我知道該怎么辦；
5、我做事不喜歡考慮細節。
（二）黃顏色性格-活潑型
黃顏色性格的人外向、有說服力和喜歡交際。有很多朋友，在聚會中缺了他們一定顯得沒有意思。而且他們也不喜歡一個人呆著，置身于聚會中，他們會很舒服。在團隊中，別人通常不難猜出他們在想什么。
黃顏色性格的人這樣進行表達：
1、我喜歡聊天，包括陌生人；
2、我喜歡和別人在一起，我不喜歡寂寞；
3、我崇尚浪漫，還善于提出常創造力的意見
（三）綠顏色性格-和平型
綠顏色性格的人通常是和藹可親、容易交往而且隨和。含蓄、有自制力。不容易生氣，不易被激怒，可能隱藏委屈，也可能會耿耿于懷。愿意與相對小團體的親密的人建立親密關系。顯得心滿意足而且隨和。通常會表現出很有耐心而且慎重。是好鄰居，總樂意那些被當作朋友的人。勝任團隊的合作關系，能夠與他人和諧融洽地開展工作。
綠色性格的人這樣進行表達：
1、我是個很隨和的人；
2、我善于作短期計劃；
3、有時，我心腸太軟；
4、我樂意成為團隊中的一員
5、大家認為我有耐心
6、我是個可靠的雇員，我認真對待工作
7、我喜歡與人建立牢固長久的友誼
8、我是個好聽眾，我能夠使心情不安的人平靜下來；
9、當我發現別人需要幫助時，我樂意幫助他們
（四）藍顏色性格-完美型
藍顏色性格的人通常很平和，適應環境以避免敵對情況。因為性格敏感并且追求完美，所以很容易受傷。基本上性格謙卑、忠誠而且不張揚，所以不管讓他/她做什么都會竭盡所能。因為基本上是謹慎而且保守的，所以他/她決策很慢，直到所有的信息都已經核實過。這種行為可能會打擊那些行動更快的人們。
藍色性格的人這樣進行表達：
1、我非常注重權威和規則；
2、我有時很難高興起來；
3、我做事非常有條理；
4、我喜歡集中注意力將事情做好；
5、面對壓力，我常常避免對抗；
6、我用頭腦對事情進行徹底分析；
二、不同類型性格適合的表達方式
（一）紅顏色性格-簡潔干脆的風格
簡潔干脆就是用最少的言語傳遞最明晰的信息。說話不羅嗦,干干脆脆,可以一句話說清楚的,就不必說第二句。宋•蘇海在《策略第一》中說:"有意而言,意盡而言止者,天下之至言也。"強調的就是這個意思。
簡潔干脆并非說話者積累不足，而是說話者善言語的表現，是其豐厚的生活、知識積累的精選。如果一個人胸中沒有充足的事實、現象、語詞的蘊蓄，他主觀上想簡潔、在想干脆，也無能為力。
紅顏色性格的人是在征服中實現自我的，因此，可以給他們施加些壓力。要求他們在完成較大的工作量的情況下，以簡潔干脆的風格高效解決問題。這樣的要求和指導符合紅顏色員工的性格特點，他們會在這種挑戰下，努力學習業務知識，同時發揮自己判斷迅速，處事果斷的特點，給與客戶準確、自信的回答，獲得客戶的尊重。
（二）黃顏色性格-錦心繡口的風格
錦心繡口就是詞藻豐潤，語句多姿，繪聲繪色。這種說話風格，融信息傳遞與柔美愉快之中，增強了表達效果，使聽眾在獲取信息的同時得到美的享受，從而勃發認同、傾心的情趣，使言語交際更能達到目的。
黃顏色性格的座席本身就善于表達，語言感染力強。所以，培養黃顏色性格的座席以好的語言表達感染客戶，可以激發他們發揮自己語言特長，以豐富的語言加上浪漫的感情、樂觀的態度將客戶的情緒向積極的方向引導。
（三）綠顏色性格-親切細膩的風格
親切細膩就是溫和親熱、關心體貼、語重心長、細致入微。這種說話風格可以體現說話者的品性、風姿。對聽者來說, 想聽,聽得進,容易從心底產生順意反饋。此即《茍子•非相》中所說的"贈人以言,重于金石珠玉;聽人以言,樂于鐘鼓琴瑟"。
綠顏色性格的座席通常是比較耐心、善于傾聽。培養他們樹立自己親切細膩的談話風格，可以讓綠顏色性格的座席將耐心、細致的性格優點運用到工作中。
（四）藍顏色性格-典雅持重的風格
典雅持重就是文明禮貌,規范端莊,不粗不俗,沉穩厚重。這種說話風格可以體現說話者的地位修養、性格、氣質。對聽話者說來,又有一種平等、尊重的感覺,因此交際效果是較好的。我國自古就有"雅言"之說,提倡言語的典雅持重。
藍顏色性格座席代表基本上是謹慎而且保守的，所以他/她決策很慢，直到所有的信息都已經核實過之后才給與客戶答復。這種典雅持重的語言風格，可以給客戶謹慎、認真、不馬虎和精辟、透徹、不膚淺的感覺，令藍顏色性格座席代表找到自信。
三、如何對不同性格的座席進行管理
僅幫助座席代表定位好語言風格是不夠的，還要在平時的工作中對他/她們進行激勵，才能達到發揮性格特長，避免性格缺點給工作帶來不利影響的目的。
作為呼叫中心的管理者，首先要知道各種性格的座席代表是如何實現自我的，才可能對他們進行好的激勵。總的來說：
1、紅色在征服中實現自我；
2、黃色在快樂中實現自我；
3、綠色在和平中實現自我；
4、藍色在奉獻中實現自我。
因此，根據以上的總結，筆者建議可以這樣去做。
給紅顏色性格座席代表最大的禮物：“很感謝有了你”；一定要積極地對他/她進行認可，有機會可以讓紅顏色性格的座席擔當一定的領導崗位，讓他/她擁有機會發揮領導才能；給紅顏色性格座席代表的忠告“要多站在別人的角度想一想”。
給黃顏色性格座席代表最大的禮物：“給你一個展現的舞臺”；黃顏色性格的座席代表是純粹的關系型需求的人，要讓他/她們在團體中找到自己的位置，得到大家的認可；給黃顏色性格座席代表的忠告“要想一想再說”。
給綠顏色性格座席代表最大的禮物：“你工作于一個和諧的集體中”；綠顏色性格的座席代表有點慢性子，不容易興奮起來 ，對于他/她們的表揚要注意細節和過程；給綠顏色性格座席大代表的忠告“把握時間，要注意咨詢的主題”。
給藍顏色性格座席代表最大的禮物：“你已經很棒了”；藍顏色性格的座席代表非常注意細節，經常要求自己做到完美，平時要減少對他/她的負面批評，鼓勵他/她充滿信心。給藍顏色性格座席代表的忠告“不受到客戶負面情緒的影響，勇敢地表達”。
在呼叫中心這個團體中，很多人的性格并不是單一的，而是復合的，這就需要管理者根據每個座席代表的特點進行觀察和輔導。總之，利用性格分析的方法對座席代表進行語言風格設計和輔導能更準確，令座席代表樂于接受、易于接受，語言表達水平提高也比較快。
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為中國農業銀行北京分行呼叫中心經理。
