挑戰(zhàn)

• 用戶數(shù)量大
• 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)快，外呼數(shù)量大
• 在保持用戶滿意的同時(shí)，讓員工滿意

　　方案

• Genesys SIP
• Genesys Digital Channel
• Genesys Desktop
• Genesys Reporting
• Genesys WFM
• Genesys Outbound

　　方案獲益：

• 90%以上的客戶都愿意向別人推薦使用我們的產(chǎn)品。
• 每一年的業(yè)務(wù)都是快速增長(zhǎng)，每一年都達(dá)到超過(guò)百分之百的增長(zhǎng)率。
• 截止2014年6月末，捷信已累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)600萬(wàn)人次。

　　捷信的業(yè)務(wù)規(guī)模：

　　2014年6月末，服務(wù)客戶超過(guò)600萬(wàn)人次，創(chuàng)造近2萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。捷信中國(guó)的業(yè)務(wù)已覆蓋14個(gè)省份，超過(guò)150個(gè)城市。

　　捷信是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)金融服務(wù)供應(yīng)商，是中東歐地區(qū)最大的國(guó)際金融投資集團(tuán)PPF旗下在華子公司。捷信集團(tuán)在全球10個(gè)國(guó)家都有運(yùn)營(yíng)，其中包括有俄羅斯，中國(guó)，白俄羅斯，還有亞洲的一些經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的國(guó)家，比如越南，印度，印尼。作為創(chuàng)新店內(nèi)消費(fèi)金融服務(wù)的供應(yīng)商，捷信中國(guó)為大多數(shù)普通消費(fèi)者提供60分鐘內(nèi)店內(nèi)獲得分期付款的服務(wù)。

　　消費(fèi)時(shí)代，年輕低收入用戶的需求新挑戰(zhàn)（Challenges）

　　現(xiàn)在，中國(guó)已是僅次于美國(guó)的全球第二大經(jīng)濟(jì)體。在國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需推動(dòng)消費(fèi)的政策帶動(dòng)下，在中國(guó)從外貿(mào)出口型轉(zhuǎn)變成內(nèi)需拉動(dòng)型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展大背景下，消費(fèi)金融行業(yè)具有輝煌的發(fā)展前景。

　　根據(jù)麥肯錫的調(diào)查，中國(guó)人往往會(huì)在他們最關(guān)心的產(chǎn)品上花更多的錢(qián)，而減少其他的開(kāi)支，來(lái)使購(gòu)買(mǎi)力最大化。捷信的客戶定位為中低收入人群，這部分人群大多數(shù)有工作，但無(wú)信用歷史。如果無(wú)信用記錄，低收入人群很難得到銀行的信用卡。消費(fèi)金融公司恰恰彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行業(yè)覆蓋不足之處。例如：這些年輕的消費(fèi)者，月收入往往少于3000元，然而他們也需要購(gòu)買(mǎi)昂貴的筆記本電腦、電動(dòng)車、小型農(nóng)用車，甚至教育培訓(xùn)等。

　　捷信會(huì)在一些城市的購(gòu)物中心內(nèi)給客戶提供一站式的消費(fèi)金融的服務(wù)，貸款多為大批量小額無(wú)抵押貸款，平均貸款額是3000元到4000元左右，平均期限在一年左右。比如消費(fèi)者看上一個(gè)手機(jī)，沒(méi)有足夠的現(xiàn)金進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，就會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)貸款。捷信會(huì)在不到60分鐘的時(shí)間內(nèi)處理客戶的資料，給出一個(gè)審批的結(jié)果，客戶就能現(xiàn)場(chǎng)把喜歡的手機(jī)拿回家。捷信會(huì)在后幾天把剩余的款項(xiàng)打給商戶。客戶根據(jù)選擇的協(xié)議，向捷信進(jìn)行分期還款。

　　捷信的的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略很簡(jiǎn)單，就是簡(jiǎn)單、靈活、快速”，也貫穿在整個(gè)工作流程中。一些被銀行忽視的，遍布全國(guó)的邊遠(yuǎn)縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貸款客戶，反而成為捷信關(guān)注的重點(diǎn)。由于中國(guó)幅員遼闊，捷信的業(yè)務(wù)人員不可能深入所有縣鎮(zhèn)，必須依靠強(qiáng)大的客服中心去服務(wù)上百萬(wàn)的個(gè)人用戶。客服中心不但需要接聽(tīng)電話，普及金融知識(shí)，提供業(yè)務(wù)咨詢，并解決業(yè)務(wù)投訴。對(duì)捷信更重要的是外呼功能。在后臺(tái)對(duì)客戶貸款申請(qǐng)審批時(shí)，一部分審批會(huì)走人工審核流程，即呼叫中心會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行外呼，詢問(wèn)和確認(rèn)一些必要的資信審核信息。捷信也會(huì)對(duì)所有新客戶進(jìn)行回訪，咨詢客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，還款提醒等功能，并對(duì)還款記錄良好的已有客戶做交叉銷售。

　　因此，客服中心是捷信的銷售盈利驅(qū)動(dòng)中心，支撐公司600萬(wàn)的客戶和在二三線城市92.3%的貸款增長(zhǎng)率。 截至2014年6月，捷信中國(guó)的業(yè)務(wù)已覆蓋14個(gè)省份，超過(guò)150個(gè)城市。在未來(lái)兩年中，捷信的業(yè)務(wù)目標(biāo)是覆蓋300個(gè)城市。

　　快速有效的SIP外呼平臺(tái)（Solution）

　　捷信客戶服務(wù)中心承擔(dān)四個(gè)主要職能：首先是外呼功能，即消費(fèi)貸款審核后臺(tái)對(duì)客戶貸款申請(qǐng)審批時(shí)，一部分審批工審核流程，即客戶服務(wù)中心會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行外呼，詢問(wèn)和確認(rèn)一些必要的資信審核信息。第二是客戶服務(wù)功能，即客戶呼入到客戶服務(wù)中心，咨詢其所需要的金融服務(wù)信息，以及還款信息查詢等。第三是向每個(gè)新客戶提供歡迎電話的功能。例如：對(duì)客戶進(jìn)行回訪，咨詢客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，還款提醒等功能。最后是交叉銷售，主要針對(duì)的存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶為其提供更多元服務(wù)。

　　捷信于2007年在深圳建立中國(guó)的第一個(gè)呼叫中心時(shí)，并沒(méi)有采用先進(jìn)的外呼的手段， 將呼入團(tuán)隊(duì)和呼出團(tuán)隊(duì)分開(kāi)。呼出時(shí)，等待時(shí)間的比較長(zhǎng)。在咨詢了Genesys后，才引入Genesys混合呼出的多導(dǎo)策略。座席同時(shí)具備呼呼入和呼出的技能，系統(tǒng)會(huì)智能的判斷座席的空閑，根據(jù)當(dāng)時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)，在線坐席的數(shù)量，來(lái)進(jìn)行智能地進(jìn)行外呼。所有的電話在撥打和等待接通的過(guò)程中，把座席的通話利用率達(dá)到了最大化。在采取混合呼出策略之前，捷信的座席利用率只能做到50%。引入智能自動(dòng)外呼后，效率提高了40%，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本而且提升了管理效率。

　　2010年，捷信中國(guó)在武漢建立了超大規(guī)模的現(xiàn)代化客服呼叫中心。該客服中心采用了Genesys的SIP平臺(tái)，主要集中處理中國(guó)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)信貸、電話客服、信用審核及數(shù)據(jù)處理等后臺(tái)業(yè)務(wù)，可實(shí)現(xiàn)同時(shí)1500路電話進(jìn)線(呼入)和1500路電話出線(呼出)，并實(shí)現(xiàn)本地自動(dòng)語(yǔ)音接入(IVR)和自動(dòng)外呼，網(wǎng)絡(luò)鏈接也將至少同時(shí)預(yù)備兩路接入并行，以預(yù)防突發(fā)的網(wǎng)路故障對(duì)捷信服務(wù)業(yè)務(wù)造成的影響。

　　2014年，運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理支持經(jīng)驗(yàn)，捷信長(zhǎng)沙的客戶服務(wù)中心啟動(dòng)。捷信的專業(yè)化座席人員，配備Genesys的整體SIP解決方案和多渠道的應(yīng)用， 24小時(shí)全天候的服務(wù)，凸顯捷信在客戶服務(wù)系統(tǒng)管理上的優(yōu)勢(shì)，加快業(yè)務(wù)深入全國(guó)。

　　作為國(guó)內(nèi)目前先進(jìn)的消費(fèi)金融服務(wù)商，捷信中國(guó)最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于依托強(qiáng)大的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)貸款生命周期的全流程風(fēng)險(xiǎn)管理。捷信金融的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)被稱作信貸工廠”，可以日處理五十萬(wàn)份貸款申請(qǐng)，，平均每個(gè)貸款審批通過(guò)時(shí)間只要20分鐘.genesys的客服平臺(tái)作為捷信IT系統(tǒng)的一個(gè)重要的信息收集和處理的管道，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。

　　成本高效地將卓越溝通體驗(yàn)轉(zhuǎn)為交易（Results）

　　目前捷信的業(yè)務(wù)量已經(jīng)覆蓋了全國(guó)大概70%左右的地域的客戶。 到2014年，捷信在中國(guó)已經(jīng)建立了三個(gè)呼叫中心，座席已經(jīng)有3000人。今后客服中心的發(fā)展目標(biāo)是座席到9000人的規(guī)模。

　　借助Genesys的多渠道交互應(yīng)用，現(xiàn)在捷信的交叉銷售的覆蓋率非常高，大概70%的客戶都會(huì)收到我們的產(chǎn)品推薦。其中40%的客戶都會(huì)有二次購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)，因?yàn)檩^高的客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。電話銷售業(yè)績(jī)也在全公司的銷售中高達(dá)40%的比例。因此，客服中心的作用在整個(gè)公司業(yè)務(wù)中的地位也是越來(lái)越高。

　　捷信的COO萬(wàn)纓表示： SIP解決方案幫助捷信集中管理多個(gè)呼叫中心，使之成為虛擬的一體化呼叫中心。因此，大幅提高了業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性.genesys團(tuán)隊(duì)了解分析我們的業(yè)務(wù)和需求，讓技術(shù)為業(yè)務(wù)服務(wù)，緊密配合，共同實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。”

　　關(guān)于Genesys:

　　Genesys 是全球客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商，贏得了 80 個(gè)國(guó)家 4500 多名客戶的信賴。汲取 20 多年的客 戶服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)，Genesys 采用獨(dú)特的市場(chǎng)定位，幫助公司實(shí)現(xiàn)員工、服務(wù)認(rèn)知和客戶渠道的融合，有效增強(qiáng)當(dāng)今客戶的 會(huì)話體驗(yàn).genesys 軟件每天管理 1 億多個(gè)交互活動(dòng)，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶接洽的價(jià)值，通過(guò)提供個(gè)性化和多渠道客戶服務(wù) 提供差異化體驗(yàn)，在企業(yè)范圍內(nèi)擴(kuò)展客戶服務(wù)以優(yōu)化流程，提高企業(yè)客服員工的績(jī)效。