北京人眾互聯(lián)信息技術(shù)有限公司為互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的廣大開發(fā)者和企業(yè)提供三大運營商通信資源,通過云端開放的API和客戶端SDK(Android、IOS、Windows SDK)的方式將通訊能力提供給開發(fā)者和企業(yè),讓企業(yè)和開發(fā)者能夠輕松構(gòu)建語音呼叫中心、企業(yè)短信、電子傳真、VOIP、視頻等解決方案,無硬件、網(wǎng)絡(luò)成本,快速搭建和使用電信級通訊能力。

產(chǎn)品與服務(wù)

什么是云通訊平臺

云通訊”平臺通過將復(fù)雜的底層通信功能打包成 API 并對外開放,讓web、桌面及移動應(yīng)用可以方便地嵌入短信、語音、 VoIP及視頻功能,從而實現(xiàn)云通信的功能。

人眾互聯(lián)云通訊”平臺目前發(fā)布的API能力集包括:電子傳真、視頻通話、呼叫中心、智能短信通道、IM、IMS、語音驗證碼、語音通知、營銷外呼、智能IVR等20多種專業(yè)通訊功能。

通過API接入人眾互聯(lián)云通訊”平臺的有:奇虎360、好大夫、好藥師、北森、百姓網(wǎng)、58同城、趕集網(wǎng)、百姓網(wǎng)、搜房網(wǎng)、新浪樂居、世紀佳緣、快的打車、人人貸、比特幣。

什么是托管型呼叫中心

是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務(wù)的提供方式,是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術(shù),集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng),通過遠程坐席功能,將坐席分配給不同企業(yè)來使用,并負責系統(tǒng)的運行與維護。使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件,只需采用租用的方式,就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

功能介紹

自助管理平臺管理

1. 用戶憑400號碼和6位數(shù)的密碼登錄后臺,在后臺可自助設(shè)定更多功能;

2. 初始密碼為隨機生成的6位數(shù)字,用戶登陸后可自行修改;

未接來電提醒

1. 用戶可設(shè)置一個手機號碼作為接收短信的號碼

2. 系統(tǒng)將會實時將未接來電的號碼和時間通過短信的方式告訴企業(yè),確保企業(yè)在外依然能夠聯(lián)系和了解客戶信息。

來電轉(zhuǎn)接記憶

1. 用戶可通過管理后臺設(shè)定是否開通來電轉(zhuǎn)接記憶;

2. 開設(shè)來電轉(zhuǎn)接記憶功能后企業(yè)客戶來電會優(yōu)先呼叫最近應(yīng)答的企業(yè)接線員;

靈活設(shè)置歡迎詞(IVR)

1. 歡迎詞(IVR)是客戶撥打400電話后首先聽到的企業(yè)預(yù)先設(shè)置的一段錄音,例如:歡迎致電××公司,業(yè)務(wù)咨詢請按1,客戶服務(wù)請按2,其他服務(wù)請按 3,選擇留言請按0

2. 企業(yè)根據(jù)自己的需要,靈活設(shè)置語音導(dǎo)航的內(nèi)容

全程通話錄音

1. 系統(tǒng)可以自動對每一個呼入電話進行全程錄音,企業(yè)用戶可以隨時通過登陸后臺、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容;

2. 錄音與接聽的電話號碼一一對應(yīng),音質(zhì)清晰,可以隨時收聽;

3. 錄音免費保存時間為三個月,長期保存企業(yè)可以自行下載后保存在自己的電腦中;

通話清單查詢

1. 通過管理后臺,企業(yè)用戶可以隨時查詢當前消費記錄和清單,明明白白消費;

2. 用戶可以查詢一年內(nèi),以日為單位、通話費用總額,用戶帳戶剩余的費用;一年內(nèi)每個月的扣費情況;

通話和留言記錄查詢

1. 可以允許用戶查詢?nèi)齻€月內(nèi)的所有通話記錄,記錄項目包括:呼入號碼區(qū)號、呼入號碼地區(qū)、呼入號碼、接聽號碼、起始時間、接聽狀況(接聽、未接聽)、通話時長、通話費用、錄音;

2. 下載:用戶可以下載通話記錄、留言記錄,并保存為Excel格式;

座席分組

1. 允許將企業(yè)用戶接聽的人員按照功能分成若干個組;如業(yè)務(wù)咨詢、客戶服務(wù)、其他服務(wù)”方便用戶選擇不同服務(wù);

2. 每個組綁定的接聽電話可以不同,也可以相同;

座席接聽順序設(shè)定

1. 針對有企業(yè)用戶綁定多個接聽電話的情況,可以自行設(shè)定接聽規(guī)則;

2. 默認方式:隨機分配,平均轉(zhuǎn)移給所有綁定的號碼;

3. 順序方式:按照綁定號碼的排序,總是優(yōu)先分配給排在前面的號碼,當且僅當排在前面的號碼不能接通(占線、無人接聽、無法接通)的情況下才轉(zhuǎn)到下一個號碼;

語音留言

1. 在企業(yè)座席下班或全部占線、無應(yīng)答、無法接通的情況下,可以自動進入留言程序;

2. 企業(yè)用戶可以隨時登陸后臺查看留言情況;

3. 舉例:目前座席暫時不能接聽您的電話,請在 ‘滴’聲后留言,感謝您的來電”

電話溢出

1. 如果企業(yè)所有座席均處于接聽來電狀態(tài),后面的來電仍然可以打進,來電接通后可以聽到預(yù)先設(shè)置的錄音內(nèi)容,如:座席忙,請您掛機,稍后會有座席與您聯(lián)系”;

2. 所有沒有接聽的來電均有完整記錄,企業(yè)可以隨時查看;

來電城市分析

1. 系統(tǒng)提供詳細的來電城市分析功能。

系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)來電和去電號碼查詢到所有電話的呼叫省份和城市,并提供詳細的查詢結(jié)果報表。而且能按照查詢結(jié)果匯總總時長和總話費和支持查詢數(shù)據(jù)報表導(dǎo)出進行二次分析

電腦座席前臺

400呼叫中心采用電腦座席前臺,企業(yè)座席可直接在電腦面前操作,方便快捷;

座席分組

允許將用戶接聽的人員按照功能分成若干個組;如業(yè)務(wù)咨詢、客戶服務(wù)、其他服務(wù)”方便用戶選擇不同服務(wù);

每個組綁定的接聽電話可以不同,也可以相同;

ACD來電排隊

ACD自動話務(wù)分配系統(tǒng)功能是為了降低來電等待時間,并將客戶來電分配給最適當?shù)目头藛T;

可設(shè)定電話分派方式,將來電轉(zhuǎn)接至特定的客服人員來回答專業(yè)的問題;

客戶資料管理

系統(tǒng)提供完善的客戶資料管理功能,企業(yè)客服可通過登陸管理后臺對客戶資料進行增、刪、改、查處理;

系統(tǒng)支持客戶資料導(dǎo)入和導(dǎo)出功能,企業(yè)客服可通過EXCEL表格形式方便的對客戶資料進行導(dǎo)入導(dǎo)出;

業(yè)務(wù)記錄處理

用戶座席可以登陸座席后臺按時間,業(yè)務(wù)類型,狀態(tài)等關(guān)鍵詞查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄;

查詢到的業(yè)務(wù)記錄采用列表方式顯示,企業(yè)座席可選擇批量或單獨刪除;

所有業(yè)務(wù)記錄均有詳細呼叫數(shù)據(jù),包括主叫號碼,座席號,呼叫時長,開始時間等,并且所有業(yè)務(wù)記錄均有錄音,確保所有座席業(yè)務(wù)信息的真實有效。

設(shè)置隊列

系統(tǒng)具備設(shè)置隊列功能

企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置多個隊列

用戶可以自己添加到隊列或從隊列里面刪除成員

用戶可以批量刪除隊列

公告管理

用戶可通過企業(yè)自助管理后臺進行公告信息發(fā)布;

公告信息將通過電腦自動分發(fā)到每個接線人員,確保所有企業(yè)座席第一時間接收到企業(yè)公告信息。

統(tǒng)計報表功能

分析坐席的接聽情況,隊列的進入情況等等。

Crm對接

提供crm對接,并幫助對方工程師對接

服務(wù)與支持

基礎(chǔ)設(shè)施保障

? 平臺部署在運營商的標準化電信級機房,省去了運營商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡(luò)鏈路,避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷;

? 接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準,穩(wěn)定性可以達到99.9%;

? 平臺由運營商的電信級機房提供雙路供電,保證供電質(zhì)量,避免因為企用戶辦公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響;

? 平臺的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點,帶寬幾乎不受限制,良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用。

高端系統(tǒng)平臺設(shè)備保障

? 系統(tǒng)硬件:使用的硬件設(shè)備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產(chǎn)品,從而在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性;

? 冗余備份:關(guān)鍵設(shè)備都有冗余備份,單臺設(shè)備出現(xiàn)故障時,備份設(shè)備可以立即完成切換,保證用戶使用的穩(wěn)定性;

? 數(shù)據(jù)庫備份:數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由多臺服務(wù)器做集群,單臺服務(wù)器發(fā)生故障不會影響整體業(yè)務(wù)。

運行維護保障

? 運維流程和制度:運行維護團隊在大型托管呼叫中心運營領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗,已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺運行維護制度和流程以及客戶服務(wù)響 應(yīng)機制,可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行;

? 應(yīng)急預(yù)案:針對呼叫中心平臺系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障,天潤運維團隊制定了詳細的應(yīng)急故障診斷和排除機制,確保在最短的時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的正常運行;

安全性保障

? 采用復(fù)雜的加密算法,通話數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)都加密保存,從技術(shù)手段上杜絕數(shù)據(jù)外泄的風險;

? 部署在運營商的核心機房,按照嚴格的機房準入制度,從物理上保證數(shù)據(jù)的隔離;

? 嚴格的運維保障制度,只有核心運維人員才允許對系統(tǒng)進行操作,確保人員管理上不出現(xiàn)漏洞;

? 每個客戶單獨的密碼,邏輯上將各客戶的數(shù)據(jù)隔離,重要的客戶甚至使用獨立的設(shè)備,對于密碼設(shè)置過于簡單的客戶,及時提醒更改密碼。

服務(wù)特點

省心:

全托管服務(wù),無需花費大量投資和管理精力建設(shè)和維護系統(tǒng)平臺,即可享受專業(yè)呼叫中心服務(wù)

一站式解決,除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建,天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺維護、電信資源維護、運營商溝通、多種通信手段(電話、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等)整合等一條龍服務(wù)

開通上線快,使用環(huán)境簡單,功能豐富且易于操作

安心:

語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò),品質(zhì)可靠

集中建設(shè)的特點,用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源

完善的系統(tǒng)運行維護管理體系

成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制

靈活:

隨需應(yīng)變,企業(yè)可根據(jù)自己的需求,隨時增減座席數(shù)量

創(chuàng)新的遠端座席功能,可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署

對個性化需求反應(yīng)更快,產(chǎn)品服務(wù)平滑升級

經(jīng)濟:

前期一次性投入為0”

后期運營、座席增減、維護與升級成本可控專注核心業(yè)務(wù),使隱性管理成本降低